Deloitte Digital, estrella en el ecosistema de Salesforce

Bajo el programa “Creando el Futuro”, el desarrollador de software para relaciones comerciales en la nube más laureado en los últimos años (Forbes lleva desde 2011 señalándola como la compañía más innovadora del mundo) y la consultora especializada en tecnología y transformación de los negocios Deloitte Digital (una unidad independiente de la firma auditora Deloitte Touche Tohmatsu Ltd.) están facilitando el tránsito a todas las empresas que quieran rentabilizar su negocio tradicional y prepararlo para un futuro que ya está aquí. De hecho, el que no esté preparado para atender a sus usuarios y proveedores de manera digital está condenado a desaparecer en breve.

Un equipo creativo con perfiles diversos y puestos al día en las necesidades que reclaman los negocios en la era digital trabajan para elaborar un proyecto adecuado a las necesidades de cada compañía de manera preferente, comprometida y leal, en el que se proponen experiencias de alto impacto y nuevas fórmulas para conectar con los clientes. Su presencia en 28 países le confiere un punto fuerte a la hora de poder implementar proyectos transnacionales por todo el mundo. Además, Deloitte ha transformado su manera tradicional en la que trabajaba para incorporar metodologías más ágiles y plazos de entrega más cortos, ahora sus equipos locales trabajan mitad como agencia creativa independiente mitad como red de consultoría tecnológica.

Y es que las empresas que se contenten con el mercado local están perdiendo la gran oportunidad que proporciona las nuevas tecnologías de centros de datos en la nube como infraestructura a su alcance (gracias a la virtualización y al pago por uso) para abordar un mercado global con la dimensión necesaria en cada momento y a unos costes asumibles que permiten a cualquier pequeña y mediana empresa competir con herramientas de la misma calidad que las que disponen las grandes multinacionales.

“Para prosperar en el nuevo mundo digital, las empresas deben ser más ágiles y eficientes. Deben encontrar nuevas formas de contactar con los clientes a través de todos sus touch-points. El éxito reside en apostar por la innovación basada principalmente en la combinación de los cuatro drivers del Cloud, Analytics, Mobile y Social”, señala Alberto Jiménez, socio responsable de Tecnología. “La visión de Deloitte Digital es sencilla: Alentamos a nuestros clientes a definir nuevas fórmulas para conectar y mantener a sus clientes. Nuestro objetivo es ser los mejores liderando la transformación digital a través de la plataforma Salesforce. Redefiniendo el customer journey digital, conseguimos fortalecer la fidelización a la marca, mejorar la relación con el cliente y crear un proceso comercial personalizado”.

La clave está en la diferenciación

Pero si disponer de unas infraestructuras de calidad capaces de escalar a nuestro ritmo de crecimiento sin tener que comprometer grandes sumas de capital inmovilizado por fin es posible, aún falta tener el proyecto adecuado y la hoja de ruta a seguir. En esta fase es donde consultoras como Deloitte Digital pueden sumar su experiencia en el entorno Web para ayudar a cualquier empresa sea del sector de actividad que sea a lograr sus objetivos, en especial si se trata de aumentar la experiencia de sus usuarios.

En este sentido, Salesforce lleva años de ventaja al resto de competidores ayudando con sus soluciones a que los clientes vivan experiencias únicas en los procesos de compra. El conocimiento de sus productos es fundamental para extraer el máximo rendimiento, y en este sentido Deloitte Digital aporta un valor diferencial en cuatro aspectos: su potencia creativa, su experiencia en Salesforce, su perspectiva en diversas industrias y su ingeniería creativa.

Así, sobre la potencia creativa, Alberto Jiménez cuenta que “Deloitte Digital tiene la habilidad de tratar problemas complejos desde una nueva perspectiva para ayudar a las compañías a evolucionar a la velocidad de la era digital. Podemos aportar a tus proyectos ideas creativas e innovadoras que ayudarán a re-imaginar la relación con el cliente y la transformación del negocio”. Y es que el customer journey ya no tiene paradas solo en los puntos de contacto tradicionales, sino que viaja a través de nuevas estaciones en el espacio virtual de Internet. “El compromiso con el cliente en un mundo digital va mucho más allá del CRM. Podemos complementar su solución Salesforce con aplicaciones móviles, experiencias digitales, aplicaciones interactivas y la integración de datos sin fisuras. La aplicación de nuevas tecnologías y modelos de negocio hacen de las relaciones one-to-one con los clientes sea una realidad”.

