Privacidad y confianza: una pareja de éxito

Para comprender esta relación, es necesario entender los fundamentos de la formación de la confianza y cómo interactúa con la privacidad, además del papel que tiene la ética y la regulación tanto en su establecimiento como en su reconstitución.

Confianza, confiabilidad y privacidad

Podemos definir la confianza como la voluntad de una parte (persona, consumidor, empleado, paciente, organización, etc.) de ser vulnerable a las acciones de otra parte. Además, está claro que las personas pueden advertir cosas que lo animen a confiar o a desconfiar.

En este sentido, un estudio de HBR de 2022 señaló que los clientes que confían en una marca tienen un 88% más de probabilidades de volver a comprar y que el 79% de los empleados que confían en su empleador están más motivados para trabajar y, por lo tanto, es menos probable que se vayan. La investigación también destacó que las empresas que cuentan con una alta confianza tienen más de 2,5 veces más probabilidades de ser organizaciones de alto rendimiento en ingresos.

Pero ¿cómo se relaciona este concepto de “confiable” con la confianza? Si queremos entender cuándo la confianza está bien fundada, debemos abordar la confiabilidad, la propiedad a la que se orienta la confianza, y lo podemos hacer con el modelo ABI de Confiabilidad, que tiene en cuenta tres factores: La capacidad, la benevolencia y la integridad.

En este sentido, varios estudios han demostrado que, si las personas perciben que una organización se preocupa por la privacidad de la información de los interesados (benevolencia), consideran que es honesta y consistente en sus tratos (integridad) y es capaz de proteger la información personal (capacidad), el nivel de preocupación se reduce y la confianza aumenta. Esto es muy relevante si tenemos en cuenta que los consumidores comparten información personal con las empresas de forma constante, porque creen que sus datos serán manejados de forma responsable y segura. Por ello, cuando las organizaciones respetan y protegen la privacidad de sus usuarios, desarrollan estas dimensiones de confiabilidad. Sin embargo, cuando la privacidad se ve comprometida, bien por violaciones de datos o por prácticas de datos poco éticas, la confiabilidad se desmorona rápidamente y se pierde la confianza. Esto puede conllevar consecuencias significativas, incluyendo la pérdida de clientes, daño a la reputación y pérdidas financieras. Por lo tanto, la privacidad no es solo una obligación legal, sino un imperativo estratégico para sostener la confianza.

Las organizaciones y/o individuos pueden generar efectos positivos o negativos en las diferentes dimensiones de la confiabilidad, dependiendo de sus acciones, decisiones, comportamientos y creencias relacionadas con la privacidad (o seguridad). Es interesante que cuando se produce una violación de estas dimensiones, el daño a la confianza y la posibilidad de repararla no es consistente en cada dimensión. Por ejemplo, una violación que involucra una falta de habilidad (como la reciente violación de CrowdStrike) resulta frustrante, porque ya ha sucedido más veces, así que lo olvidamos rápidamente. Por el contrario, una violación de la integridad (como el raspado de datos de ChatGPT utilizando datos europeos sin una base legal) provoca que nos detengamos y pensemos en cómo actuar, porque la confianza se ha dañado más profundamente y durante más tiempo y, por lo tanto, es más difícil de reparar.

Finalmente, una violación de benevolencia, por ejemplo, cuando se descubrió que Facebook/Cambridge Analytica estaban utilizando datos personales de una manera poco ética, inesperada y sin cumplimiento legal básico, puede dañar la reputación tan gravemente que a menudo es imposible reparar la confianza.

Ética y Regulaciones

La ética juega un papel crucial en la relación entre la confianza y la privacidad. Las prácticas éticas en la protección de datos y la privacidad van más allá del cumplimiento de las regulaciones; implican un compromiso con un mayor nivel de transparencia, equidad y respeto por la autonomía del usuario. Las empresas que priorizan la ética en sus operaciones tienen más probabilidades de lograr la confianza a largo plazo con sus clientes. La regulación a menudo sirve como el marco que impone los estándares éticos. Leyes como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) están diseñadas para garantizar que las organizaciones cumplan con estrictos estándares de privacidad de datos, protegiendo así la confianza del consumidor. Las regulaciones crean un campo de juego nivelado, responsabilizando a las empresas por sus prácticas de datos y proporcionando a los individuos derechos y remedios en caso de violaciones.

La Interacción: Un delicado equilibrio

La confianza se construye sobre la base de la privacidad, que se mantiene gracias a prácticas éticas y se refuerza con la regulación. Cada elemento influye en los demás, creando una relación dinámica e interdependiente. Por ejemplo, las regulaciones fuertes fortalecen la confianza al garantizar que la privacidad esté protegida y se cumplan los estándares éticos. Por el contrario, una violación de la privacidad puede minar la confianza, destacando la necesidad de regulaciones más robustas y un cumplimiento más estricto de los principios éticos.

A medida que el panorama digital continúa evolucionando, también debe hacerlo nuestra comprensión de estos conceptos clave y su interacción. Al hacerlo, podemos crear un entorno digital más seguro, confiable y éticamente sólido para todos. La Dra. Valerie Lyons, experta en estos conceptos, estará comentándolos y ofreciendo charlas en la Conferencia Europea de ISACA que se celebra en Dublín este octubre de 2024.