BQ garantiza la calidad de servicio basada en la nube de Salesforce

Con Salesforce y la centralización de toda su información comercial, BQ ha mejorado la relación con sus clientes extremando la experiencia de usuario desde incluso antes del gran momento de sacar el teléfono de la caja, a la vez que ha creado una comunidad de distribuidores y fuerza de ventas más motivada y que tiene ahora una herramienta en la palma de la mano a la que puede acceder desde cualquier lugar y momento.

BQ, la marca española que más smartphones vende en el mundo, debe atender de repente a más de un millón y medio de clientes. Ese “de repente” no es nada exagerado. Hace apenas una década un grupo de seis compañeros estudiantes de “teleco” en la ETSIT de la Universidad Politécnica de Madrid se unieron para vender unidades de memoria USB, que pronto fueron sustituidas por los incipientes lectores de libros electrónicos. De ahí pasaron a las tablets, y en su lógica evolución llegaron a los teléfonos inteligentes.

Su ambición no consistía simplemente en traer dispositivos baratos de China y lograr sacar un buen margen. Su corazón de ingenieros les impulsaba a hacer algo grande, a estudiar cada componente y diseñar la forma, el lugar donde ir colocado y las características que deberían cumplir para ser el mejor terminal del mercado. Un mercado donde las otrora grandes marcas europeas fabricantes de teléfonos habían pasado al ostracismo, un mercado donde BQ ha sabido encontrar su hueco.

Partiendo de cero

“Competimos con compañías de dos órdenes de magnitud mayores a nosotros, y aun así vendemos más. Somos la tercera marca más vendida en España; si tenemos en cuenta que empezamos con los teléfonos apenas hace cinco años siendo un grupete de amigos de la ETSIT que queríamos fabricar nuestra propia tecnología, tiene su mérito. BQ facturó 245 millones de euros en 2015”, señala Rodrigo de Prado, consejero delegado adjunto de la empresa española. Efectivamente, un crecimiento para poner en su haber, multiplicando por 65 veces la facturación del primer año.

El secreto: diseñar desde cero todo el teléfono, sin atender a los condicionantes que puedan derivarse de aceptar ensamblar por motivos económicos piezas sobrantes de otros fabricantes. No se construye el teléfono ajustándose a lo que haya, sino que se diseña cada detalle ‘from the scratch’, con la idea de tener el control total de sus propios terminales en todo el ciclo de desarrollo. Cada elemento dentro de un teléfono BQ tiene su razón de ser, por eso cada vez logran unas especificaciones más altas, y por eso su precio medio también es más elevado.

BQ vio su hueco antes que nadie en esa demanda insatisfecha que desea un dispositivo móvil con mejores prestaciones en cada componente (pantalla, cámara, memoria, procesador, batería…) pero sin tener que pagar más que un ordenador portátil. Pero no basta con hacer ensamblar todas las piezas, deben estar acompasadas para garantizar la fiabilidad de uso. Una partida de ajedrez donde a veces hay que sacrificar a la dama para salvar la partida.

Reyes del low-premium

“El cliente es el jefe, el que lo paga todo, hay que tenerle en cuenta siempre sus opiniones, y meterle incluso en el ciclo de desarrollo de nuestros productos. Nosotros lo que intentamos es ofrecer siempre la mejor experiencia al usuario; desde luego la mejor experiencia posible a un precio dado, porque no estamos haciendo terminales de 600 o 700 euros. Cuando empezamos, en el mercado había teléfonos muy baratos pero muy pobres, y teléfonos muy buenos pero caros. En medio estaba vacío, y ese es el hueco que aprovechamos”, recurda el CEO de BQ. “Un hueco que se está empezando a poblar, porque los clientes son cada vez más inteligentes, cada vez comparan más y al final lo que más buscan es tener una experiencia muy buena a un precio asequible”.

Ahora venden más, ingresan más, tienen una presencia internacional cada vez más notoria: Portugal, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y hasta Rusia… ¡Alguien debe controlar todo esto! Esa estructura de ventas no se contruye de la nada, pero sí es cierto que ha tenido que escalar a la misma velocidad que los escaparates se vaciaban de sus unidades. Sin embargo, atender todo esta explosión de ventas ha sido más sencillo de lo esperado. “Nosotros hemos nacidos directamente en lo digital, no nos hemos tenido que transformar. Por eso somos más ágiles”, dice Rodrigo de Prado. “La condición necesaria para entrar en cualquier país es que podamos garantizar el mismo nivel de servicios que tenemos en España, si no, no tendría sentido”. Y eso se logra desde un servicio basado en la nube.

“Nuestro posicionamiento nunca ha sido ‘low cost’… Nuestro modelo de construcción de marca va siempre asociado a los valores de la compañía. BQ no se contenta sólo con vender tecnología, sino que va más allá ayudando a las personas a entenderla y animando a la sociedad a utilizarla desde la escuela. Y lo que pretendemos es que el cliente pruebe, porque sabemos que la experiencia es vital, y el cliente que pruebe probablemente repita y además hablará bien de nosotros. Hemos crecido a través del boca-oreja”, cuenta Rodrigo de Prado. “El nuestro es un modelo de lluvia fina, no de inundación. No hacemos grandes campañas de publicidad, preferimos el boca a boca de nuestros clientes más satisfechos. Venderemos menos, pero creceremos de una forma más sana”.

