Avaya integra la tecnología de Journey en su solución CCaaS para mejorar la experiencia digital en el contact center

La seguridad se ha convertido en uno de los elementos clave a la hora de confiar en los servicios de una empresa. Y esta es una de las preocupaciones más latentes en los usuarios al utilizar un contact center: saber qué gestión se hace de sus datos y la protección que se le otorga a estos.

Por este motivo, Avaya ha hecho pública una inversión estratégica en la empresa estadounidense Journey, una organización que facilita a las corporaciones la creación de relaciones digitales de confianza con sus clientes.

La compañía forma parte del ecosistema de socios de Avaya DevConnect y su sistema estará integrado en las ofertas de Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service). Una mejora que permitirá a las empresas interactuar y realizar transacciones con sus clientes de forma segura y sencilla, reforzando la privacidad y una mejor experiencia de cliente.

Una de los rechazos más grandes de los usuarios al registrar sus datos de forma virtual es que siempre se ven obligados a dar más información personal de la que en realidad quieren ofrecer. Y eso se convierte en un problema cuando se deniega la opción de compartir esa información.

Teniendo en cuenta este contexto, uno de los instrumentos más disruptivos que utiliza Journey, como parte de su solución, es la prueba de Conocimiento Cero (Zero Knowledge), una herramienta vanguardista en el mundo de la tecnología criptográfica.

Mediante este método de autentificación no es necesario revelar secretos para alcanzar el objetivo de demostrar que se tiene una determinada información confidencial. Es decir, este sistema no revela datos, pero permite a terceros verificar la existencia de los mismos. Al no compartir secretos, éstos no se pueden robar, lo que posibilita crear canales de comunicación muy seguros.

La red patentada Zero Knowledge de Journey ofrece a los clientes de Avaya OneCloud CCaaS una capacidad única para solicitar información a sus clientes en el entorno digital, desde información de identificación personal (PII) hasta datos de pago o firmas electrónicas. Esta técnica patentada, dirige la información a los sistemas de back-office para que se verifique y se actúe sobre ella antes de devolver los resultados a los agentes del centro de contacto o a aplicaciones específicas, revelando solo los detalles que son necesarios conocer.

En palabras de David Austin, vicepresidente general de desarrollo corporativo de Avaya: “La innovación de Journey.Ai en Zero Knowledge, junto con las ofertas principales de Avaya para Contact Center, crean un combo perfecto para ofrecer una experiencia de cliente mejorada, salvaguardando los requisitos de privacidad y seguridad a los que se comprometen los centros de contacto”.

Con el uso de técnicas biométricas multimodales, que hace referencia a aquellas tecnologías que miden y analizan las características del cuerpo humano, incluyendo la autenticación facial y de voz; Journey puede confirmar la identidad del cliente con una precisión del 99,9999% en menos de dos segundos, evitando cualquier intento de fraude.

“En lugar de depender de contraseñas configuradas a través de datos sensibles que pueden poner en jaque  la privacidad del usuario, verificar a un cliente a través de la biometría flexible, nos da la oportunidad de luchar contra la estafa y la fricción del cliente en su experiencia con el contact center”, comentaba Brett Shockley, cofundador y CEO de Journey.