Fue uno de los héroes de la pasada crisis de los controladores, que durante el puente de la Constitución dejó en tierra a miles de pasajeros en los aeropuertos españoles. Iberia se convirtió en el referente de buenas prácticas en uso de redes sociales, al mantener en todo momento activa su cuenta de Twitter y respondiendo de forma personalizada a sus seguidores todas las cuestiones referentes a estado de vuelos, de espacio aéreo y de reclamaciones.
El community manager de Iberia se convirtió así en el gestor de redes sociales del año. Detrás de la cuenta de la aerolínea no se encuentra sin embargo una sola persona, sino varias que deben compartir el mérito de una atención tan altamente personalizada. El trabajo de gestión de redes sociales “recae en el departamento de comunicación”, explican desde Iberia. “Contamos con el apoyo de una agencia externa y la colaboración de otras áreas de la compañía, especialmente Iberia.com, Iberia Plus, marketing y atención al cliente·, añaden. @Iberia es un trabajo “en equipo”.
Lanzarse a las redes sociales no se hace sin paracaídas y desde Iberia explican que han recibido cursos sobre gestión de presencia en social media. “La experiencia en comunicación facilita mucho las cosas”, añaden. “En cualquier caso, no habríamos podido hacerlo sin el apoyo y los conocimientos que nos aporta la agencia, Tinkle, y nuestra propia gente en Iberia.com”, subrayan.
Durante la crisis de los controladores, el equipo se quedó al pie del cañón, como bien cuentan en su blog. Mientras los viajeros estaban atrapados en los aeropuertos, quince personas se quedaron atrapadas en el Twitter y en el Facebook de Iberia, turnándose en las cuestiones de comunicación. Según explican en su blog corporativo, hasta cuatro personas llegaron a estar de forma simultánea respondiendo a los mensajes que los clientes de la aerolínea dejaban en las redes sociales.
Iberia está, por supuesto y como otras grandes compañías, preparada para las situaciones de crisis. “Tenemos planes de contingencia, donde las redes sociales son una herramienta más de comunicación de crisis, con sus ventajas (la inmediatez y la facilidad para transmitir) e inconvenientes (la avalancha de peticiones hacía imposible dar un trato personalizado a todo el mundo)”, señalan desde la firma.
Objetivos Twitter
Muchas son las grandes empresas que se han lanzado a las redes sociales y a Twitter en particular. ¿Qué es lo que busca Iberia del social media? “Buscamos estar donde están nuestros clientes, escuchar lo que tienen que decir, responder a sus demandas y sus dudas y aprender de ellos”, afirman desde su departamento de comunicación, señalando que no sólo les sirve para informar sobre la firma sino también para conocer mejor tanto a la compañía como a sus clientes. Las redes sociales permiten una “relación más emocional con los clientes que la que se puede tener en los call center tradicionales”.
El feedback está siendo “en general muy bueno”. “Es obvio que no hemos podido satisfacer a todo el mundo ni hemos podido resolver todos los problemas y dudas, pero la experiencia es extraordinaria”, explican. Y es que no sólo aprenden de sus clientes, sino que además se sienten “útiles” a la hora de relacionarse con ellos.
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