ACE: “La corriente en el call center ya no es de deslocalizar empleos, al contrario”

Su nombramiento como presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE) está reciente, pero Íñigo Arribalzaga cuenta con una dilatada experiencia que le permite trazar una radiografía sobre la situación del sector en nuestro país, e incluso aventurar qué ocurrirá dentro de unos años. Con él ha charlado nuestra compañera Rosalía Arroyo, redactora jefa de ChannelBiz.es, a la que ha contado que su principal objetivo a medio plazo como máximo responsable de la ACE es “seguir impulsando este sector en España”, al que, “afortunadamente cada vez más, se [le] reconoce lo que aporta”. Hoy por hoy, las empresas que forman parte de este organismo dan empleo “a casi 70.000 profesionales” y la intención de sus miembros es potenciar la formación. “Queremos seguir invirtiendo en tecnología”, dice Arribalzaga, que recuerda que la apuesta económica de la ACE continuó creciendo “incluso en años de la crisis. La inversión en tecnología ha seguido avanzando. Pero ahora se está notando de forma mucho más importante”.

¿Cómo ha evolucionado el contact center en los últimos años? “Ha evolucionado mucho, y además en diferentes aspectos. Ha evolucionado en el aspecto tecnológico”, cuenta Íñigo Arribalzaga, algo que se aprecia en que “las capacidades que hay hoy para poder interactuar con los clientes finales no son las que había antes. Ahora podemos interactuar por distintos canales”. Y “cuando se contacta con un cliente final hay muchas más información sobre lo que hace”. Pero sobre todo, han mejorado “los propios profesionales del sector”, destaca el residente de la Asociación de Contact Center Española. “Cada vez se hacen gestiones más complejas a través de un contact center, cada vez somos capaces de dar más soluciones a nuestros clientes. Eso ha hecho que los perfiles hayan evolucionado” y ” la formación que tienen y que reciben los profesionales cambie mucho”. Un factor importante es que la crisis no habría impactado demasiado. Este directivo asegura que el suyo “es uno de los sectores que al menos en términos de empleo mejor ha pasado esta crisis. Quitando algún año de cierto estancamiento en el pico de la crisis, hemos seguido creciendo” especialmente “en cuanto a generación de empleo”, que “es empleo joven, es empleo en gran parte femenino y es empleo cada vez más cualificado”.

En cuanto a la ubicación de la fuerza laboral, Arribalzaga reconoce que “hubo un momento en que parecía que iba a haber cierta deslocalización, que se iba a ir mucho empleo hacia Latinoamérica”. Pero eso “se ha parado”, asegura. Aunque “hay alguna serie de transacciones o de contactos que sí que se quedan” en el extranjero, “la corriente ahora mismo no es una corriente de que se esté deslocalizando empleos. Y estamos viendo el efecto contrario”. En España estarían recalando “muchas operaciones multidioma para dar soporte a distintos países, del Sur de Europa y de otros sitios” desde Barcelona o Madrid. ¿Y qué pasa con la omnicanalidad? ¿Es un reto asumible? ¿Cómo están reaccionando los negocios? Para nuestro entrevistado, “el reto permanente al que se enfrentan” las compañías consiste en “adaptarse a las necesidades de su cliente final. Y [a] nosotros, como clientes finales, ya no nos interesa que sólo podamos contactar con nuestro proveedor unas horas al día o por un sólo canal. Queremos interactuar por el canal que más nos guste”, por el que “consideremos más conveniente para nosotros y, además, durante las 24 horas del día”, ya sea por teléfono, por la web o por otro lugar. “¿El reto?”, se pregunta Íñigo Arribalzaga, “el reto es seguir ese deseo de los consumidores para no perder ese tren”.

“El call center tradicional, para mí, es una evolución permanente. Está evolucionando desde siempre”, considera Arribalzaga. “Hace 10 años parecía, cuando empezaron las primeras UDRs y el primer lenguaje natural, que [le] quedaban 3 años de vida al contact center y que todo lo iba a hacer una máquina”. Lo que ha ocurrido es que “las máquinas han cogido su sitio y hay una serie de transacciones que están automatizadas”, pero eso no sería una catástrofe. “Está bien”, valora el presidente de la Asociación de Contact Center Española, porque así puede “haber más inversión para dedicarse a otros tipos de transacciones cada vez más complejas. Yo estoy convencido de que eso va a seguir así”. Es previsible que “muchas cosas que hoy se hacen a través de un agente”, en el futuro “se van a poder automatizar de forma sencilla” y se van a poder hacer “muchas más cosas”. La opinión de Íñigo Arribalzaga es que “lo que va a traer” la automatización “es profesionales cada vez más preparados, cada vez más formados y con más disponibilidad de inversión en tecnología”.