La banca debe tender la mano a las fintech

La crisis económico-financiera que vivimos hace algunos años lastró mucho la imagen de la banca en el consumidor. Además, propició la irrupción de las fintech, que llegaban al mercado como una alternativa a las entidades tradicionales, con una promesa de transparencia, el atractivo de las empresas tecnológicas y la experiencia de usuario por bandera.

Y parece que los clientes -e inversores- apuestan por ellas. Hace un mes, el marketplace de servicios financieros y aseguradores Bnext cerró una ronda de financiación de más de 22 millones de euros, la mayor en el sector fintech en España. Además, hace unos días puso en marcha una ronda de financiación para sus usuarios, a través de la plataforma Crowdcube. La compañía alcanzó su objetivo inicial de un millón de euros en apenas una hora. Y con casi un mes por delante aún, ya ha captado más de 2,5 millones de euros. Bnext tiene alrededor de 300.000 usuarios activos.

Los bancos han entendido que en el futuro van a tener que caminar de la mano de estas empresas. “En una época en que aumentan las expectativas de los clientes, los bancos se enfrentan al reto de ofrecerles una experiencia atractiva y homogénea en todos los canales –oficina, web y móvil– y evolucionar desde el enfoque de ‘banca abierta’ al del ‘Open X’, con el que los bancos tradicionales y las nuevas organizaciones de servicios financieros unen sus fuerzas para prestar servicios bancarios integrados con la experiencia digital”, afirma Anirban Bose, CEO de la Unidad de Negocio Estratégica de Servicios Financieros de Capgemini.

“El éxito será mayor entre los bancos que identifiquen sus principales capacidades y, en función de sus conclusiones, busquen alianzas con fintech y otros sectores económicos para mejorar sus ofertas en otras áreas”, añade.

Hay que especificar que el movimiento ‘Open Banking’, o ‘banca abierta’, consiste en proporcionar a terceros el acceso seguro a datos de la banca comercial y otros datos financieros mediante el uso de APIs. ‘Open X’ es la siguiente evolución del sector bancario, con una colaboración más eficaz y abierta con entidades no tradicionales para ofrecer servicios bancarios integrados con experiencias digitales en otras facetas de la vida de los clientes.

Capgemini y Efma acaban de publicar el informe ‘World Retail Banking Report 2019’, donde se señalan las áreas en las que deben trabajar los bancos para mejorar las expectativas de sus clientes. El estudio pone de manifiesto que el 75% de los clientes con conocimientos tecnológicos consultados utiliza al menos un producto financiero de una bigtech. Los principales motivos por los que los clientes recurren a entidades no tradicionales son los costes más bajos (70%), la facilidad de uso (68%) y su mayor rapidez de servicio (54%).

Además, más del 80% de los encuestados que afirma que probablemente cambiará de banco principal en los próximos 12 meses utiliza ya medios de pago, tarjetas o cuentas bancarias de bigtech y entidades no tradicionales de servicios financieros o es probable que lo haga en 3 años.

Pese a esta irrupción de las tecnológicas en el sector, sólo un tercio de los directivos de banca afirma que se ha implantado efectivamente el modelo de ‘banca abierta’, aunque las entidades están evolucionando para transformarse en ‘Open X’.

En este sentido, el informe aconseja a las entidades que avancen para convertirse en ‘inventive banks’. Es decir, entidades inteligentes y preparadas para colaborar de manera efectiva con las fintech, rompiendo los silos de datos y creando servicios digitales en torno a experiencias mediante una colaboración fluida con terceros. Así, especifica que los bancos deben seleccionar aliados que complementen sus carteras de productos, mejoren la prestación del servicio y aumenten las ventas, utilizando la colaboración como palanca de negocio.

Por otro lado, Capgemini y Efma ponen el acento en que una mala experiencia del cliente puede conllevar la pérdida de oportunidades de ingresos. El estudio desvela que los clientes se quejan de experiencias poco positivas en muchas de las interacciones con los bancos, como en la solicitud de préstamos personales e hipotecarios (69,3%) o en la resolución de problemas (63,7%).

Los clientes encuentran menor nivel de fricción en las fases iniciales de la relación bancaria, pero la experiencia no es tan buena en la ‘última milla’. El estudio sugiere que los bancos podrían mejorar dicha experiencia en la ‘última milla’ si tuviesen en cuenta el bienestar financiero global de sus clientes, en lugar centrarse en determinados productos bancarios por separado.

Asimismo, la investigación indica que los bancos no están consiguiendo proporcionar la experiencia que los clientes están acostumbrados a recibir de las bigtech y las fintech. Por ejemplo, menos de un tercio de los clientes opina que su banco ofrece diversidad de aplicaciones financieras útiles o recomendaciones de productos que sean de su interés. Además, el informe recalca que los bancos deben asegurar una mejor experiencia en canales digitales cada vez más populares, como dispositivos móviles, chatbots o asistentes virtuales de voz.