Comarch ECM Customer Care – un sistema fiable con nuevas funcionalidades

A finales del siglo XIX, con la invención del teléfono y las centralitas telefónicas, se hizo posible un servicio a distancia.  A finales de 1960 empezaron a proliferar los números gratuitos para consumidores.  El siguiente reto apareció en el desarrollo de las grandes empresas, que se ponían en contacto con miles de clientes cada día.  Sin embargo, con la revolución de Internet parecía que llegaba el final de la historia – que los sistemas de atención al cliente ya lo tenían todo, y que el mayor desafío de los equipos de desarrollo consistiría en refinar cuidadosamente los detalles.  En Comarch sabemos que el progreso va mucho más allá de las mejoras en los productos y que requiere funcionalidades completamente nuevas. Comarch ECM Customer Care está basado en este concepto.

Comarch ECM Customer Care es primordialmente un sistema diseñado para dirigir las actividades y procesos relacionados con el servicio al cliente y mejorar la calidad del servicio.  El sistema concentra en un lugar los casos enviados por e-mail, fax, correo tradicional, las llamadas telefónicas o las visitas a las tiendas. En los últimos dos casos, el evento se puede registrar manualmente usando el módulo de “formularios”. Además, la comunicación con los clientes se realiza con mayor facilidad con plantillas intuitivas y herramientas para la cotización. Comarch ECM Customer Care permite la creación de categorías a medida para casos específicos (como quejas, nuevos servicios, planes nuevos, o gestión de deudas). La información introducida en el sistema se indexa y categoriza automáticamente.  

Los servicios también se simplifican en los pasos siguientes, cuando el caso ya ha sido reportado. Con herramientas para una identificación automática del cliente y la categorización de casos, en muchas ocasiones la entrada de datos “manual” ya no es necesaria.  El sistema puede resolver el problema y generar una respuesta por sí mismo.  Los casos más complejos (que requieren la intervención humana) son asignados automáticamente a competentes especialistas. Comarch ECM Customer Care simplifica enormemente las liquidaciones financieras asociadas a los servicios provistos de forma conjunta por varias empresas, tales como los vuelos de código compartido de las aerolíneas.

Comarch ECM Customer Care es una herramienta eficiente para clientes, empleados y empresarios.  El sistema realiza un seguimiento del estado actual de los casos resueltos y motiva a los trabajadores con módulos basados en aspectos de la gamificación (como distintivos o clasificaciones). El cliente recibe un servicio mejor y más rápido. A todos nos gusta estar en el centro de atención y recibir mensajes personalizados. Con Comarch ECM resulta mucho más fácil.  La empresa que utiliza el sistema puede observar un importante ahorro de gastos, obtener mayor transparencia y más clientes satisfechos.  

Una funcionalidad característica de los sistemas de atención al cliente modernos es la capacidad de ser proactivos.  Esto es posible gracias a innovadoras funcionalidades como “el chat proactivo” – una solución basada en inteligencia artificial que predice cual es el problema actual del usuario de la web y le ofrece mantener una conversación con un consultor. Otra innovación es la detección automática de datos inconsistentes (en tiempo real) y el módulo de análisis automatizado de casos recibidos por las redes sociales. De esta manera Comarch demuestra que las posibilidades de los programas de atención al cliente no concluyeron con las soluciones conocidas y probadas. Nuestro sistema sigue evolucionando junto con el mundo moderno.

En el proceso de creación del concepto de Comarch ECM Customer Care hemos tenido en cuenta el refinamiento alcanzado por las soluciones estándar y hemos introducido nuevas funcionalidades, antes desconocidas por el mercado. Como resultado, nuestro producto se está ganando el reconocimiento de clientes como Scandinavian Airlines System (SAS), una aerolínea líder en los países nórdicos y miembro de Star Alliance, o T-Mobile, una de las mayores empresas de telecomunicaciones de Polonia, aunque nuestros clientes no se limitan a aerolíneas o empresas de telecomunicaciones. Comarch Customer Care opera en cualquier lugar donde existen miles de casos pendientes en la agenda del día y el servicio de atención al cliente es una prioridad. 
 
Resumen esquematizado

Formas de contacto:

• Web
• E-mail
• Teléfono / fax
• Chat en línea
• Redes sociales
• Correo tradicional

 Funcionalidades principales:

• Establecimiento de prioridades
• Redirección de casos a otro especialista
• Gestión de accesos
• Compatibilidad con el uso de plantillas
• Historial de clientes
• Mecanismos de reemplazo – reasignación automática de casos abiertos
• Premios y compensaciones a clientes
• Mensajes personalizados
• Agrupación de casos
• Fácil gestión de casos basado en reglas configurables