Así está cambiando la atención al cliente tras la pandemia
La digitalización reinante lleva a las empresas a aplicar atención centrada en un usuario que sabe utilizar la tecnología y en sus necesidades.
El sector de atención al cliente está evolucionando hacia un modelo de negocio digital centrado en el usuario y sus necesidades.
“Los últimos dos años nos han permitido observar cómo el COVID ha obligado a las organizaciones a adaptarse, a marchas forzadas, al mundo digital. La consolidación de este nuevo consumidor pos-COVID que exige servicios más personalizados ha empujado a las empresas a garantizar una atención al cliente ininterrumpida y multicanal”, dice Óscar Viñan Bermúdez, director de Estrategia y Soluciones en ABAI Group.
Y es que “poder incorporar canales digitales como apps, chatbots o correos electrónicos está permitiendo a las empresas acercarse ‘más y mejor’ a los usuarios”.
“El consumidor digital”, continúa Óscar Viñan, “ha llegado para quedarse, por eso tenemos que adaptarnos a esta nueva realidad poniendo al cliente en el centro, que es quien marca el camino, con el factor humano siempre por bandera”.
ABAI Group ha identificado cinco tendencias que contribuyen a una atención al cliente más moderna en la era pospandémica, empezando por la robotización. Cualquier empresa puede automatizar sus procesos de atención mediante RPA (automatización robótica de procesos) o BPM (gestión de procesos de negocio) para redirigir el contacto a teleoperadores, evitar tareas repetitivas y reducir costes.
En segundo lugar, la inteligencia artificial conversacional facilita el entendimiento del lenguaje humano sin patrones predefinidos. Recurrir a chatbots, voice bots o social robotics permite comunicarse con las marcas como si al otro lado hubiese otra persona.
El smart working o trabajo inteligente digitaliza la atención al cliente para que los teleoperadores puedan trabajar tanto de forma presencial como en remoto y, así, asegurar la continuidad de las operaciones.
La interacción de los consumidores y las empresas por medios electrónicos ya es más importante que el contacto telefónico. Esto quiere decir que hay que dar soporte al email, el chat o las aplicaciones móviles para conseguir una estrategia omnicanal en la que la diversificación de medios y la comunicación más eficiente son grandes distintivos.
Por último, ser capaz de ofrecer un viaje de cliente personalizado es clave, ya que los consumidores serán más propensos a comprar a marcas que reconocen, recuerdan o les proporcionan ofertas destacadas.
