5 consejos para gestionar una crisis en redes sociales

Una tara en un producto, la caída de un servicio, los ataques de la competencia, las declaraciones desafortunadas de algún directivo, una metedura de pata en la página oficial o un descuido en las propias redes sociales, desde la todopoderosa Facebook a Twitter pasando por Tuenti, Google+ o YouTube. Muchas son las causas que pueden desencadenar una crisis de imagen a través de Internet, donde las opiniones se reproducen a la velocidad del rayo y tienen potencial para captar la atención de millones de personas en todo el mundo. Sobre todo cuando los comentarios vertidos son negativos. Cualquier compañía hoy en día debe preocuparse por construir su presencia online de la manera más solida y eficaz, como os comentábamos en otro de nuestros artículos, pero también tiene que armarse con recursos que le ayuden a reaccionar en caso de catástrofe.

Y es que, ¿qué hay que hacer cuando se desencadena una crisis en redes sociales? ¿y qué pasos no es recomendable seguir? Silicon News te da cinco claves para actuar de forma correcta:

1. Admite que tienes un problema. Aunque a algunos les suene a consejo de diván o a cliché de libro de autoayuda, el primer paso para resolver un problema es admitir que existe. Y nunca, nunca, subestimar los pequeños conflictos que van surgiendo en la relación con los usuarios o en el devenir de la empresa, porque en cuestión de minutos pueden convertirse en una catástrofe de manejo complicado. Aún cuando no se tenga respuesta al problema, es recomendable comunicar que la compañía es consciente de la situación, que se está trabajando para arreglar el desaguisado y que se seguirá informando a medida que se vayan produciendo avances. Y es que en las crisis de Social Media, como en las crisis vitales, lo primordial es mantener la calma y racionalizar lo sucedido. Eso no significa que debas confiarte y esperar a que los ánimos se apacigüen solos, porque el público y también los medios confiarán en que te pronuncies sobre el tema. Por supuesto tampoco debes optar por el extremo contrario y reaccionar improvisando de manera impulsiva.

2. Menos Pinocho, más Pepito Grillo. O lo que es lo mismo: menos mentiras, más sentido común. Cuando el error ya se ha cometido y ha salido a la luz, lo mejor que puedes hacer es afrontarlo con total naturalidad. Es lo mismo si la crisis estalla porque un producto tiene defectos o si la causa es que uno de los directivos de la compañía se ha visto envuelto en un escándalo personal o profesional. Las máximas que deben guiar el proceso de gestión de redes sociales en ambos ejemplos, y en el resto de casuísticas, son la humildad, la honestidad y también la empatía con tus clientes o usuarios. Esto es, ponte en su lugar, da la cara y mantenlos informados con total transparencia, dentro de tus posibilidades. También te ayudará a ganarte la confianza de la gente, demostrando que hay un interés de mejora y mostrando el rostro humano de la organización, el hecho de que un alto representante se tome la molestia de emitir unas declaraciones. Pero recuerda que nadie querrá oír excusas y mucho menos toparse con la callada por respuesta.

3. Trabaja en equipo. Dos mentes piensan más que una, así que no dudes en buscar apoyo entre tus compañeros cuando se desate una crisis. Coordina las acciones y cuida en extremo la comunicación interna. Por una parte, es necesario que todos tus empleados estén al corriente de la situación, para evitar rumores infundados y mejorar la calidad de la gestión. Y, por la otra, ellos también deben saber qué aspectos son confidenciales y cuáles pueden compartir sin mayores peligros con sus allegados o en sus propias redes sociales. En un mundo dominado por la rapidez de la información y las búsquedas de datos en Internet, cualquier trabajador es susceptible de convertirse en portavoz oficioso de la forma más inesperada o, al menos, de ser localizado y contactado para que dé su opinión sobre el asunto. Por eso, no dejes nada al azar. Utiliza e-mails, mensajes de texto o blogs internos para alertar a la plantilla, diseña un diagrama que especifique los contactos oficiales para diferentes escenarios y asegúrate de que el servicio de atención al cliente ofrezca la misma versión de la información.

4. Los comentarios negativos se quedan. Uno de los errores más graves que puedes cometer en redes sociales es dar pábulo únicamente a los mensajes de seguidores satisfechos con la marca a la que representas e ignorar a los que te machacan. Por incómodo que resulte, es vital que escuches a todas las partes y te comuniques con ellas de forma educada, sin perder los nervios ni atacar a quien mantiene una postura de enfrentamiento o distinta a la tuya. Responde dudas, otorga fundamentos y nunca, nunca, elimines comentarios negativos. Sus responsables pueden haber hecho capturas de pantalla y complicarte la vida con su exposición pública. La única excepción a la regla la constituyen los insultos, palabras malsonantes y demás faltas de respeto, en cuyo caso tendrás derecho a borrarlos explicando el motivo a su autor y evitando malentendidos. En el caso de quienes postean mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema con el único objetivo de provocar, aplica el lema de “don’t feed the trolls” y aprende a diferenciarlos de las aportaciones constructivas. Por supuesto, este punto también atañe a las configuraciones de privacidad de las distintas redes: no cierres el muro de Facebook ante la avalancha de críticas ni vuelvas privados tus tuits.

5. No olvides. Una vez capeado el temporal, realiza un informe profundo de todo lo acontecido y tenlo presente para ocasiones venideras. Recuerda cómo y cuándo surgió y se extendió la crisis; copia los comunicados publicados, los correos electrónicos enviados, los comentarios recibidos, las respuestas a esos comentarios y las noticias elaboradas por los medios; analiza los patrones de tráfico y búsquedas; comprueba si ha funcionado correctamente tu protocolo de reacción previo y el proceso de notificación interna; describe cómo se ha resuelto todo; e identifica qué se podría haber mejorado y cómo se podría haber conseguido otro resultado. En caso de necesitarlo, este informe se antojará el manual anti-crisis ideal para afrontar nuevos retos, no en vano los tropiezos del pasado son la mejor lección para el éxito futuro. Y, si ha habido usuarios que te han defendido durante el proceso, agradéceselo, no des carpetazo a lo experimentado y explica en qué se ha quedado todo al final.

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