Bad Service Management: Qué es y cómo detectarlo

La calidad del servicio que una compañía ofrece puede ser un factor determinante para su éxito y reputación. No obstante, cuando la gestión de dicho servicio no se lleva a cabo de manera efectiva, se abre paso lo que se conoce como “Bad Service Management” o Mala Gestión del Servicio.

Esta situación puede tener consecuencias graves para una empresa, que van desde la insatisfacción del cliente hasta la pérdida de oportunidades de negocio y daños a la imagen de la marca.

“Para evitar caer en esta situación, es esencial conocer los síntomas del Bad Service Management y actuar de manera efectiva. Por eso, es fundamental que las empresas cuenten con herramientas de gestión de servicios de TI adecuadas a sus objetivos y estrategias de negocio. En este sentido, es crucial contar con un partner tecnológico confiable, como es el caso de knowmad mood”, señala Mariano Galán Martín, responsable de la Línea de Negocio Atlassian en knowmad mood.

Identificando el “Bad Service Management”

En relación a este problema, knowmad mood ha destacado algunas claves para identificar esta situación gracias a su enfoque Agile ITSM que les permite combatir el BSM en las empresas:

• Plazos lentos y productividad disminuida: A pesar de tener tecnologías implementadas para agilizar procesos y reducir tiempos de entrega del servicio o resolución de problemas, uno de los principales síntomas de estar en una situación de BSM es que un proceso que debería ser rápido se ralentiza hasta llevar días o semanas. Esto es debido a una disminución en la productividad y eficiencia, causada por obstáculos que enfrentan equipos de trabajo mal coordinados en ciertos procesos.
• Presupuestos y costes inflados: El BSM puede ocurrir incluso cuando la empresa ya tiene implementado un sistema de gestión de servicios de TI. Sin embargo, este sistema puede no ser el más adecuado para la empresa, y como resultado, persiste una desconexión y falta de comunicación entre los equipos. A medida que las nuevas tecnologías son cada vez más utilizadas en diferentes departamentos, los costes de invertir en soluciones de TI con poco o ningún valor añadido aumentan. Es paradójico, ya que uno de los objetivos de implementar un ITSM es ahorrar costes y maximizar la eficiencia de los procesos.
• Mala relación entre compañeros y equipos: Cuando no existe un sentido de equipo y no hay colaboración entre los diferentes departamentos, aumenta el riesgo de que exista una mala relación entre los compañeros. Las posibles acusaciones y conflictos entre equipos de desarrollo y operaciones pueden empeorar el rendimiento individual, de los equipos y, en última instancia, de la empresa.
• Implementación e incorporación larga y complicada: Otro síntoma del Bad Service Management se puede observar cuando se introducen nuevas tecnologías en los equipos y su proceso de adaptación es más lento o complicado de lo normal. Esto es el resultado de que los equipos no colaboran ni están coordinados, lo que también ocurre cuando se integran nuevos miembros en los equipos. Si los equipos trabajan de manera aislada y los procesos se ralentizan, la adaptación a las nuevas tecnologías o a los puestos de trabajo se torna larga y difícil.