Agentforce World Tour Madrid 2024: El comienzo de los “humanos aumentados”

Durante el AgentForce World Tour Madrid 2024 celebrado el mes pasado, tuvimos la oportunidad de conocer de primera mano aspectos técnicos de la mano de Shachar Ted Brenner, Director Senior de Gestión de Productos en Salesforce. Ademas también contamos con la experiencia en la aplicación de uso de AgentForce de Javier Sánchez, Chief Information Officer de Aedas Homes.

En las entrañas de AgentForce

En primer lugar, Shachar Ted Brenner lidera el segmento de productos responsable de la creación de AgentForce, la nueva solución de Salesforce para agentes asistidos por IA. Durante la entrevista, Brenner compartió detalles clave sobre su desarrollo, capacidades y el impacto esperado en diversas industrias.

Sobre cómo surgió AgentForce y cómo ha sido su desarrollo hasta ahora, Brenner nos ha explicado que en enero de 2023, durante un hackatón en Tel Aviv, dos ingenieros diseñaron un asistente conversacional para Salesforce que rápidamente captó la atención del CEO Marc Benioff. Ocho meses después, en Dreamforce 2023, presentamos AgentForce, que ahora está disponible globalmente. Es un ejemplo de cómo Salesforce transforma ideas en soluciones a gran escala en tiempo récord.

En cuanto a cuál es el principal beneficio de AgentForce para las empresas, Brenner ha expuesto que este agente basado en IA aumenta la eficiencia operativa, sirviendo como asistente personal para empleados, no como un reemplazo. Cada usuario puede establecer límites, como autorizar devoluciones hasta cierta cantidad, garantizando control humano donde sea necesario. También se integra con metadatos de Salesforce o fuentes externas, adaptándose a cualquier infraestructura.

Respecto al impacto de AgentForce en la experiencia del cliente, Brenner ha explicado como la IA proporciona respuestas personalizadas basadas en datos contextuales, mejorando la interacción cliente-empresa. Por ejemplo, un minorista puede sugerir productos y ubicaciones cercanas según el historial del cliente. Esto es especialmente útil en sectores como banca, retail y aerolíneas.

Por último, Brenner ha querido desarrollar qué papel juegan los socios y desarrolladores externos. En este aspecto, AgentForce se concibe como una plataforma abierta que permite a los ISVs (proveedores independientes de software) crear agentes específicos para sectores o necesidades particulares. Esto fomenta un ecosistema dinámico de soluciones especializadas.

Shachar Ted Brenner destaca que la visión de Salesforce con AgentForce es llevar a las empresas a ser “agent-first”, maximizando la eficiencia a través de asistentes personalizados basados en IA, mientras que los empleados se enfocan en tareas de alto valor. Según Branner, esta tecnología no solo revoluciona la productividad empresarial, sino que también refuerza el compromiso de Salesforce con la innovación y la confianza en IA.

Caso de aplicación

En segundo lugar, Javier Sánchez, Chief Information Officer de Aedas Homes, expone cómo la promotora inmobiliaria utiliza la inteligencia artificial y AgentForce de Salesforce para optimizar su negocio. Con más de 3000 viviendas entregadas al año, Aedas Homes se posiciona como líder en el sector residencial en España.

Respecto cuál es el principal reto de Aedas Homes en su modelo de negocio, Sánchez ha expuesto que su negocio está centrado exclusivamente en obra nueva, tiene un ciclo de 4 años. En ese tiempo enfrentan múltiples retos, como retrasos en licencias y cambios en el mercado. Esto les lleva a buscar una eficiencia operativa excepcional en toda nuestra cadena de valor, que incluye hasta 7.000 personas externas. Digitalizar y coordinar ese proceso es clave para escalar el negocio y mantenerse competitivos.

La conversación también ha tratado sobre el rol juega la IA en su estrategia. En este sentido Sánchez ha expuesto que la inteligencia artificial ha permitido aumentar las capacidades de nuestros equipos, lo que llaman “humanos aumentados”. Con tecnologías como Einstein de Salesforce, mejoran la productividad y la toma de decisiones. “En el caso de AgentForce, vemos una herramienta prometedora para automatizar tareas repetitivas y cognitivas, liberando a las personas para tareas más complejas y estratégicas.”

En cuanto cómo cambia la experiencia del cliente con estas tecnologías, Sánchez ha expuesto el ejemplo sobre cómo la venta de una vivienda es una conversación larga y compleja, que evoluciona desde aspectos técnicos y financieros hasta el acompañamiento postventa. En este caso, AgentForce actúa como un asistente conversacional que guía al cliente en cada etapa, desde el interés inicial hasta la entrega. Además, permite automatizar procesos como la programación de citas y la gestión de incidencias postventa, ofreciendo una experiencia más fluida y personalizada.

Por último, Sánchez ha mencionado qué avances han logrado con AgentForce: “Ya hemos implementado un agente inicial que asiste en la etapa de captación de clientes, guiándolos desde el primer contacto hasta concertar una visita. Estamos trabajando en un agente para el postventa, que estará operativo el próximo año. Nuestra visión es que estos agentes sean parte integral de todo el ciclo de vida del cliente, complementando el servicio humano sin sustituirlo.”

En definitiva, Javier Sánchez ha destacado que la inteligencia artificial está transformando un sector tradicionalmente poco digitalizado, haciéndolo más eficiente y escalable. La estrategia de Aedas Homes no solo refuerza su posición como líder en el mercado residencial, sino que también redefine cómo se gestiona y experimenta la compra de una vivienda.