La banca necesita mejorar su atención por redes sociales
Según un informe de Altitude Software, la relación que se establece con los clientes a través de las redes sociales es “reactiva”.
La banca española está cada vez más implicada con las redes sociales. Pero no hasta el punto en que debería estarlo.
Así se desprende del informe “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español” de Altitude Software. En el estudio se habla de cierta mejoría. Por ejemplo, se sabe que prácticamente todas las entidades financieras en nuestro país atienden a sus clientes en un par de canales sociales como mínimo. Estos canales suelen ser Facebook y Twitter.
Además, más del 80 % de las compañías que conforman el sector bancario utiliza foros y blogs colaborativos.
Ahora mismo, los bancos tardan 22 minutos de media en contestar al primer mensaje que sus clientes les envían por redes sociales. Esto supone una mejora del 30 % en comparación con el año anterior. Tres cuarta partes de las interacciones obtienen respuesta en menos de media hora. La tasa de respuesta en Facebook ha mejorado un 22,7 % y la de Twitter, un 4,5 %. Y los horarios de atención, por lo general, se extienden más que los de la jornada laboral estándar.
Al final Altitude Software concluye que la banca española ha mejorado en un 10 % durante el último año analizado. Pero advierte de que la atención al cliente que ofrece todavía es básica. Es decir, las empresas dan soporte por redes sociales, pero despliegan una relación “reactiva”. Además, sólo usarían las redes sociales para interacciones sencillas y luego llevan la interacción a canales alternativos como el teléfono o el correo electrónico.
“La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo del sector bancario español por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo”, comenta Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, “aún queda un gran camino por delante”.
“Las entidades deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva, que no dirija al usuario a los medios tradicionales”, explica Serradilla.
