Oracle: las claves para mejorar la experiencia del cliente

Marketing moderno, algoritmos, bots, omnicanalidad….Todas estas tendencias están cambiando las estrategias de marketing digital en las empresas para conseguir una experiencia de usuario global e integrada.

Oracle apunta las claves del éxito para superar las expectativas del cliente. Rosalía Arroyo, Redactora jefe de ChannelBiz, ha entrevistado a Fernando Rumbero, Director de Aplicaciones de Oracle, para conocer las propuestas de la compañía para la transformación digital con el fin de que las organizaciones puedan adoptar estrategias de 360º que les permitan mejorar la experiencia de sus clientes.

A continuación, la entrevista en vídeo realizada a Fernando Rumbero: 

El enfoque que está haciendo Oracle en relación con sus clientes es intentar llegar a escenarios que hasta ahora no se planteaban.

“Las relaciones con los clientes han venido siendo tradicionalmente transaccionales, teníamos una interacción 1-a-1 (cuando alguien quería comprar, le vendíamos un producto; cuando alguien tenía un problema, le resolvíamos la incidencia, etc.) y una por una esas interacciones no generan una experiencia satisfactoria”, explica Fernando Rumbero.   

Lo que Oracle está tratando de hacer es convertir las transacciones en experiencias y conseguir que la interacción del cliente cuando pretenda adquirir productos y servicios sea global, es decir, que los procesos de búsqueda, de influencia, de interacciones en las redes sociales, la compra, el uso y el mantenimiento del producto sea una experiencia única en su conjunto y todo esto esté integrado en una interacción única con el cliente.

Omnicanalidad y coherencia

Las empresas deben mantener la coherencia y homogeneidad en los mensajes sin importar por el canal que los reciban los usuarios (tiendas físicas, Internet…). Los mensajes de marketing deben mostrar una expectativa que sea realizable, que no se produzca frustración en los procesos. En esto consiste la omnicanalidad y ahora hay que conseguir que esto se implemente de una forma coherente.

Muchas compañías, conscientes de la importancia de una experiencia satisfactoria y de la homogeneidad y consistencia de la omnicanalidad, han emprendido iniciativas para poner en marcha proyectos y productos que solucionen este problema. El fallo puede producirse cuando realmente estos productos no corresponden a una estrategia global, generando un problema más grande porque los productos no están conectados, no comparten la misma filosofía, no trabajan en los mismos entornos, etc. y entonces se crean silos e islas de información.

“Oracle ha resuelto este problema teniendo una plataforma global que cubre todos los procesos. Nosotros garantizamos la eficiencia en los procesos de ecommerce, somos capaces de proponer una solución de marketing digital muy evolucionada, tenemos la capacidad de optimizar los procesos de gestión comercial, mejoramos los servicios de atención al cliente haciéndolos cada vez más eficientes y de mayor calidad (damos más calidad reduciendo los costes y esto permite a las compañías en estructura de crecimientos, con más clientes, ofrecer mejor servicio con menos costes), somos capaces de integrar y gestionar las redes sociales y la reputación corporativa y todo esto lo hacemos en una plataforma integrada y homogénea”, pone de manifiesto el director de aplicaciones de Oracle.

Con esto, las compañías pueden minimizar el riesgo porque se trabaja en entornos homogéneos y garantizarse el road map de la implantación de las mejores prácticas (los productos son homogéneos, la plataforma es única y el proveedor y socio con el que van a abordar el proyecto de transformación es el mismo). Esto es algo muy importante en la visión que tiene Oracle en los procesos de transformación digital.

 Irrupción del marketing estadístico

El marketing está transformándose de una forma muy importante.

Antes era creativo, artístico para atraer a los usuarios hacia los productos y servicios, pero ahora es un marketing estadístico, en el que empiezan a tener importancia los algoritmos. Esto significa que las organizaciones tienen que ser capaces de conocer a sus clientes, conocer sus hábitos, ser capaces de clasificar estos hábitos y extraer cuál es el perfil digital de cada uno de los clientes porque el comportamiento de un individuo de unas características determinadas permite estimar que quizás personas que tengan la misma clasificación, la misma taxonomía, pudieran desarrollar comportamientos similares. Esto permite hacer campañas muy dirigidas y muy específicas a un público objetivo.

“Hoy en día el marketing es mucho más sofisticado. Tenemos que encontrar a la persona adecuada, en el momento propicio y ofrecerle el producto que está esperando. Para esto, tenemos que incorporar mucha tecnología en el marketing. No vale simplemente con fidelizar a nuestros clientes, tenemos que conseguir los clientes que todavía no son clientes y para llegar a una comunidad que aún no está interactuando contigo lo único que puedes hacer es extrapolar las pautas de comportamiento. Oracle consigue esto con su plataforma de marketing”.

Inteligencia artificial como nuevo Customer Experience

Los bots y la inteligencia artificial lo que pretenden es reemplazar las interacciones repetitivas que realmente se pueden “programar” por robots que son capaces de hacer este trabajo. El resultado es que se consigue más eficiencia en el manejo de la información y más capacidad para integrar dicha información y utilizarla de forma práctica en el futuro.

“Las interacciones persona a persona muchas veces son volátiles. Cuando se mecaniza esto y se incorporan las nuevas tendencias de la inteligencia artificial se consigue mayor calidad de información, con mayor eficiencia y con mayor capacidad de utilización para dar un mejor servicio a los clientes. Realmente supone un paso definitivo”, manifiesta Rumbero.

Otro de los retos que está asumiendo Oracle es mantener a los clientes que utilizan sus sistemas instalados en sus centros de procesos de datos (soluciones on premise) y a la vez ayudarles a modernizarse e incorporar las mejores prácticas. “Estamos creciendo mucho en todo el ámbito de soluciones en el cloud. Lo que estamos haciendo es, por un lado, facilitar el acceso a las mejores tecnologías a aquellos clientes que tienen procesos de innovación mediante nuestras soluciones SaaS y, por otro, a los clientes que están utilizando los productos tradicionales proponerles hacer esta transición de la forma que ellos consideren oportuna”, concluye el directivo.