Así se comunican los clientes con las empresas, por rango de edad
Altitude Software evidencia las diferencias entre los componentes de la Generación Silenciosa, los Baby Boomers y una Generación X que prefieren el teléfono y los miembros de la nueva Generación Y que tiran de mensajería, redes sociales y apps móviles.
La relación de los usuarios con la tecnología es diferente según el lugar en el que vivan o su edad, como dos de los principales factores que influyen en su experiencia.
Esto es algo razonable y que podemos observar, por ejemplo, en las relaciones que mantienen los clientes con las empresas.
Las comunicaciones que los primeros entablan con las segundas han sido divididas a golpe de generaciones por Altitude Software en un estudio que revela que las herramientas preferidas por las personas que han nacido antes de 1944 o a lo largo de ese año y, por tanto, componen la denominada Generación Silenciosa son teléfono, correo postal y mensajería electrónica, donde se incluyen los emails pero también los SMS.
El teléfono es asimismo el método predilecto de los clientes nacidos entre 1945 y 1960, los Baby Boomers, que en su caso optan más por la mensajería electrónica que por el correo clásico.
Mientras, la Generación X, que es aquella en la que entran las personas cuya fecha de nacimiento está situada entre los años 1961 y 1989, introducen como tercera vía, más allá del teléfono y los mensajes, a las redes sociales.
Y aquí es donde las cosas comienzan a cambiar. La gente que vino al mundo en la década de los 90, como mínimo, y a la que se identifica como Generación Y, opta principalmente por email y SMS, pero además recurre a plataformas sociales en un 36,4% de los casos e incluso a las apps móviles en un 31,9%.
De ahí que desde Altitude Software se haga una llamada a la omnicanalidad en los contact centers.
“Estos cambios en las costumbres de los consumidores permiten entender la evolución que se ha vivido también en los propios centros de llamadas”, dice concretamente David Romero, CMO de esta empresa.
“En primera instancia eran conocidos como call centers, cuando el teléfono era la única vía de comunicación con las empresas. Tiempo después pasó a llamarse contact center, una vez incorporados otros canales como el correo tradicional o email”, continúa Romero, que dice que “la multicanalidad entiende que es posible utilizar todo tipo de herramientas para comunicarse con los clientes, teléfono, correo, chats, aplicaciones, mensajería instantánea” y demás.
“Sin embargo”, puntualiza este directivo, “el plus que aporta la omnicanalidad es que todas estas herramientas han de estar conectadas entre sí”.
