7 de cada 10 compañías priorizarán este año la inversión en experiencia de cliente

Un informe elaborado por la consultora Forrester para Experian, “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, desvela que la experiencia de cliente será clave para las organizaciones a lo largo 2022.

Según las respuestas de los encuestados, 7 de cada 10 compañías priorizarán la inversión en la experiencia de cliente durante los próximos meses.

Una de las cosas que más inquieta en este terreno es la gran cantidad de información que se solicita durante los procesos de registro online. De hecho, 2 de cada 10 usuarios han llegado a abandonar formularios de admisión en el último año por este motivo.

Un tercio de las organizaciones admite que el tiempo de registro es excesivamente largo y el 26 % de los consumidores se muestra de acuerdo con esta apreciación.

Un 51 % de las empresas también reconoce que la verificación de la identidad de los clientes lleva demasiado tiempo.

Para optimizar la experiencia del cliente, un 67 % invertirá en digitalización de sus servicios principales. Aquí la mitad de los consumidores dice estar dispuesto a usar biometría para acelerar el proceso. Un 50 % de las organizaciones también priorizará el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

“Las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de COVID-19 centrándose en los servicios online”, señala Rita Estévez Luaña, CEO de Experian en España y Portugal. “El reto está en la capacidad de equilibrar la rapidez y efectividad de atención al usuario, que puede estar enfrentándose al mundo digital por primera vez, con la constante necesidad de prevenir el fraude”.

“Las compañías deben mejorar la experiencia de cliente incrementando la automatización para acelerar la toma de decisiones”, dice Estévez.