La capacidad de La Inteligencia Artificial conversacional para aplicar toda la recopilación de datos previa a casos específicos de los clientes de una empresa supone un avance muy significativo en el momento de establecer relaciones comerciales satisfactorias para ambas partes. Este avance aún no es definitivo, y la propia tecnología requiere de una contínua evolución para alcanzar la perfección en el servicio de atender al público.
Dan Harpster, arquitecta de conversación senior de Talkdesk ha querido reseñar este aspecto de la Inteligencia Artificial conversacional: “Puede suponer un cambio de juego para el centro de contacto moderno si se implementa bien”.
Desde Talkdesk, empresa especializada en centros de contacto en la nube para empresas, señalan que para implementar de forma correcta la IA en los servicio telefónicos se deben tener en cuenta 5 consideraciones para diseñar un estrategia efectiva de conversaciones con Inteligencia Artificial.
Hasta ahora, las conversaciones que mantienen los clientes con los agentes virtuales que se han implementado en los servicios de Atención al Cliente de las empresas provocan, a menudo, cierta frustración. Los flujos de conversación no eran lo suficientemente eficientes dando como resultado una relación comercial insatisfactoria.
Para ello, Talkdesk aconseja centrar los esfuerzos en la redacción de las indicaciones de voz para que estas sean capaces de reflejar una conversación más real y parecida a la forma de hablar de sus clientes. Con esta estrategia se pretende conseguir un experiencia más atractiva y eficaz que permita resolver los verdaderos problemas de los clientes y evitar confundir y frustrarles con sobrecargados mensajes de marketing.
Otro de los aspectos que suele detectar un cliente durante una llamada telefónica es la falta de humanidad en las conversaciones. La cercanía con una persona permite a las empresas tratar mejor un problema real y aportar soluciones más precisas al caso en concreto. Esto no ocurre cuando la interacción entre el consumidor y el agente virtual no cuenta con características básicas como el tono, las expresiones o gestos que empleamos al mantener una conversación.
En palabras de Dan Harpster: “los diseñadores de este tipo de interacción con el cliente tiene que salvar la distancia entre la funcionalidad técnica de la máquina y la naturaleza imprevisible del cliente”. Incluir marcadores del discurso de la IA como el tono o las expresiones que utilizamos día a día facilitará el flujo de conversación, lo que supondrá una mejora en la relación que se establece con los con los clientes, indican desde Talkdesk.
Los agentes virtuales requieren de tiempo para recuperar la información que necesitan para dar respuesta y que solicitan a diversos sistemas de gestión de clientes. Ese tiempo de recopilación de información se traduce en tiempo de espera para el consumidor, por lo que es necesario gestionar de manera efectiva esos periodos que tanto desesperan, ya que suele perderse rápidamente la confianza en el servicio.
Talkdesk propone como solución incluir avisos que comuniquen claramente las estimaciones en los tiempos de espera, frases que indiquen que el agente virtual no se ha desconectado, o efectos de sonido como música pueden proporcionar seguridad en el cliente de que la conversación avanzará.
De los aspectos que más suelen irritar a los clientes es en los momentos en que la conversación cae en una espiral sin salida. Es habitual que los bucles en las respuestas automatizadas acaben con un cliente frustrado e insatisfecho colgando el teléfono.
Tal y como indican desde Takldesk, implementar una estrategia de recuperación de errores puede minimizar la pérdida de confianza en estos casos. Para evitar estos descarrilamientos de la conversación, la Inteligencia Artificial conversacional deberá añadir detalles como sugerir posibles respuestas que ayuden a los clientes a salir de estas encrucijadas. Desde la compañía también señalan la importancia de definir un punto en el que se desencadenen una conexión escalada con un agente humanos que pueda resolver el caso.
La implementación de la Inteligencia Artificial conversacional en los centros de contacto trae consigo una mayor automatización en los canales de comunicación y dando lugar a conversaciones más personalizadas y profundas con los clientes. Los agentes virtuales están capacitados para generar interacciones más humanas con los clientes, por lo que se presentan como una mejor solución a los chatbots básicos a los que estamos acostumbrados. Para las empresas, esta sustitución puede suponer un punto de inflexión, ya que podrán resolver los problemas de una forma más eficaz, lo que se traduce en una relación comercial satisfactoria para cliente y empresa.
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