8 de cada 10 relaciones cliente-empresa no tendrán mediación humana en 2020

El futuro de la atención al cliente pasa por la máquina: cada vez un mayor número de relaciones consumidor – empresa se realizan sin la intervención de un humano, perfilando el que será sin duda el futuro de atención al usuario.

Según previsiones de Gartner, el 85% de las relaciones cliente-empresa se realizarán en 2020 sin la mediación humana. De este modo, algo más de ocho de cada diez consultas o dudas que en el consumidor necesite responder sobre su marca o servicio o proveedor favorito serán cuestionadas a máquinas.

Éste es uno de los datos más llamativos en los que apoyaron sus conclusiones los expertos que, convocados por APD, explicaron las principales características y los principales beneficios de los asistentes virtuales en la ponencia La tecnología del futuro ya está aquí: los asistentes virtuales; enmarcada dentro de las jornadas La atención al cliente en el siglo XXI. El nuevo marketing, la venta y la asistencia multicanal, celebradas en Santiago de Compostela.

“Dar un buen servicio al cliente cuesta mucho, por lo que hay que cambiar la forma de pensar”, alertaba el CEO de Artificial Solutions, Johan A. Ahlund, a los asistentes. Los asistentes virtuales, explicó, recuden costes pero sin perjudicar a la compañía; por el contrario, aumentan el éxito en ventas y mejoran la calidad de la atención al cliente.

Uno de los casos de éxito más conocidos de asistente virtual es Anna, el apoyo de la página de la multinacional del mueble y la decoración Ikea. Anna responde a sus clientes españoles en catalán, castellano, vasco e inglés y soluciona de forma inmediata sus problemas. Cada día, Anna mantiene unos 40.000 diálogos con los consumidores, en prácticamente una veintena de idiomas.