Bienvenidos a la empresa dirigida por los clientes

Henry Ford ha pasado a la historia como el padre de las cadenas de producción modernas de producción en masa. La construcción de este método, que permitió abaratar los costes del producto final gracias a la producción en cadena, sigue siendo cien años después el modelo que siguen millones de empresas a nivel mundial.

Pero tras la brillante aportación de Ford hay algo más que la introducción de una cadena de producción de componentes de automóviles. Y esta idea es la que deben adoptar las empresas de la era digital.

“Ford entendió que la gente quería un coche de 800 dólares y a partir de ahí construyó su cadena de montaje eficiente”, ha dicho Alfred Escala, vicepresidente de Industria y Desarrollo de Negocio de IBM, en el encuentro que la empresa ha celebrado hoy en Madrid.

Ford es el ejemplo de La empresa dirigida por el cliente, idea que ha motivado el más reciente estudio global de IBM.

Tras entrevistar a más de 4.000 directivos de 70 países, el Gigante Azul ha identificado las tendencias que siguen las compañías con más éxito. Y todas versan sobre un concepto: la importancia del cliente final en los procesos de negocio.

El Gigante Azul ha descubierto que el 60% de las organizaciones con mayor rendimiento colaboran con sus clientes. El 90% de los ejecutivos encuestados piensa aumentar la colaboración con ellos en los próximos años.

Con la aparición de las redes sociales, los usuarios finales se han convertido en los verdaderos modeladores de las estrategias de grandes empresas. Preguntados por quién ejerce una mayor influencia estratégica en sus empresas, el 55% de los CEOs entrevistados sitúa en segundo lugar a los clientes, por detrás del equipo de dirección (78%).

Michelle Obama compró en unos grandes almacenes los guantes que lució en la toma de posesión de su esposo. El efecto multiplicador de las redes sociales provocó que en pocos días las unidades en stock se agotaran.

El usuario digital exige y demanda productos y servicios a tiempo real. Las empresas que más les escuche (con tecnología de análisis de grandes datos, capaces de procesar información de redes sociales) serán las que ganen la batalla.

Las redes sociales y la constante presencia del usuario en la cadena de valor de la empresa han motivado el rediseño de la forma de trabajar. La sincronización eficaz con el cliente implica la conjugación de las realidades digitales y físicas.

Cuatro de cada cinco CIOs encuestados tiene planes de digitalizar su front-office en los próximos años para llegar más fácilmente a los clientes. Esto, unido al diseño de experiencias que les involucren en los procesos de compra, hará sentirles únicos, una sensación que ya ha demostrado altos ratios de efectividad.