La imagen de las operadoras móviles es cada vez peor
La percepción que tienen los usuarios de las operadoras de telefonía móvil no
sólo no mejora, sino que no hace más que empeorar.
El estudio de la Federación de Consumidores en Acción
(FACUA), para el que la organización ha
entrevistado a 1.000 consumidores, apunta que una de las irregularidades más
graves detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en
una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De
ellos, seis de cada diez (un 60% frente al 40% de la encuesta anterior) habían
enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que
los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica
que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente
y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se exigió que la pidiera por
fax o correo postal.
Pero la desconfianza va más allá. El 29% de los preguntados está seguro de
que, al menos en una ocasión, le han cobrado llamadas no realizadas. Además, el
33% asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad
de tarifas que no había solicitado.
Ante esta situación, el 39% de los usuarios ha presentado una reclamación en
los últimos seis meses. Pero la gestión de las quejas también se ha convertido
en un punto conflictivo en la relación de la compañía con el cliente. El 59% de
éstos denuncia que la firma no solucionó el problema que planteó en su última
reclamación, un porcentaje incluso superior al de la encuesta anterior, en que
se situó en el 51%.
Además, el 42% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta (frente al
36% anterior) y el 7% indica que ésta tardó más de un mes. Según la encuesta,
sólo el 5% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 44% se contesta
únicamente por teléfono y el 11% por SMS.
La compañía peor valorada por sus clientes es
Movistar, a la que acusan de realizar
publicidad engañosa, y sufrir irregularidades en la facturación, además de ser
la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente.
Orange sigue siendo la que más críticas
recibe por problemas de cobertura, aunque en menor medida que el año anterior.
