El sector de servicios de atención al cliente cuenta con importantes competidores de la categoría de Contact Center AI de Google o Amazon Connect, con un tercero actor como Microsoft y su Digital Contact Center Platform. El sector concentra las exigencias de los abundantes call center, con plataformas integradas en todo tipo de empresas y organismos y está en los compases iniciales de una fase revolucionaria.
En el caso de Microsoft Digital Contact Center Platform se trata de una plataforma desarrollada en común con Nuance, empresa con sede en Massachussets que acumula más de dos décadas de experiencia en la aplicación de la inteligencia artificial al reconocimiento de voz y su uso en la conversación natural. Microsoft adquirió esta compañía por casi 20.000 millones de dólares en lo que supuso su segunda mayor adquisición.
Con la integración y el trabajo conjunto Microsoft y Nuance ofrecen servicios que van más allá de respuestas simples y mecánicas a preguntas efectuadas por teléfono o chats sencillos en páginas web. Se trata de aplicar la inteligencia artificial a la conversación de manera que la relación con el cliente sea lo más segura, personalizada y eficaz, reduciendo los tiempos que se emplean en resolver la consultas y logrando la máxima satisfacción del cliente.
La ventaja de Microsoft al contar con Nuance es clara frente a Amazon o Google, que aún no cuentan con tecnologías tan avanzadas en reconocimiento de voz. Al estar en un estado de desarrollo tan avanzado permite incluso el reconocimiento biométrico del tipo cliente por edad o incluso la determinación de la identidad del cliente.
Esta tecnología integrada en Microsoft Digital Contact Center Platform puede emplearse en los centros de contacto que estén equipados con herramientas como Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform o la propia Nuance, recién incorporada por Microsoft.
Nuance es la creadora de Dragon, una de las soluciones de reconocimiento de voz pioneras y mundialmente reconocida. Uno de los sectores donde más se utiliza es el sanitario, puesto que este software permite a los facultativos dictar de viva voz los datos que es necesario incorporar al expediente.
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