Aumenta más de un 10 % la facturación del sector del contact center en España

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) ha hecho público su informe sobre la facturación de las empresas que la integran, con el relevante dato de haber aumentado un 10,3 % la facturación en el año 2021 con respecto al año anterior, alcanzando un total de 2083 millones de euros.

Esta asociación aglutina al 88 % de las empresas de este sector en España, habiendo aumentado durante el año 2021 en otras dos nuevas firmas dedicadas a telecomunicaciones, banca, seguros o servicios financieros, que son los sectores con mayor demanda de este tipo de servicios de atención al cliente.

No obstante a lo largo del año 2021 el porcentaje de empresas que requieren estos servicios pertenecientes a dichos sectores ha descendido un 10 %, hasta situarse en el 52 %, mientras aumenta la demanda en otros sectores, tales como las administraciones públicas. Ha sido determinante para este crecimiento el aumento de la demanda como consecuencia de la pandemia del coronavirus. Por este motivo la facturación ha llegado a suponer hasta el 54 %, descendiendo ligeramente con respecto a los años anteriores.

A continuación y como sector con mayor presencia quedan las ventas (23 %) seguido de servicios de soporte técnico y fidelización, con presencias respectivas en torno al 7 %.

Canales y teletrabajo

Los canales de comunicación con el cliente que más demandan las empresas son:

1. Teléfono: 77 %
2. Correo electrónico: 11 %
3. Chatbot: 4 %

En cuanto al teletrabajo, se ha extendido ampliamente su utilización con un 72 % de las empresas pertenecientes a CEX que han integrado este tipo de políticas en su operativa.