Bots: pasado, presente y futuro.

Un bot (o robot) es un software desarrollado para realizar tareas como si las hiciera un ser humano. Es un concepto del que se habla mucho últimamente, sobre todo, para referirse a bots conversacionales (en el mundo académico, también llamados “sistemas de diálogo”). Con un bot conversacional es posible entablar un diálogo como si se hablara con una persona; el bot comprende, contesta y realiza lo que se le pide.

Uno de los primeros fue ELIZA, un bot que se hacía pasar por un psicólogo y que surgió, casi como un juego, en los años 60. Los bots empezaron a hacerse un hueco en los móviles y portátiles, siendo su dominio de ámbito global y estando capacitados para entender nuestra voz. El concepto de bot conversacional es muy parecido al de asistente virtual, entre los que encontramos ejemplos como Siri, Google Now (ahora Google Assistant) o Cortana. Otro tipo de asistentes han sido utilizados en los últimos años en webs de empresas como canal online para dar servicio de atención al cliente, es el caso, por ejemplo, de los bots Irene de Renfe o Anna de IKEA.

¿Para qué sirve un bot?

La tendencia a sustituir las aplicaciones móviles por bots es cada vez mayor y lo vemos ya en casi todos los sectores. Muchos negocios están interesados en hacer que sus plataformas y sistemas sean “más humanos”. Podemos encontrar bots diseñados para realizar una tarea concreta, como x.ai, un asistente que organiza reuniones por el usuario; otros bots sirven para comunicar contenido de periódicos y revistas como si fuera un feed y permitir que los usuarios interactúen con ese contenido para profundizar más (Quartz); incluso existen bots con conocimiento del mundo legal o que ayudan a quitar multas de aparcamiento. Además, utilizando Facebook Messenger hay cada vez más empresas que ofrecen sus productos a través de un bot.

Este potencial se ve reflejado en el aumento de financiación de empresas que utilizan la Inteligencia Artificial como base de sus productos. En lo que llevamos de 2016, más de 200 empresas han recibido en torno a 1.5 billones de dólares.

Un cambio en la relación empresa-cliente

Desde el punto de vista de negocio, la clave es que los bots serán el primer punto de interacción empresa-cliente, al menos antes de que un empleado tenga que involucrarse en la conversación. Los consumidores se beneficiarán de esto porque reducirá o eliminará tiempos de espera y obtendrá respuesta a sus preguntas más fácilmente.

Desde el punto de vista de usuario, dado el alto número y variedad de funciones que ejecutarán los bots, cada vez podrán hacerse más cosas y nos acostumbraremos a que formen parte de nuestra vida; serán más usables y nos facilitarán ciertas tareas del día a día.

Los desarrolladores vivirán una etapa de explosión creativa gracias a que se crearán más herramientas para que desarrollen bots (aparte de las ya existentes, como el SDK para Facebook Messenger, Hubot o la API de Telegram).

Todo esto llevará a la creación de una nueva rama de la experiencia de usuario (UX) orientada a la usabilidad de las conversaciones (CUI). Simplificando la interacción, los usuarios conseguirán más con menos: de navegar por una web para buscar un restaurante para comer, a preguntarle a un bot, que éste recomiende los más cercanos (abiertos y ajustado a gustos personales) y haga la reserva. Esto permitirá al usuario ahorrar tiempo, ser más productivo y obtener ayuda en cualquier momento si lo necesita.

Aunque es una tecnología a la que le ha costado acercarse al usuario y convertirse en algo real, definitivamente los bots han llegado para quedarse y transformar la relación entre las personas y las máquinas, suponiendo todo ello un enorme potencial para las empresas que sepan aprovecharlos a tiempo.