Digitalización o caída

Mientras la tecnología digital ha continuado desarrollándose y aumentando su grado de complejidad durante los últimos años, también ha servido como un catalizador para los servicios bancarios digitales, que benefician no solo a los consumidores, sino también a los bancos. Esto puede percibirse a través del concepto de “en cualquier momento, en cualquier lugar”, que se compromete a proporcionar un servicio de atención al cliente cuando y donde sea necesario. Las que eran en algún momento consideradas nuevas formas de trabajo se han transformado ahora en modos convencionales, como el uso de métodos de pago móvil y sin contacto, que hacen uso de avanzadas tecnologías digitales para realizar transacciones. La proliferación del autoservicio reduce la necesidad de contar con extensas redes de sucursales, lo que permite al personal trabajar en otras tareas importantes, como la mejora de los procesos de captación de clientes.

Este proceso está impulsado por cuatro factores clave: cloud computing, Internet móvil, redes sociales e integración de Big Data. Todos estos elementos se obtienen en un entorno donde los requisitos aumentan y las expectativas de los clientes cambian y deben ser satisfechas por los bancos para mantenerse competitivos. Un escenario con imposiciones de costes reducidos, plazos de comercialización más rápidos, mayor grado de transparencia y control, y lealtad de los clientes mejorada. Todo esto debe realizarse dentro de un marco regulatorio más exigente y riguroso. Sin embargo, la gran transformación conlleva grandes desafíos.

Desafíos en la era de Internet

Las organizaciones de servicios financieros se enfrentan a dos desafíos principales en la actualidad. En primer lugar, las expectativas de los clientes, que continúan creciendo a medida que la tecnología se vuelve más innovadora y accesible. Los clientes quieren servicios fáciles de usar, sin inconvenientes, seguros y eficaces, que estén disponibles cuando se los necesite. Muchos clientes cambiarán de banco o servicio financiero si estos no cumplen con las características mencionadas. Los clientes quieren sentirse conectados con las instituciones financieras y, a causa de esto, su lealtad puede ser difícil de mantener.

En segundo lugar, los nuevos participantes de la industria establecida están revolucionando los servicios bancarios tradicionales, lo cual genera un gran impacto en los activos, las deudas y los negocios. Varios proveedores de servicios financieros han reducido el ingreso de la gestión de capitales de los mercados masivos y han eclipsado el atractivo de los productos de depósito bancario. Es más, las plataformas de terceros, como Apple Pay, también están reemplazando gradualmente la función de los bancos como canales de pago. Los reguladores financieros intentan ser aún más competitivos en el mundo de los pagos simplificando el escenario de pago para reducir el coste de entrada. Esto permitirá a las empresas de tecnología financiera incrementar su nivel competitivo y marginar los servicios de pago y facturación bancaria transitorios a menos que estos se adapten.

Ante estos desafíos, los bancos y demás servicios financieros necesitan contar con una estrategia de digitalización holística para atender los diferentes canales y productos, así como para presentarse como relevantes y necesarios para el cliente.

Digitalización para respaldar la revolución bancaria

Para competir y prosperar en la era digital, los bancos y demás instituciones financieras deben satisfacer la creciente demanda de los clientes en relación con la interacción y los servicios bancarios móviles a través de canales digitales. Las instituciones financieras deben mejorar tres áreas claves.

Velocidad al coste más bajo: en primer lugar, al utilizar plataformas abiertas de alto rendimiento, cloud computing y arquitecturas distribuidas, los servicios bancarios y financieros pueden desarrollar plataformas flexibles que proporcionarán apoyo a las plataformas inteligentes. La nube financiera OpenStack también asegurará que los servicios funcionen de forma óptima para ofrecerles la mejor experiencia a los clientes..

Mejorar la percepción comercial y del cliente: en segundo lugar, al adoptar plataformas de Big Data, los servicios financieros y los bancos pueden usar tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para entender el comportamiento de los clientes e implementar estrategias de marketing precisas basadas en el análisis de datos y en la percepción comercial. Esto permite a las empresas proporcionar servicios personalizados a los clientes y, al mismo tiempo, mejorar el proceso de toma de decisiones de los empleados.

Comunicación unificada/multiplicidad de canales integrales: finalmente, las organizaciones de servicios financieros pueden redefinir sus servicios al integrar tecnologías de comunicaciones móviles y de vídeo de vanguardia con los servicios de canales financieros. Una vez implementados, estos servicios digitales permitirán a los clientes acceder a los servicios financieros en cualquier momento y desde cualquier lugar, lo cual mejora significativamente la experiencia del cliente en tiempo real.

La era actual de transformación bancaria

En la era digital actual, los bancos se enfrentan a una nueva realidad con clientes que se acercan cada vez más a los canales digitales y móviles y requirien cada vez más de ellos. Además, hay nuevos participantes que introducen innovaciones en el mercado. La actualización y la gestión de las tecnologías comerciales requerirán más que la mera renovación de los sistemas TIC legados.

Las instituciones financieras pueden mejorar la flexibilidad, fiabilidad, disponibilidad y escalabilidad de sus servicios, y dar un paso adelante hacia la próxima generación de servicios bancarios. No es el entorno preexistente lo que limita el proceso de transformación de los bancos, sino el proceso de pensamiento preexistente.

Fdo. Amin Lalani, Director ejecutivo de información, Servicios financieros, Huawei