Por otra parte, Deloitte tiene una amplia trayectoria de colaboración con Salesforce,, y con cada uno de sus empresas clientes donde se han aplicado diversas herramientas y nubes de Salesforce para mejorar sus resultados, más el feedback de los usuarios finales. A medida que este ecosistema fue creciendo, la consultora ha podido desarrollar experiencias en los principales productos desde CPQs hasta fieldservices. “Presentes en 28 países, los profesionales Salesforce están disponibles allá donde se les necesite. Nuestra metodología Agile está presente en nuestros proyectos desde el primer día. Hemos desarrollado, en la propia plataforma Salesforce, herramientas que soportan dicha metodología y que ayudan a la gestión de los mismos”, señala Raquel Sánchez, directora responsable de alianzas de Salesforce en Deloitte.

Además, no cabe ocultar la visión práctica y profundo conocimiento que de las diversas industrias atesoran los profesionales de Deloitte Digital, así como el uso de metodologías y aceleradores construidos a partir de las mejores prácticas de años de experiencia. Deloitte cuenta con soluciones certificadas como Soluciones FullForce por parte de Salesforce en casi todos los sectores. Su offering incluye especialización en Banca, Seguros, Energía, Sanidad, Manufacturing, Media, Retail y Sector Público. Y están reconocidos por su innovación en todas las nubes de Salesforce: Service Cloud, Sales Cloud, Force.com, Communities, Wave Analytics Cloud, Marketing Cloud y Saleforce1.

Esta oferta conjunta se concreta en diversos productos en la nube adecuados para industrias varias: adApp, Analytics, Bankapp, c*link, Citizen Connect, CloudMix 2.0, Complaints Management, ForceFirst, EngageMe, Hub, FastConnect, Marketing Resource Management (MRM), FastLean, Partner Relationship Management, MedConnect, Pocketsales, Member Connect, Tracker, Patient CRM y Patient Connect.

Salesforce Essentials en las Utilities

Este es uno de los eventos que más contribuye a lo largo del año a que las empresas emprendan la digitalización del negocio. Básicamente, Deloitte organiza los proyectos a lo largo de tres ejes: la contribución al negocio, la conexión con el cliente y la eficiencia operativa. Y uno de los sectores que mejor representa esta triple necesidad son las llamadas “utilidades”, compañías proveedoras de servicios básicos como la luz, el agua o el gas.

El canal digital se está convirtiendo en la piedra angular en la evolución de su negocio de comercialización, en un momento donde la liberalización de la concurrencia está obligando a tomar nota de los nuevos incumbentes. De hecho, nuevos modelos de negocio están ya apareciendo de la mano de la digitalización y la disrupción tecnológica en este campo (generación distribuida, eficiencia energética, smart living/home, vehículo eléctrico, almacenamiento y acumulación, apps para control y ahorro…).

“Responder de forma rápida y eficiente será unos de los factores clave que las Utilities deberán capacitar en sus organizaciones, procesos y sistemas, haciendo especial énfasis en el uso intensivo de todo tipo de datos”, señala Felipe Requejo, Responsable Mundial de Consultoría para el Sector de Power & Utilities de Deloitte. “Por resumir, el valor digital se alcanzará potenciando la captura de información, su omnicanalidad y la innovación”.

La convergencia de múltiples fuerzas disruptivas están acelerando el cambio en la dimensión del cliente, de la competencia y del modelo de negocio. Así, el consumidor se encuentra actualmente conectado en todo momento y más informado, o al menos con la opción de conseguir al instante la información que precisa, así como opiniones y recomendaciones de su red de contactos. “Ello contribuye a que las expectativas de servicio y calidad aumenten notablemente, y además deban ser redefinidas a través de esas experiencias. Una especie de ‘experiencia dirigida’, donde las interacciones online y los hábitos cambian modelos de negocio e invitan a nuevas formas de crear valor”, señala Felipe Requejo.

