Asistentes virtuales e IA conversacional impulsan el mercado del contact center
Gartner calcula que las interacciones manejadas a través de inteligencia artificial en los contact center pasarán del 3 % 2023 al 14 % en 2027.
El mercado del contact center se impulsará este año un 16,2 % con ayuda de las capacidades de inteligencia artificial (IA) conversacional y asistente virtual, con una estimación de gasto de 18 600 millones de dólares.
Así lo indica Gartner, que explica que entre IA conversacional y asistentes virtuales representan el segmento de más rápido crecimiento, en un momento el que se busca reducir la dependencia de los agentes.
Si todo va según lo previsto, las interacciones manejadas a través de inteligencia artificial en los contact center pasarán del 3 % 2023 al 14 % en 2027.
A largo plazo, la IA generativa y conversacional “acelerarán el reemplazo de la plataforma de contact center a medida que los líderes de experiencia de cliente buscan tanto mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente como la experiencia general del cliente”, señala Megan Marek Fernandez, directora analista en Gartner.
“Si bien muchas áreas de inversión en TI se debilitarán a medida que se ajusten los presupuestos, las iniciativas de soporte y servicio al cliente que tienen potencial para diferenciar la experiencia del cliente u optimizar las operaciones de servicio al cliente podrían recibir inversiones más fácilmente”, apunta esta experta.
“Estos factores ayudarán a que los proyectos de centro de contacto como servicio (CCaaS) reciban financiamiento asociado con presupuestos corporativos de transformación digital más amplios”, añade.
