La innovación digital al servicio de la experiencia de usuario

Según indican informes recientes, en España casi un 75% de las empresas asegura haber iniciado ya un proceso de transformación digital¹. Por transformación digital entendemos que todas estas empresas hacen evolucionar sus modelos de negocio a un formato totalmente digital, lo que implica aplicar estas tecnologías a los procesos tradicionales para aumentar la competitividad, agilidad y capacidad responsiva. Sin embargo, otros estudios, nos hacen volver de golpe a la realidad: Actualmente, según Top Position², dos de cada diez sitios web de las principales empresas españolas suspenden en experiencia de usuario y un 28% de los portales web no está adaptado a dispositivos móviles ¿Podremos hablar de una auténtica transformación digital si dejamos de lado la experiencia de usuario?

Cuando hablamos de emprender un proceso de transformación, es esencial entender que, según los expertos, éste no será posible sin fusionar las experiencias digitales con un profundo cambio operacional que permita acelerar la innovación y aportar a los clientes los servicios que demandan en cada momento.

Porque unificar las experiencias del cliente será uno de los primeros aspectos a tener en cuenta para abordarlo. La empresa ha de ser capaz de crear experiencias omnicanal para sus públicos, es decir, lograr que el consumidor perciba una experiencia consistente en su interacción con la marca a través de todos los canales y puntos de contacto, ya sean digitales o físicos. Asimismo, la empresa debe tener en cuenta la personalización y adaptar los contenidos según el contexto y el perfil de usuario, ya sea un cliente o consumidor final, un partner o un empleado interno.

Los otros dos aspectos esenciales para que la empresa innove en la línea correcta serán: transformarse internamente, es decir, derribar los silos operacionales, integrando los sistemas y fomentando la compartición de datos entre departamentos y personas; y, en segundo lugar, hacer evolucionar su estrategia digital, esto es, simplificar los procesos de desarrollo y los tiempos de despliegue de productos y servicios.

 Teniendo en cuenta todos estos aspectos, las empresas serán capaces de abordar una transformación digital real donde, en ningún momento, perderán la perspectiva que coloque al cliente en el centro de la estrategia digital. Esto significa, por ejemplo, desarrollar experiencias web y móviles innovadoras, crear puntos de contactos dinámicos que se adapten a los gustos y preferencias de sus públicos, buscar modelos de segmentación más efectivos y con mayores posibilidades de personalización de los servicios, etc.

Porque las empresas de hoy en día han de tener en cuenta una premisa fundamental: si pierden el tren de la innovación a nivel de experiencia de usuario, perderán también el tren de la competitividad y de la transformación digital real de su negocio.

¹Fuente: Barómetro 2017, Divisadero e IE Business School

²Fuente: II Estudio UX Rank, Top Position, julio 2017.

LA CITA CON LA INNOVACIÓN Y LA EXPERIENCIA DE USUARIO

La VIII edición de Liferay Symposium Spain, que tendrá lugar los días 25 y 26 de octubre en el Teatro Goya de Madrid, analizará todos estos retos y abordará cómo la tecnología ha de apoyar la innovación constante y ser un aliado para unificar la experiencia de usuario y transformar los procesos de negocio.

Más información en (http://www.liferay.com/spain-symposium-2017).