La Nueva Economía está desplazando el poder hacia el cliente, necesitándose crear nuevas vías de conexión para despertar su interés y lograr su fidelización. Por otro lado, frente a la competencia, la Nueva Economía fomenta la reducción de las barreras de entrada, con la consiguiente llegada de incumbentes con nuevos modelos de negocio disruptivos y muy poca carga de capital a sus espaldas. Incluso competidores de otros sectores, como en el caso de la banca, procedentes del eCommerce o las telecomunicaciones, pueden entrar con fuerza y hacerse con cientos de miles de usuarios capaces de alterar el status quo y que emergen como peligrosos competidores. En general, el haber nacido ‘pure Internet’ y el tener muy claro desde el principio su orientación ‘user centric’, acentúa sus exitosos modelos de relación con el cliente, creando atractivos ecosistemas accesibles a través de los canales digitales y abiertos de par en par a la curiosidad de los usuarios.

En cuanto a modelo de negocio, se puede destacar en general la existencia de una cadena de valor desagregada, facilitada precisamente por esta digitalización. La información pasa a ser un activo clave, aunque el crecimiento exponencial de datos genera la necesidad de poder controlar y analizar este caudal de manera rápida y fiable, introduciéndose variables relacionadas con la propiedad, la privacidad, la seguridad, la transparencia y la confianza, valores que influyen mucho en la percepción positiva o negativa que el cliente se hace de la marca. “Igualmente, hay un nuevo modelo de beneficios. Los ciclos de vida más cortos exigen nuevas formas de extraer valor de los activos, y la habilidad para competir en este nuevo ecosistema digital será el factor de diferenciación entre las utilities”, concluye Felipe Requejo.

Pese a todo lo señalado, sería un error ver esas tres dimensiones mencionadas como una amenaza o complicación, todo lo contrario, hay que actuar ante ellas como ante una oportunidad. Consumidores, concurrencia y procesos de negocio son también los ejes donde aplicar conocimiento, habilidades y valor añadido. Como dice el experto de Utilities de Deloitte, “la experiencia del cliente puede fortalecer las relaciones o destruirlas, por lo que es fundamental analizar todos los puntos de contacto y relación entre el cliente y nuestro servicio. Los clientes esperan un trato único, por lo que la personalización será la piedra angular de la digitalización. Vivimos un momento en el que la percepción del cliente es más importante que nunca, y es clave en sus decisiones. Un par de clics le pueden llevar a brazos de la competencia y perderlo para siempre”.

Los responsables de negocio necesitan acertar con su elección estratégica. Tienen claro que precisan nuevas herramientas adaptadas al mundo digital, y requiren nuevas fuentes de información adaptadas a mejorar la toma de decisiones. Sólo la entera disponibilidad de datos permitirá la creación de nuevas oportunidades y modelos de negocio en una economía sin límites geográficos a través de las tecnologías digitales y el intercambio de información y contenidos.

Referente al modelo de negocio con nuevos entrantes, estos competidores están ofreciendo productos y servicios novedosos, invadiendo espacios de mercado que antes estaban acotados a los players tradicionales. De ahí que cobre gran importancia encontrar y retener talento, y si no se halla, será necesario desarrollar nuevo talento y cultura digital para abordar estos retos cada vez más globales. Las amenazas pueden provenir de forma sorpresiva desde cualquier lugar. La velocidad a la que viaja la información y la densidad de las redes conectadas hace que cualquier negocio de éxito que haya triunfado en un mercado local, se expanda vía copia o vía original allí donde alguien piense que existe una oportunidad de éxito.

Ejes de digitalización

En este ecosistema de trabajo van apareciendo diversos núcleos que a su vez atrae a nuevas actividades pertinentes. “Hay que ser digital, y antes de salir siendo digital, hay que tener un corazón digital. Ello se prepara adoptando una serie de iniciativas, bien por etapas, bien del tirón. Por ejemplo, para que la utility sea digital, debe construir una infraestructura de back-office preparada para la gestión digital que implique herramientas para mejorar el conocimiento del cliente y como centro de contacto, creando los entornos de colaboración que ayuden a incrementar las contrataciones y las ventas cruzadas”, señala Felipe Requejo.