Las nubes de Salesforce

Los chicos de BQ también han aprendido una cosa. Saber construir un buen teléfono es una cosa. Vivir de ello y pagar hipotecas y colegios otra bien distinta. El canal es esencial en su estrategia de internacionalización y, precisamente en este ámbito, las nubes de Salesforce han sido clave. Uno de los beneficios más destacados por Adam Muñoz, responsable de Operaciones, viene de la mano de Community Cloud, la comunidad de distribuidores que ha terminado por ser “el canal principal de interacción de los distribuidores minoristas con BQ”. A fin de cuentas, son más de 4.000 distribuidores los que acceden ya a los servicios de esta comunidad, aunque la meta es lograr extenderlos a los más de 21.000 resellers que tiene BQ actualmente en todo el mundo.

En ese sentido, mediante Sales Cloud, “tramitamos de forma completamente automática los pedidos generados a través de la comunidad de distribuidores que han sido pagados por medios electrónicos”, explica el CTO de BQ. “Estos pedidos no suponen nada de trabajo de ningún empleado de BQ en el 80% de los casos, con la ventaja añadida de que los distribuidores realizan el seguimiento de su pedido en todo momento y en tiempo real, eliminando consultas innecesarias. Además, Salesforce se integra con nuestro ERP y con los sistemas de nuestro almacén y nuestros transportistas, para así automatizar todo el proceso de tramitación de pedidos de compra, desde la creación hasta el envío y recepción por parte del cliente”.

El fin último era disfrutar de unos niveles de automatización de procesos tales que permitieran a la compañía dar servicio a más clientes sin perder calidad. En esta misma línea y de cara a la gestión de casos, la solución de Salesforce es clave en el soporte comercial a los nuevos clientes dados de alta en la comunidad B2B, ya que ellos mismos pueden tener la capacidad de crear sus casos vía correo electrónico. Asimismo y en lo que a las ventas se refiere, Adam Muñoz indica que “utilizamos la gestión de oportunidades durante todo el ciclo de ventas, desde la creación de los leads hasta el cierre de un pedido online, siendo algunas de las prestaciones más útiles la realización y envío de los presupuestos a través de Sales Cloud o las inserciones de las conversiones como pedidos en nuestro ERP”.

Gracias a la tercera nube del Marketing Cloud, BQ puede recopilar toda la información generada por su creciente base de clientes, exportarla y ser analizada en sus sistemas de Business Intelligence. “Este negocio es de poco margen, y ellos gestionan directamente su parte de marketing. Nos parece absurdo vender por 600 euros un producto que te cuesta 200. El coste de fabricación y el precio de venta no puede ser lineales. A nosotros la estrategia que nos parece más correcta es que el usuario reciba lo más posible por el precio que paga”, señala Rodrigo de Prado. “Por eso, todo lo que sea automatizar procesos y reducir costes estructurales nos permitirá trasladarlo al precio final de venta sin depender del margen bruto”.

Línea directa con Community Cloud

Tal y como comenta Adam Muñoz, “el distribuidor nos representa en el canal y por eso es muy importante que estemos alineados y que entienda nuestra visión de los negocios. Community Cloud aporta transparencia a los distribuidores y genera fluidez en sus pedidos, algo esencial para BQ y para ofrecer soporte adecuado a distribuidores de manera eficiente y personalizada”.

Community Cloud permite también mantener actualizada su información fiscal y de contacto, hacer pedidos y realizar el tracking posterior de los mismos, realizar consultas sobre productos y servicios o crear incidencias relacionadas directamente con pedidos. “No sólo eso, también tienen acceso directo a las últimas noticias y promociones de BQ que les interesen, y pueden descargar en todo momento información importante para facilitar sus ventas, como listas de precios, catálogos de productos, etc. El resultado final es que los distribuidores tienen una ventana única para relacionarse con nosotros, lo que nos hace más eficientes en los proceso de alta de distribuidores, tramitación de pedidos, seguimientos y soporte comercial”, dice Adam Muñoz.

Los beneficios derivados de la solución han sido tan satisfactorios que la compañía ya está estudiando extender todo lo avanzado en España en el resto de países en los que tiene presencia. “No sólo eso, sino que, además, extenderemos el concepto de comunidad a otras líneas de negocio, como la venta de componentes o los proyectos corporate”, asegura el CTO. De hecho, hoy día, hasta la centralita telefónica y todas las vías de contacto interno entre sus empleados están alojadas en la nube.

