Amazon, de librería a gigante de la era post PC

En 1994, un ingeniero informático de Wall Street funda con no demasiado dinero pero sobrado instinto Cadabra.com. Una librería online que al poco tiempo es rebautizada en honor al río Amazonas y alcanza los 200.000 títulos vendidos a través del correo electrónico. En 1996, supera la barrera de las 2.000 visitas al día. Un año después las multiplica por 25. Y al siguiente comienza la conquista fuera de Estados Unidos. En 1999, admirada por el modelo de negocio que había instaurado aquella startup, la revista Time nombra Personaje del Año a su CEO, Jeff Bezos.

Y es que el catálogo de la que había nacido como tienda de libros se abrió rápidamente a música, películas, videojuegos, ropa, muebles, comida y mucho más. Su objetivo era convertirse en el comercio más grande del mundo y lo estaba consiguiendo. ¿El secreto? Especializarse en productos difíciles de conseguir, a precios bajos y con envíos rápidos. Además, Amazon se revelaba pionera de la “dynamic customization”: al tiempo que satisfacía las necesidades de sus clientes, construía una enorme base de datos que desde entonces no ha dejado de rentabilizar.

El plan económico ideado por Bezos era inusual desde un principio. Durante los primeros cinco años se centra en expandir dominios sin preocuparse por los beneficios. De hecho, sólo hay pérdidas. Llega 2001, explota la burbuja de Internet y, mientras otras puntocom se hunden, Amazon sorprende con sus primeros 5 millones de dólares en ganancias netas. En 2002 los ingresos alcanzan los 3.900 millones de dólares. Que son 5.300 en 2003, 6.900 en 2004 y 8.500 en 2005. Para 2006 ya se superan los 10.000 millones.

Primero el cliente, segundo el cliente y tercero el cliente

Amazon entendió que tenía que fidelizar consumidores y crear un fuerte sentido de comunidad. Para ello permitía escribir reseñas, comprar objetos de segunda mano y participar en subastas, al más puro estilo eBay. También aumentó la transparencia comunicativa al ofrecer fechas de lanzamiento y avisos al correo electrónico de sus usuarios. Aquellos que se acogiesen al pago de una cuota anual de 79 dólares, además, podían encargar todos los pedidos que quisiesen y recibirlos sin gastos en un plazo de 48 horas. Con su reinvención constante, la empresa del “and you are done” se estaba ganado la confianza del público. Existía servicio de atención al cliente… y por fin se escuchaba al cliente.

Era el momento de diversificar contenidos. En 2002, nace Amazon Web Services, una plataforma cloud destinada a empresas. En 2004, se pone en marcha el buscador A9. En 2006, comienzan a venderse y alquilarse películas a través de Amazon Unbox (actual Amazon Instant Video). En 2007, se lanza la tienda de música online Amazon MP3 y, ese mismo año, aparece el Kindle. En 2009 y 2010, ven la luz AmazonEncore, que reedita libros autopublicados, y AmazonCrossing, que traduce al inglés. En 2011, se estrena la Amazon AppStore, el servicio de alojamiento Cloud Drive y, hace un par de semanas, la Mac Download Store.