Para garantizar que todo funcione correctamente en un entorno digital, hay que extremar las medidas de seguridad, donde los procesos de intercambio sigan unas reglas fluidas y sin fisuras. La gestión de procesos protocolizados y la calidad de los datos es fundamental para reducir errores y duplicar incidencias. Cuanto mejor integradas estén las partes, mejor funcionará el conjunto. Un must a perseguir es la simplicidad. ¿Por que hay que autenticarse en cada momento y canal, si con una única identificación (‘single sign-on’) al inicio debería ser suficiente independientemente del canal elegido? ¿Para cobrarme del banco sí, pero para ayudarme a ahorrar luz o agua no me conoce mi compañía?

Finalmente, para llevar todos estos planteamiento al mercado hay que hacer la conversion de los canales tradicionales a su version digital. La recolección de datos debe tener más fines que el de la simple acumulación o la prueba forense, deben ponerse al servicio de los departamentos comeciales y de preventa para aplicar innovación y para ofrecer a través de analíticas nuevos modelos. El factor movilidad cada vez más presente entre los consumidores no se puede obviar y debe estar integrado como motor principal de los nuevos diseños. ‘First-mobile’ y ‘responsive’ deben estar en el origen de cualquier iniciativa.

Salesforce está de moda

Son multiples las razones que apuntalan el éxito de la compañía dirigida por Marc Benioff: el haber sido pioneros en un modelo de pago por uso cuando se estaban formando los primeros cúmulos, cirros y estratos en el cloud computing –y el resto de vendors todavía atornillaba a su clientela a base de venta de licencias de pago por adelantado a cambio de unas promesas de servicio (actualizaciones anuales, etc.)–; o el poder disponer todo el ecosistema de la misma versión mejorada y puesta al día en cada vez más cortos sprints de tiempo; también en la apuesta por los metadatos, de manera que si el negocio no cambia, no hay que tocar nada por mucho que se incorporen nuevas funcionalidades. Y sobre todo, por tratarse de mucho más que un CRM al uso gracias las diferentes nubes que ayudan a gestionar y crear valor en aspectos muy concretos enfocados a incrementar las ventas, mejorar el servicio, aplicar un marketing 2.0, aprovechar las ventajas de la analítica Big Data, crear comunidades, crear apps específicas o innovar con soluciones cruzadas con el IoT.

Pero el verdadero secreto de Salesforce es haber sabido crear un universo abierto (el Global Strategist Partnership) en donde es muy sencillo participar y donde los desarrolladores pueden crear nuevos recursos puestos a disposición del resto de usuarios. Y es que Salesforce, según explica Ana Vertedor, directora de Alliances & Channel de Salesforce, hay tres tipos principales de partners, “algunas son ‘boutiques’ de software que sólo se dedican al universo Salesforce y que nos han ayudado a crecer en cuota de mercado y penetración en España, los ISV que trabajando sobre nuestra plataforma han desarrollado soluciones que complementan funcionalidades, especialmente en determinadas industrias, y por último está el gran integrador que orquesta cualquier necesidad que precise el proyecto, como Deloitte Digital, que dispone de más de 4.000 personas trabajando en proyectos de Salesforce con presencia en 30 países”.

Como comenta Raquel Sánchez, “en Deloitte tenemos un grupo de estrategia y operaciones muy localizado en industria y otro muy grande en tecnología. Una de las primeras razones por la que queríamos ir hacia Salesforce es que, después de mucho tiempo, todos hablábamos el mismo idioma. Salesforce es líder indiscutible en funcionalidad, en plataforma de desarrollo, en fiabilidad y en innovación, y nosotros además podíamos aportar una ‘software factory’ en Aragón que da servicio a proyectos de Salesforce en Europa. Esto nos permite aprender de proyectos internacionales de transformación digital en muy diversos mercados verticales, y a ellos de nosotros”.

Elegida como el mejor proveedor de CRM por sus funcionalidades y capacidad de innovación, en Deloitte “queremos acompañar a los clientes en su viaje hacia la transformación digital, no solo implantar una herramienta. Tenemos un excelente plantel de expertos técnicos en diferentes mercados e industrias a total disposición, y podemos presumir de contar con más de cien certificaciones en España gracias a nuestro programa de formación. También disponemos de unos veinte aceleradores en industrias certificadas y metodologías propias para potenciar el cross-selling, la interrelación de soluciones que conecten diversos sectores y actividades”, concluye Raquel Sánchez.