BCG asegura que los call centers podrán ahorrar hasta un 60 % gracias a la IA”

La consultora estratégica Boston Consulting Group (BCG) ha revelado que las herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa podrían conducir a ahorros significativos de hasta un 60 % en los centros de llamadas dedicados a ventas y atención al cliente. Esta tecnología ofrece un valor diferenciador al proporcionar un alto nivel de calidad y la capacidad de estandarizar la experiencia del cliente sin renunciar a una personalización significativa, según los expertos de BCG.

La IA generativa ha emergido como una innovación crucial, permitiendo la creación de textos y audios que habilitan la interacción con los clientes de manera más efectiva. Estas interacciones pueden abordar tanto cuestiones de ventas, como ayudar en la selección de productos y servicios, como problemas de atención al cliente, como explicar procedimientos de autoservicio o resolver inquietudes de los clientes.

Empresas con bases de clientes masivas, como las del sector de telecomunicaciones, servicios públicos, banca y seguros, se beneficiarán en particular de estas aplicaciones iniciales de la IA generativa debido a su alto volumen de interacciones con los clientes.

Los beneficios potenciales son notables e incluyen un aumento de la productividad, la capacidad de extender los horarios de atención, una mayor satisfacción del cliente gracias a respuestas más rápidas y eficaces, y la fidelización del cliente mediante ofertas de productos y servicios más personalizados.

Más clientes, menos tiempo, mejores resultados

La IA generativa permitirá a los empleados de los centros de llamadas atender a más clientes en menos tiempo y con resultados mejorados. Esto se convierte en un factor crucial para la rentabilidad de las empresas al contar con empleados más eficientes respaldados por herramientas de trabajo avanzadas, lo que se traducirá en un mejor servicio.

Ejemplos concretos de cómo los departamentos de atención al cliente pueden aprovechar la IA generativa incluyen la automatización de interacciones repetitivas, la creación de campañas conversacionales basadas en modelos de inteligencia artificial tradicional y el acceso a una base de conocimiento integrada.

Esta tecnología también facilita la generación automática de correos electrónicos personalizados y campañas comerciales automatizadas, incluyendo la creación de banners generados por IA y la capacidad de crear AdBots para banners conversacionales, todo ello con el objetivo de calificar leads de manera más dinámica en canales de terceros.

A pesar de su impacto positivo en las interacciones repetitivas es importante destacar que la IA generativa aún no posee la capacidad completa para satisfacer todas las necesidades de los usuarios, por lo tanto, estas tecnologías son herramientas destinadas a amplificar las capacidades de los equipos y las personas.

Otras aplicaciones de la IA generativa incluyen la mejora de la atención al cliente al reducir los tiempos de respuesta y atención, así como el fortalecimiento de servicios orientados a la venta. Estos factores contribuirán a mejorar la percepción de las empresas en la mente de los usuarios y a generar ventajas competitivas en un mercado saturado de competidores.