Avaya IP Office muestra el camino: cómo la multiplicación de funciones en un mismo producto puede impulsar mejores prácticas

Debido a que Avaya IP Office se ofrece como un servicio exclusivamente en la nube, las empresas pueden elegir su mejor opción y migrar en cualquier momento al ritmo que marquen sus requerimientos.

Hace poco más de un par de meses que lanzamos la última versión de IP Office de Avaya, sin duda una de las más populares centralitas unificadas para pymes del mercado actualmente. Durante 2015 ya habíamos logrado doblar el número de partners que están ofreciendo IP Office como un servicio desplegado en la nube, de tal manera que ya se han vendido más de medio millón de sistemas por todo el mundo; pero este tipo de éxito no se consigue sin más de un día para otro.

Llevamos evolucionando Avaya IP Office de manera importante durante los últimos años, haciendo crecer un producto orientado inicialmente para cubrir las necesidades de una pequeña empresa (hasta 100 usuarios) a algo que puede escalar todo el camino hacia el mercado mediano y grande, sirviendo a organizaciones de hasta 3.000 usuarios. Añadir esta capacidad de escalado lineal ha sido fundamental, ya que posibilita que podamos crecer junto a nuestros clientes y socios, según se incrementen sus operaciones y necesidades.

De la mano de nuestros clientes y socios

En Avaya conocemos dos grupos de personas que se encuentran muy satisfechos: los usuarios finales y nuestros socios de canal —y ambos quieren hacer inversiones de larga duración en una solución de comunicaciones y en un socio de confianza. Por eso, en lugar de concentrarnos en varias líneas de productos, estamos enfocados en la mejora continua de nuestro IP Office añadiendo constantemente nuevas características y capacidades, tales como las que trae la nueva versión 10, que agrega un número destacado de mejoras para la empresa en términos de seguridad, resistencia y experiencia de usuario.

Nuestros partners están satisfechos con esta aproximación porque sus comerciales ahora sólo necesitan saber de un único producto, por lo que es más fácil tanto de explicar su tecnología, como de administrar y configurar los pedidos, adaptándose a una amplia gama de negocios y supuestos (cualquier empresa en la franja de entre 10 y 3.000 trabajadores). Y nuestros clientes están encantados porque a medida que se expanden y evolucionan, tienen una solución flexible y escalable para sus comunicaciones, que sigue permitiéndoles satisfacer todas sus necesidades.

Las empresas pueden incluso convertir esta solución en un centro de llamadas multicanal simplificado y robusto. Con IP Office Call Center o Avaya Contact Center Select, las compañías pueden integrar voz, correo electrónico y web chat de manera unificada, y gestionar de forma proactiva todo el ciclo de vida de interacción con el cliente. Se puede empezar a su propio ritmo con un canal de voz, por ejemplo, y añadir posteriormente otros canales, como el correo electrónico, a medida que evolucionen los objetivos de negocio. En junio, Avaya presentaba esta solución altamente asequible, sencilla de desplegar y optimizada en función de la fuerza de ventas que la va a utilizar, y que permite adquirir y cruzar una amplia gama de perspectivas sobre la experiencia de usuario, lo que permite a las medianas empresas crear el máximo valor a través de cada interacción con el cliente.

Protegiendo la inversión

Mientras que muchas empresas son conscientes de las posibilidades que se les abre con la nube, no todo el mundo lo quiere ya. Debido a que Avaya IP Office se ofrece como un servicio exclusivamente en la nube, como nube híbrida, o como despliegue local basado en licencias, las empresas pueden elegir su mejor opción y migrar en cualquier momento al ritmo que marquen sus requerimientos. De esta manera, se puede ir añadiendo nuevas características y capacidades de la nube a medida que sean necesarias o vayan estando disponibles, siendo el aprovechamiento de la inversión más ajustado que no tener que hacer un gran despliegue inicial.

Por ejemplo, una empresa podría comenzar hoy con una solución de IP Office instalada en sus oficinas, y luego al año o a los cinco años mantener una estructura mixta o migrar directamente a la nube, y todas las funcionalidades e interfaces que conocen los empleados permanecerán exactamente iguales por lo que la experiencia de usuario será la misma y no hará falta nueva formación.

Ofreciendo protección extra a la inversión, Avaya permite incluso a clientes funcionando en viejas tecnologías de Nortel migrar sin problemas sus licencias de usuario a IP Office a un costo mínimo.

Un implacable enfoque en la calidad

El duplicar en un solo entorno el número de funcionalidades ha permitido a Avaya reforzar el nivel de calidad. Hoy en día, el Net Promoter Score (NPS) de Avaya, una escala sobre la disposición de un cliente para recomendar a los demás productos o servicios de una determinada marca, oscila alrededor de 58, lo que se considera una puntuación excelente en casi cualquier industria. Por su parte, el NPS para el IP Office ha sido de más de 70 puntos durante los últimos trimestres.

Este altísimo NPS es aún más impresionante si tenemos en cuenta que Avaya IP Office es un producto para un rango de clientes que abarca desde las pymes de 10 usuarios en adelante hasta las más grandes de 3.000 usuarios. Esta capacidad de satisfacer las necesidades de tan amplia gama, desde la más básica a la más sofisticada, es bastante inusual en el sector, y sólo se logra debido al implacable enfoque en la calidad y el rendimiento de la compañía californiana.

Siempre esforzándonos por entender las necesidades de nuestros clientes, estamos constantemente añadiendo nuevas mejoras al IP Office. Aprovechando gran parte de los conocimientos y la experiencia que hemos aprendido a nivel de gran empresa con la plataforma Avaya Aura, continuamos añadiendo usabilidad y flexibilidad a IP Office. De hecho, la última versión de la plataforma incorpora funcionalidades de señalización y cifrado de medios para terminales y clientes de comunicaciones unificadas, que ayudan a preservar la integridad y la privacidad de los datos. Este aumento de la seguridad es especialmente significativo para el midmarket, donde el número de ataques reportados por las medianas empresas aumentó un 64% entre 2013 y 2014, según un estudio mundial de PWC de 2015.

Más allá de otras implementaciones de nubes puras, la última versión de IP Office también tiene un enfoque único de resiliencia, que proporciona conmutación a prueba de fallo de sistema de nube a nube, de nube a infraestructura local, de infraestructura local a nube, y de infraestructura local a infraestructura local, manteniendo su sistema siempre activo y los usuarios conectados a pesar de cualquier posible interrupción.

Moviéndonos siempre hacia adelante, vamos a seguir añadiendo mejoras a Avaya IP Office, llevando calidad y funcionalidades premium sin descanso a nuestra creciente lista de clientes y socios.

Otras referencias: