Así son los agentes autónomos Agentforce para el CRM de Salesforce

Salesforce ha compartido más datos y detalles acerca de sus planes para la integración de la Inteligencia Artificial generativa en su plataforma de CRM. Decimos IA generativa, porque Salesforce lleva desde 2016 integrando herramientas de IA predictiva en su ecosistema de productos y servicios.
Si en 1999 fue el año del cloud y 2006 supuso el punto de partida para la integración de la movilidad, 2010 el año de la consolidación del Social Media y 2021 el de los datos, 2024 se postula como el punto de partida para el despliegue de agentes autónomos sustentados por tecnologías como la de los Large Language Models o LLMs y los modelos para automatización de tareas y procesos.

La IA y la automatización han irrumpido en el sector profesional de un modo determinante gracias a las promesas de mejora de la productividad hasta el punto de que nada menos que un 84% de los CIO de las empresas creen que la IA será tan importante para los negocios como lo fue en su día Internet.
La letra pequeña de este dato, recogido en un reciente estudio elaborado por Salesforce, es que que solo el 11% de los CIOs afirma haber implementado completamente la IA en sus procesos.
Este y otros datos proceden de una encuesta realizada por Salesforce a 150 CIOs de empresas con 1.000 o más empleados en 18 países, incluyendo España. El estudio ofrece una panorámica del estado de la IA empresarial, así como de los obstáculos que deben abordarse a medida que las empresas persiguen sus estrategias de IA.
Esta integración de la IA en forma de agentes, constituye la tercera ola de la IA, que sigue a la primera ola de la IA predictiva y la segunda ola, en la que hicieron acto de presencia los copilotos.
A diferencia de los copilotos, los agentes cuentan con autonomía para realizar tareas de forma independiente de la intervención de agentes humanos.
La cuarta ola de la IA será la protagonizada por la robótica, mientras que la quinta ola ocurrirá cuando se alcance la IA general.

Agentforce, la propuesta de Salesforce para integrar la IA en su plataforma de CRM

En esta fase, las organizaciones se centrarán en desplegar agentes autónomos que ayuden a los equipos a dedicar más tiempo a aquellas tareas que aportan valor al negocio. En este escenario, Salesforce, con su reciente anuncio Agentforce, se encuentra en una posición privilegiada para acompañar a las empresas en este camino, puesto que está en condiciones de ofrecer a sus clientes la opción de construir agentes autónomos sobre la plataforma CRM que ya utilizan.
“Estamos en el inicio de una nueva era, tal y como ocurrió con la irrupción de Internet, y para nosotros es un orgullo poder afirmar que tenemos una posición inmejorable para ayudar a las empresas a implementar esta nueva tecnología. Estamos preparados para desplegar agentes en todo tipo de negocios y en todos los sectores”, afirma Enrique Polo de Lara, Vicepresidente senior y Country Manager de Salesforce en España. “Las empresas tienen que ser conscientes de que deben basar sus estrategias de Inteligencia Artificial en soluciones como Agentforce, que no solo superan las limitaciones de los chatbots y los copilots, sino que incorporan todas las garantías de seguridad, escalabilidad y confianza que necesitan las organizaciones”.
Agentforce puede verse como la expresión de lo que la IA estaba destinada a ser. Los agentes pueden verse como IAs que desempeñan tareas a partir de un proceso de diseño en el que se define el rol del agente, se definen los datos a los que puede acceder, se definen las acciones que va a poder realizar el agente y se especifican los canales donde los agentes estarán presentes y accesibles para los empleados y clientes, así como en los que compartirán los resultados de sus acciones e interacciones.
Transversalmente a estas cuatro etapas de diseño, encontramos los componentes de seguridad y “trust”. Esta “Trust Layer” de Salesforce se encarga, entre otros cometidos, de velar porque no haya sesgos ni alucinaciones en las inferencias generadas a través de los agentes de Agentforce.

En la presentación, pudimos ver en acción esta tecnología a través de un caso práctico en el que una empresa energética derivaba la relación con una subcontrata de ingeniería a través de agentes capaces de encauzar procedimientos operativos sin necesidad de la intervención de personal humano alguno, resolviendo cuestiones de índole práctico, como las relacionadas con pasar cuentas de gastos por parte de la subcontrata a la compañía energética en cuestión.
También se ejemplificó el reporte y agendado de incidencias, incluyendo parte del proceso de creación del agente correspondiente a través de la herramienta Agent Builder. Una de las claves de este proceso es la de no tener que recurrir al código de programación tradicional. El agente se construyó a partir de lenguaje natural.

Un ecosistema sólido de partners para facilitar el proceso

Para acompañar a las empresas en la implementación de los agentes, otro de los elementos imprescindibles es un ecosistema de partners sólido. Por ello, Salesforce ha puesto en marcha Agentforce Partner Network, el primer ecosistema para agentes autónomos de IA. Esta red de socios está compuesta por Workday, Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, Zoom o NVIDIA, entre otras empresas.

Este ecosistema permite a los clientes acceder a agentes pre-diseñados de terceros a través de App Exchange, el marketplace de aplicaciones de Salesforce. Además, pone a su disposición todo un catálogo de funcionalidades extra con las que pueden moldear a sus agentes y aprovechar todo el potencial que les ofrece Agentforce, adaptándolo completamente a las necesidades de cada negocio.

“Nuestro ecosistema de partners es un pilar fundamental para nosotros, y por supuesto en esta tercera ola de la IA vamos a necesitar apoyarnos en ellos para llevar a nuestros clientes a lo más alto”, señala Marta González, Alliances & Channel Partner Sales Director. “Estas alianzas nos permiten empoderar aún más a los equipos, dándoles la opción de crear y personalizar sus propios agentes. Nuestros partners españoles, con quienes ya estamos trabajando para poder llevar esta innovadora solución a nuestros clientes locales, van a desempeñar un papel fundamental en la llegada de Agentforce al mercado nacional”.

Una transformación profunda basada en los datos

Agentforce es lo que la IA estaba destinada a ser, ya que responde a las demandas de las empresas que desean competir en el mercado digital, en constante evolución. El trabajo se está transformando y las empresas del futuro van a combinar su plantilla de profesionales especializados con los agentes autónomos, que no solo serán capaces de generar contenidos o sugerir respuestas, sino que serán capaces de gestionar tareas de servicio, ventas, marketing y comercio para aumentar la eficiencia dentro de un ámbito predeterminado. De esta manera, los trabajadores podrán dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y centrarse en aportar valor.

Un buen ejemplo de caso de uso lo encontramos en aquellos sectores afectados por picos de estacionalidad. En el sector turístico y de viajes, por ejemplo, se producen fuertes incrementos de demanda de servicios en los periodos vacacionales. Muchas de las peticiones de información o muchas de las gestiones se pueden automatizar (cambios de fechas en reservas, anulaciones o cambios de datos de viajeros, por ejemplo). El uso de agentes autónomos será mucho más eficiente que el largo y costoso proceso de contratar y formar personal eventual para hacer frente al incremento de la demanda.

En el núcleo de Agentforce está Data Cloud, la solución de datos de Salesforce, que proporciona a los agentes datos empresariales de confianza, unificados en tiempo real, además de darles acceso a los sistemas que necesitan para operar de forma correcta. Lo hace a través de un concepto técnico denominado Retrieval Augmented Generation (RAG), que permite enseñar a los LLM (grandes modelos de lenguaje) las necesidades específicas de un negocio accediendo a los datos en , sin tener que volver a formarlos desde cero.

Por otro lado, el nuevo motor de razonamiento Atlas es el cerebro de Agentforce. Se basa en un sistema patentado que permite a Agentforce razonar, tomar decisiones y completar tareas de forma autónoma. Este sistema, combinado con una profunda integración con la plataforma de Salesforce, hace que Agentforce sea capaz de dar respuesta relevantes, fundamentadas y precisas.
“Vemos que se están haciendo muchas cosas aparentemente muy atractivas con los LLM, pero estos recogen información genérica de Internet y, a la hora de implantarlos en un negocio pueden reproducir los mismos problemas de sesgos en la información que vemos cada día en redes sociales o alucinaciones ocasionadas por datos defectuosos”, comenta Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de Salesforce. “Agentforce está preparado para hacer la integración de la IA en cada empresa de forma muy precisa, recogiendo datos específicos del CRM de la organización. Esto hace que su respuesta se adecúe mucho más a lo que se le está pidiendo”.

Crea tu propio agente en Agentforce World Tour Madrid

Con el objetivo de mostrar todas las posibilidades que ofrece Agentforce a los clientes y partners españoles, Salesforce organiza Agentforce World Tour Madrid, el próximo 12 de noviembre en IFEMA. En el evento, los asistentes podrán crear in situ un agente autónomo a la medida de su negocio, en un encuentro sin precedentes en que la innovación y la inspiración irán de la mano.
El mensaje de Salesforce para esta reunión es claro: llevar la integración de los agentes en los procesos productivos de las empresas que trabajan con la plataforma de CRM Salesforce. Silicon estará allí para contártelo.