Apenas 1 de cada 10 programas de fidelización gratifica al usuario de forma personal
Según datos que aporta Capgemini Consulting, las marcas ni siquiera ofrecen a día de hoy recompensas de forma masiva a cambio de respuestas a cuestionarios o recomendaciones a amigos.
A los programas de fidelización les queda bastante camino por recorrer en los tiempos de digitalización actuales.
Al menos así se desprende del estudio de Capgemini Consulting “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age”, que llega a la conclusión de que hay una falta bastante acuciada de formas de gratificación. No se estaría poniendo en práctica ciertos trucos para retener consumidores.
Así, por ejemplo, desde Capgemini Consulting señalan que este tipo de programas que premian a los clientes de manera cercana y personalizada, es decir, adaptando su respuesta en función de lo que conocen de la gente por localización o hábitos, por ejemplo, sólo representa el 11% del total.
Es más, menos de una quinta parte, el 16%, ofrece alguna contraprestación por interacciones con la marca, como puede ser dar su valoración, completar un cuestionario o hasta aconsejar su servicio a un conocido.
También destaca el hecho de que sólo una cifra muy similar, el 14%, recurra a la gamificación.
“Las marcas deben revisar sus planteamientos de la fidelización”, advierte a tenor de éstos y otros resultados Fernando Rodríguez Peralta, Managing Director de Capgemini Consulting.
“Para Capgemini Consulting”, dice, “las claves están en integrar el programa de fidelización en la experiencia global del cliente, premiar la participación y en la simplicidad de las transacciones. Por otro lado, ofrecer niveles avanzados de personalización y experiencias a medida enriquecen los programas de fidelización y fomentan aún más el compromiso del cliente”.
Quizás así se pueda cambiar la apreciación actual, que lleva a los usuarios a dejar malos comentarios sobre estos programas en casi 9 de cada 10 ocasiones.
