5 consejos para un buen servicio de atención al cliente

Ya sea en un cara a cara, cuando los consumidores acuden a un mostrador para hablar con el personal indicado, ya sea vía telefónica, por escrito o en Internet, los servicios de atención al cliente suelen causar un buen número de críticas por parte de los usuarios respecto al funcionamiento del entramado empresarial hoy en día. Y es que, en vez de haberse convertido en sinónimo por defecto de “solución” y a pesar de que hay compañías que están siendo alabadas por sus esfuerzos en esta área, los servicios de atención al cliente se identifican generalmente con más quebraderos de cabeza y una de las principales causas por las que la gente deja de confiar en determinadas marcas. Según un estudio de Help Scout, el 86% de las personas desiste de hacer negocios con una empresa si sufre malas experiencias y el 51% daría una única oportunidad al servicio de atención, antes de renunciar al proceso de compra. Y eso que se calcula que a oídos de las compañías solamente llegan las quejas del 4% de los clientes insatisfechos.

La cosa se complica si se tiene en cuenta la sociedad de conexión permanente a la red en la que estamos inmersos, donde la opinión de un cliente feliz puede influir a cientos de personas en cuestión de minutos, gracias al entramado de contactos en redes sociales y la viralidad intrínseca de este tipo de plataformas… pero donde el ruido de un cliente descontento puede ser todavía mayor. De hecho, se dice que los usuarios suelen informar a una media de 9 personas sobre historias buenas con las las marcas con las que se relacionan, cifra que sube a por lo menos 16 personas (¡casi el doble!) cuando se trata de contar malas experiencias. Así que, si quieres retener a los clientes que ya tienes y seguir sumando otros nuevos, asegúrate de ofrecerles lo que piden en materia de atención. ¿No sabes cómo? En Silicon News, partiendo de que el servicio al cliente se puede convertir en una herramienta más de marketing, os damos cinco pistas:

1. Visualiza rostros, no números. O, dicho de otro modo, ponte en la piel de cada persona que acuda a pedir tu ayuda o a poner una reclamación, porque el negocio está en el cliente más que en el producto o servicio en sí. Piensa cómo querrías ser tratado si estuvieses en su lugar y si te gustaría que contigo se comportasen del mismo modo en el que actúas tú con ellos: ¿considera el resultado como satisfactorio, agradable y profesional? Si es así, estarás desempeñando una buena labor. Si no, es probable que debas replantearte tu protocolo de acción e incluso tus habilidades comunicativas. Sé amable, escucha de verdad todo lo que te tienen que contar y no te limites a dar respuestas tipo basadas en un guión predefinido. Intenta conocer al individuo que se ha puesto en contacto con el servicio de atención más allá de las estadísticas y los números que conforman su perfil. No entres en discusiones, porque no se trata de imponer tu razón sobre la suya. Y, si eres el dueño de la empresa, recuerda que deberás fomentar un ambiente repleto de trabajadores contentos para que ese buen rollo se transmita al exterior.

2. Sé accesible (en todo momento y en múltiples lugares). Una de las claves para complacer a tus clientes será la facilidad para encontrarte. Esto implica, en primer lugar, tener un equipo de atención al cliente que opere las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que nunca se sabe cuándo puede ocurrir una emergencia y alguien requerirá de un “apagafuegos”. Por supuesto, también significa que nos encontramos ante una unidad imprescindible para el correcto funcionamiento de la compañía y que, dependiendo del tamaño de ésta, puede exigir un volumen notable de personal y una inversión razonable de dinero. Por otra parte, es recomendable complementar el tradicional sistema de centralitas telefónicas con los chats de mensajería, para hablar en tiempo real con la persona afectada, e incluso con las redes sociales, que lo tienen todo para convertirse en perfectas aliadas del servicio de atención al cliente, como por ejemplo inmediatez y facilidad de uso. A esto hay que añadir una página web clara que contenga un apartado de FAQs con respuestas a las principales dudas de los usuarios, lo que les puede ahorrar mucho tiempo, y tus datos de contacto.

3. ¿En qué idioma hablas? Tus clientes no tienen por qué estar familiarizados con ciertos términos técnicos o con el funcionamiento de tus productos o servicios a un nivel distinto que el de usuario medio, así que habla claro. Explícales la situación de un modo sencillo (pero sin omitir detalles importantes) y no los abrumes con un discurso lleno de jerigonza complicada y difícil de entender que los haga sentirse ignorantes. Recurre a analogías, adáptate a tu interlocutor y abre bien los oídos para intentar entender qué es lo que intenta explicarte, ya que a veces un malentendido o una forma diferente de referirse a la misma cosa puede hacer fracasar la resolución del conflicto. Igual de importante es que no hagas promesas en balde y que tampoco te andes por las ramas, la transparencia es indispensable en esta profesión: no te cortes a la hora de reconocer la imposibilidad de satisfacer ciertas peticiones (si realmente son imposibles de cumplir) y no tengas miedo a reconocer tus fallos, lo que nos lleva al siguiente punto.

4. Admite tus errores. Todo el mundo comete equivocaciones y lo peor que puedes hacer es intentar ocultarlas. Tanto si el fallo ha sido causado por ti como por otro compañero de tu empresa, o si se ha producido un contratiempo que afecta a tu negocio y por ende a tus clientes, como puede ser la caída de un servidor, el defecto de una pieza contenida en el interior de tus dispositivos o un error de facturación, debes hacerlo público. Siempre será más positivo que tus usuarios o consumidores lo escuchen de tu boca que de terceras personas, ya que ser sincero servirá para reforzar tu imagen aún en la adversidad y estrechar los vínculos de confianza. Cuando detectes un problema en tu negocio, por lo tanto, deberás alertar a tus clientes y ofrecer una disculpa, emprender una investigación para remediarlo y asegurar que nunca va a volver a repetirse, y ofrecer una dirección o número de contacto para que la gente sepa a quién recurrir en caso de que queden interrogantes sin resolver. Otra posibilidad, a mayores, es ofrecer un descuento en una compra futura o proporcionar el reembolso del producto o servicio adquirido.

5. Premia la fidelidad. No es necesario, ni aconsejable, esperar únicamente a que se produzca una metedura de pata para recompensar a tus clientes y, sobre todo, a su lealtad. ¿Por qué no aprovechas otras ocasiones especiales para repartir “felicidad”? El motivo del aniversario de una suscripción a un servicio, por poner el caso, se antoja ideal para realizar promociones o regalar días premium de manera gratuita antes de que se cumpla la fecha de vencimiento, sobre todo si tus clientes todavía están pensando si renovar o no sus cuentas. Un detalle como éste, además de premiar su confianza en tu compañía en épocas pasadas puede representar el empujón definitivo que necesitan para seguir haciéndolo en el futuro. Tomar la iniciativa en casos como éste sirve, sin duda, para entablar una interacción positiva y alimentar el boca a boca en tu favor. El detalle ni siquiera tiene que ser excesivamente grande, desde un cupón hasta información adicional o trucos curiosos sobre cómo utilizar un producto, pasando por una simple sonrisa, servirán para hacer dichosos a tus clientes.

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