La conexión entre los departamentos de diseño en Las Rozas de Madrid y las fábricas de China tienen que ser ágiles e instantáneas. “Los fabricantes chinos tienen una ventaja clara. Sus productos se fabrican allí, así que es más fácil que aparezca en ese ecosistema nuevas empresas que se ponen de repente de moda que en una zona más remota como Europa. Siempre parece que lo lejano son los otros, pero en términos de desarrollo de electrónica de consumo lo remoto somos nosotros a día hoy”, dice Rodrigo de Prado, el cofundador de BQ.

Total integración con Marketing Cloud

Los niveles de integración de las soluciones de Salesforce permiten que la solución funcione como maestro de los datos de cliente para el resto de los sistemas y agrupando la información de éstos. La consecuencia directa es, según expone Adam Muñoz, que “el 100% del trabajo comercial se realiza en Salesforce”, puesto que éste se convierte en la puerta de entrada a toda la información que necesitan los comerciales. BQ ha desarrollado, incluso, una aplicación dentro de Salesforce que permite a los comerciales de grandes cuentas crear propuestas de pedido directamente en el formato adecuado para que los clientes puedan importarlas en sus sistemas de información.

Por otro lado, Adam Muñoz llama la atención sobre el nivel de personalización que se puede conseguir de la experiencia del cliente a través de Marketing Cloud, que “nos ayuda a llegar exactamente a los clientes a los que queremos llegar. La segmentación a la que se llega con Salesforce permite que las comunicaciones (emails, avisos, alertas, mensajes de bienvenida, noticias, etc.) estén adaptadas a cada usuario. Además, su nivel de integración con el resto de sistemas permite generar a medida informes periódicos de frecuencia de ventas, de forma que nuestra fuerza comercial se centre en clientes con necesidades de compra previstas”.

Preparados para el Service Cloud

No queda muy lejos cuando BQ era la marca blanca que hacía los terminales a la Fnac. Su rápido crecimiento en tan poco tiempo ha llevado a BQ a presumir de su propia marca y contar con una amplia base de clientes de muy diversa tipología, yendo desde operadoras y grandes superficies a pequeñas empresas y clientes finales. En este escenario y considerando que el servicio postventa siempre ha sido un elemento diferenciador para BQ, la organización buscó la solución más idónea con la que centralizar la información de sus diversos clientes en una única plataforma.

Tal y como explica el responsable de Operaciones de BQ, cuando se apostó por las soluciones de Salesforce se enfretaban al reto de “disponer de una plataforma única para la fuerza de ventas, así como integrar ese sistema de gestión con el resto de sistemas de la empresa. La escalabilidad, el nivel de adaptación a las necesidades que surgieran y su capacidad de interlocución con otros aplicativos fueron los factores decisivos en su elección. A ello se unió, además, la participación en este rápido proceso de implantación –no requiere programación- de TicMind, el partner que con el que conseguimos trabajar conjuntamente de una forma ágil y resolutiva. El resultado ha sido un proyecto que hasta el día de hoy no ha dado ningún problema y que está siendo posible seguir ampliando para acompañarnos en nuestro crecimiento”.

Salesforce es algo más que un solo producto, es una solución completa en la nube para la gestión integrada de todas las interacciones con sus clientes actuales y potenciales, con una gran capacidad de personalización, que permite la automatización de procesos a través de una única ventana, y totalmente diseñada para ayudar a cualquier organización a crecer y tener éxito. “Salesforce nos ha ayudado a estar donde estamos y esperamos que nos ayude a seguir evolucionando como compañía”, concluye el CTO de BQ.

“El mundo va a cambiar más en los próximos 20 años que en los 20.000 anteriores. Nosotros abordamos la tecnología desde las tres dimensiones posibles del software, el hardware y especialmente el diseño”, señala Rodrigo de Prado. “Para 2017 pretendemos seguir consolidando nuestra posición, innovando en productos, aunque ya sabemos que no va a ser tan sencillo, porque ya están muy evolucionados. Por eso hay que apostar en la calidad del servicio, con un soporte más rápido y conjunto. Cada línea de producto necesita un equipo de unos cien ingenieros, y nuestro próximo reto es bajar de los nueve meses que empleamos en lanzar una nueva versión. Un wearable puede tener, para nosotros, el mismo ciclo de desarrollo de un móvil, y simplemente por el coste de oportunidad no lo vemos, nosotros sólo tenemos 400 desarrolladores. Ya hay mucha gente haciendo wearables y poca gente haciendo, por ejemplo, productos para educar a los niños en el uso de la tecnología”.

Esta es la otra causa en común que tiene BQ con Salesforce. El objetivo de BQ es ayudar a las personas a entender la tecnología, animarles a utilizarla e inspirarles a crearla. Para ello, apuesta por la educación en tecnología, la filosofía ‘Do-it-Yourself’ y el Opensource. Con entre 300.000 y 400.000 alumnos cada nuevo curso en las escuelas, la robótica y la impresora 3D se convierte en una asignatura muy interesante para enseñar tecnología, como la que está promocionando Salesforce en sus ‘code dojos’. Para hacer de la tecnología una herramienta que mejore el mundo y la vida de sus usuarios.