El contact center cognitivo, un nuevo aliado para el sector financiero

No hay sector que no pueda beneficiarse de la innovación tecnológica. El sector bancario y asegurador también puede aprovecharse de los últimos avances que se están produciendo, por ejemplo, en inteligencia artificial, aprendizaje automático, automatización y análisis de datos, para mejorar los productos que ofrece, impulsar el rendimiento y abrir oportunidades de negocio.

Aplicada a la atención al cliente, la inteligencia artificial cambia totalmente las reglas de juego.

En un principio, los call centers se limitaban a gestionar llamadas para tramitar las dudas o reclamaciones de los clientes, como punto de contacto entre la empresa y el consumidor. Más tarde se dio paso al contact center con la introducción de nuevos canales para relacionarse con los usuarios, como el chat. Ahora este servicio vive una nueva etapa. Evoluciona y se vuelve más útil por medio de la inteligencia artificial, dando lugar al contact center cognitivo.

La misión de este contact center cognitivo es la misma que la del call center original: dar respuesta a las necesidades de los clientes con la mayor eficiencia y trato posibles. Pero varía la maquinaria para conseguirlo y también el potencial de las interacciones.

La inteligencia artificial no solo permite optimizar procesos y alejar a las personas de tareas repetitivas para que dediquen su tiempo a áreas de verdadero valor, sino que también humaniza los sistemas automáticos a los que da forma y permite personalizar experiencias.

Introducir herramientas inteligentes en la atención al cliente supone pasar de la acción reactiva a la acción proactiva. La tecnología, por sí sola, puede leer los mensajes de los clientes y entenderlos, como si fuese un ser humano. Puede hablar en lenguaje natural y adaptarse a la omnicanalidad imperante. Y tiene la capacidad de aprender con el tiempo para conocer en profundidad la forma de comportarse de cada persona, adelantarse a situaciones e ir asumiendo tareas más y más complejas.

Con el tiempo se espera que incluso que las máquinas empaticen gracias al reconocimiento avanzado de la voz y los estados de ánimo.

Todo esto convierte a los contact centers actuales en centros de oportunidad donde cada contacto, impulsado por la inteligencia artificial y un servicio de calidad, abre una puerta adicional a las acciones de venta y al marketing. Un conflicto bien resuelto transformará la preocupación del cliente en tranquilidad y sorpresa. En ese momento WOW se podría derivar la interacción desde un asistente virtual hacia un agente de carne y hueso y asociar los nuevos centros con los centros de ventas.

Aquí será clave la integración de sistemas y la conexión de procesos para ofrecer una experiencia totalmente uniforme.

Voz, omnicanalidad, tiempo real, analítica y seguridad

La inteligencia artificial, tal y como explica Olga Blanco, Cognitive & Data Leader de IBM Global Business Services, “es una tecnología que no se programa, sino que se entrena: se alimenta de datos, estructurados o no, y puede tomar decisiones que después valoran los humanos, entrenando así́ a la máquina”.

Es una tecnología que dentro del espacio del contact center contribuye a empoderar a los agentes a golpe de información. Les permite clasificar llamadas, enriquecer la comunicación por voz, incorporar aplicaciones de mensajería instantánea… y, sobre todo, poner al cliente en el centro del negocio.

Para llegar hasta este punto, IBM propone cinco áreas de trabajo, empezando por la interacción asistida mediante agentes conversacionales que tienen que estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y que tienen que atender sus reclamaciones de la forma más parecida a la que emplearían las personas. Es decir, utilizando diferentes canales y formas de expresión, incluida la voz. La inteligencia artificial con voz debe asentarse en el corazón del call center cognitivo.

Otra clave es entender la omnicanalidad tanto del lado del consumidor como de la organización interna. La gestión omnicanal de la información se antoja básica para recoger el feedback que llega a la empresa y emitir sugerencias personalizadas a los clientes.

Además, hay que remitir la información a los agentes en tiempo real y con un lenguaje natural, hacer analítica de las conversaciones que se mantienen independientemente de dónde se produzcan y garantizar la seguridad en la gestión de todos los datos que se van generando.

Cumpliendo estas pautas no solo será posible exprimir el potencial de la inteligencia artificial para atender mejor a los clientes del sector financiero, sino que además permitirá reducir el coste de la atención al cliente hasta en un 50%.

IBM es líder mundial en implantación de soluciones cognitivas con experiencia demostrada en múltiples plataformas y canales de comunicación. Su enfoque cuenta con aceleradores aplicables a diferentes industrias y del mayor equipo de expertos en tecnología cognitiva y pasa por diseñar el proyecto de transformación junto a la empresa que lo va a implementar, analizando el público objetivo y planificando una estrategia sin perder de vista el modelo de atención y operacional que se va a utilizar.

Perder el miedo a utilizar la tecnología y empezar cuanto antes es un factor extra que hay que tener muy en cuenta para reducir la curva de aprendizaje y alcanzar el éxito.