5 consejos para gestionar redes sociales en la empresa

LinkedIn ya no está sólo en el páramo empresarial. Cada vez más redes sociales enfocadas en origen para todo tipo de usuarios, como Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Tumblr o Foursquare, se abren camino entre pilas de informes y equipos informáticos en oficinas de todo el mundo. Incluso Instagram, Flickr y Youtube se han convertido en una herramienta de trabajo más. Han pasado de ser una opción a una necesidad, por la incontestable realidad de que todo el mundo está ahí ya. Usuarios, clientes y contactos, tanto actuales como futuros, navegan por ellas e interactúan con las marcas para dar su opinión, solventar dudas o recibir regalos. Y también para buscar empleo, ya que prácticamente la mitad de las organizaciones recurren hoy en día a las redes sociales para reclutar candidatos.

Pero eso no significa que valga el “estar por estar” y lanzarse a ciegas a la aventura, mucho peor, no se pueden utilizar estas redes como canal de comunicación unidireccional, sin escuchar al resto de los miembros de la comunidad o sin molestarse en contestar cuando éstos inician una conversación.  Tampoco para promocionarse a todas horas, publicar spam de forma machacona o enzarzarse en virulentas peleas con trolls de Internet. Por algo son plataformas que llevan el latiguillo de “social”. Ser social es la primera lección a la hora de lanzarse al mundo de los tweets, los likes, los check-in y los +1, y no es la única. En Silicon News os dejamos cinco recomendaciones básicas para construir una presencia online sólida y obtener un retorno satisfactorio:

1. Empieza la casa por los cimientos, preparando una estrategia. O, planteado de otro modo, ¿para qué estás en las redes sociales? Puede ser para vender algún producto, para mejorar la reputación de la marca, para engrosar la cartera de clientes o, simplemente aunque no menos importante, para complacer a los usuarios ya existentes. En cada caso habrá que elaborar un plan de acción personalizado, con los objetivos a conseguir y los métodos a emplear. El esfuerzo de tiempo, dinero y personal que se va a destinar para estar presente a nivel de Social Media debe ir en consonancia con lo que se pretende alcanzar: invertir poco no derivará en la consecución de grandes logros, evidentemente, pero gastar demasiado será inútil si no existe un proyecto bien definido desde el principio. Ponerse metas, marcar pasos intermedios, analizar datos y medir las acciones realizadas son, además, fundamentales para corregir, mejorar y continuar con dicho plan.

2. ¿Externalizar o formar? Al igual que hay diversos motivos para gestionar cuentas corporativas en redes sociales, también podemos encontrarnos con empresas muy diferentes. De modo que no existe una respuesta categórica a este dilema que pueda ser aplicada en todos los casos. Sin duda favorece optar por alguien que ya trabaje para la empresa, porque conocerá mejor que nadie todos los asuntos relacionados con la misma y su funcionamiento interno. Y, en consecuencia, habría que analizar la plantilla actual con especial cuidado en los departamentos de comunicación y marketing para comprobar si se cuenta con un equipo de calidad dispuesto a ser formado en nuevas atribuciones. En el caso contrario, es mejor contratar a un profesional externo con experiencia en este campo y que sepa planificar, comunicar y relacionarse tanto con los clientes como con los responsables de la marca. Todo se resume en encontrar a la persona adecuada.

3. Quien mucho abarca… Cada poco tiempo aparece en escena una red social que se erige en servicio de moda y el primer impulso suele ser registrarse para conectar con las personas que lo utilizan. De hecho, abrir perfiles en cuantas plataformas pululan por el ciberespacio es toda una tentación, lo que no significa que se trate de la decisión más inteligente o que diversificando los puntos de encuentro se vaya a mejorar la comunicación con la audiencia. Facebook y Twitter son los reyes de los medios sociales a día de hoy y estar presente en ambos espacios se ha convertido en requisito indispensable para la mayoría de las corporaciones. ¿Pero lo es para todas? Según la naturaleza de tu negocio, puede que debas dirigirte al nicho femenino que copa Pinterest, aprovechar las ofertas geolocalizadas de Foursquare, apuntarte a los vídeos artísticos de Vimeo y YouTube o, directamente, enfocar esfuerzos en un foro especializado en tu campo de actividad.

4. Utiliza herramientas que te simplifiquen la vida. “Esto del Social Media lleva demasiado tiempo y no me lo puedo permitir” o “manejar una red social es demasiado complicado para mí” son dos de las excusas que escuchan antes de introducirse en este terreno. Nada más lejos de la realidad. Por una parte, hay aplicaciones como Hootsuite, Buffer, Sendible, Google Alerts o Twitter Search con las que se pueden programar las publicaciones, manejar cuentas en varias plataformas o estructurar la lectura de los comentarios que han dejado los demás, entre otras alternativas. Y, por otro lado, herramientas tipo Google Analytics, Twitter Counter y Facebook Insights ofrecen análisis muy completos del contenido generado y mediciones reales sobre el impacto de la estrategia diseñada, en estos casos, además, sin necesidad de recurrir a programas de terceros y de manera gratuita. Todas ellas vuelven el cometido de socializarse mucho más sencillo.

5. Ten siempre a mano un plan anti-crisis. Si no conoces el efecto Streisand, deberías estudiarlo antes de que lo tengas que aprender de la forma más dolorosa: recibiendo las ácidas críticas de los usuarios. En cualquier momento se puede producir una crisis o, quizás, ya se ha producido y no has podido reaccionar con corrección. Un buen gestor de redes sociales tendrá siempre preparada una hoja de ruta que le permitirá identificar el problema, encontrar una solución efectiva y calmar los ánimos de los afectados con la misma, implicando a todos los integrantes de la empresa independientemente de su cargo y realizando un seguimiento posterior hasta que se pueda considerar extinguida la alarma. El sentido común es un buen aliado cuando se producen este tipo de situaciones, aunque muchas compañías tropiezan durante su transcurso por no contar con un plan anti-crisis de antemano.

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