5 consejos para crear una experiencia de cliente única

La competencia en el mundo de los negocios es feroz. Hay cientos, miles, de marcas. Y hay cientos, miles, de productos a la venta y servicios disponibles para ser contratados. La variedad en la oferta impide que sus propuestas sean idénticas. Pero todas las compañías que salen al mercado coinciden en una cosa: quieren convencer a los clientes de que son la mejor elección para sus necesidades. Todas desearían crecer por encima de la competencia, y para ello cada una establece su propia estrategia con la que captar clientes. El caso es que el éxito es un objetivo de largo recorrido que hay que perseguir con insistencia y mucha cabeza. ¿Crees que tu metodología es la adecuada? ¿Has conseguido fidelizar a buena parte de tus clientes? ¿Sabes cómo dar forma a una experiencia única que enganche a compradores y usuarios más allá de la adquisición inicial?

La clave está en construir relaciones agradables. Los artículos y las empresas con los que la gente repite transacciones y que luego recomiendan a terceros enriquecen el proceso de compra por completo. Evitan el olvido instantáneo del que ya ha logrado una operación y se da por satisfecho, creando un vínculo con quien tienen enfrente. Generan valor fuera del propio producto. En Silicon.es os dejamos algunas pistas para conseguir un acercamiento con los clientes:

1. Viste la interfaz con el traje adecuado para cada ocasión. Hoy por hoy estar en la Web no es una alternativa, debido a su condición de escaparate mundial que puede consultar cualquier persona sin importar el momento y el lugar. Así que partiendo de que tu negocio debe estar ahí, lo siguiente será estudiar cómo. La interfaz de tu página web, de tu blog, de tu eCommerce o de tu aplicación móvil será el rostro que los internautas, y clientes en potencia, se encontrarán cuando quieran interactuar con tu marca. Sustituirá a tus dependientes por una experiencia virtual, por lo que ese rostro tiene que ser lo más amistoso posible. Esto significa que debe ajustarse a las necesidades del usuario a cada paso, con la sencillez como máxima. El sitio consultado debe entregar el máximo de información sin convertir la pantalla en un mezcla extraña, y saturada, en la que no se ve ni principio ni final. Usa menús. Ordena el contenido. No obligues al cliente a dar cien vueltas para encontrar lo que quiere e integra un buscador que les permita llegar al instante a su objetivo. Y, muy importante, si no lo has hecho ya, apúntate de una vez por todas al diseño responsive. Cada vez se realizan más consultas desde el móvil y tu servicio debe estar preparado para smartphones y tableta con menor tamaño de pantalla que los PC. Si puedes, crea una aplicación que se adapte mejor a la nueva realidad que la versión móvil de tu página.

2. Personaliza y usa estándares. Piensa en todos los usuarios y en cada uno de ellos a la vez. Eso no es excluyente. Para potenciar la experiencia de compra es importante que el cliente perciba que está siendo mimado y que sienta que toda la navegación que va realizando por tu sitio web está pensada justo para él. Las cookies resultarán muy útiles, siempre y cuando se haya obtenido el consentimiento previo de los usuarios, para personalizar diferentes visitas a una tienda online, entregando a cada internauta lo que quiere ver en función de sus gustos y sus acciones. Sin ir más lejos, con su ayuda se podrán tener presentes productos en los que el usuario ha pinchado pero que no se han añadido al carrito de la compra todavía u otros de características muy concretas que, en base a las consultas que va llevando a cabo el cliente, pueden encajar con sus requisitos. La tecnología, ya sea con herramientas de seguimiento o de análisis predictivo, contribuye a adaptar la experiencia. En el plano físico esto se podría hacer con beacons. Así que asesora, recomienda, adelántate a las necesidades de tus clientes online conforme a las pistas que ellos mismos te van dejando. Pídeles que rellenen algún formulario para conocer más sobre sus intereses y ofréceles la posibilidad de apuntarse a tus newsletters para enviarles periódicamente al correo contenido que útil. Y llámales por su nombre, no generalices.

Por otra parte, no impongas tus preferencias sobre las suyas o las normas ya establecidas. No creas que porque a ti te guste algo o estés acostumbrado a ciertas tecnologías y usos, todos los usuarios van comportarse igual. Respeta los estándares de navegación, emplea lenguajes modernos, contrata a expertos en desarrollo web y deja que sea el usuario el que decida. El cliente siempre tiene la razón y el internauta es el que debe tener también la última palabra, sobre todo para moverse a su antojo por el contenido que le ofreces. Si quiere abrir un enlace en una nueva ventana, por ejemplo, deja que lo haga él mismo con el botón derecho, en vez de bloquear la carga sobre la pestaña ya abierta y empeñarte en que sea tu web las que obligue a abrir nuevas ventanas por defecto. Deja las opciones abiertas.

3. ¿Ha llegado ya?, ¿ha llegado ya?, ¿ha llegado ya? Que el cliente se pregunte constantemente si su pedido ya está en camino o a punto de recalar en su casa es una de las peores cosas que te pueden pasar, ya que a nadie le gusta tener que esperar más de lo prometido por sus compras. Sobre todo teniendo en cuenta que este tipo de entregas le obligarán a quedarse en casa hasta que el repartidor aparezca por la puerta con el paquete. Perfeccionar los tiempos de entrega es importantísimo para mejorar la experiencia de cliente. Obviamente todo tiene su coste y estarás en tu derecho de establecer un precio más elevado cuanto más ágil sea el servicio, pero para ello te recomendamos ser extremadamente claro desde el principio. No te pilles los dedos prometiendo algo que dudas ser capaz de cumplir ni añadas sorpresas al final del proceso de compra, incluyendo impuestos o gastos de envío inesperados. Lo más astuto será ofrecer diferentes opciones de envío, incluyendo alguna gratuita, y dejar al usuario seleccionar la que más le convenga en cada momento, según la prisa que le corra la recepción del pedido. En las tiendas online también es aconsejable soportar diferentes métodos de pago. En cualquier caso, lo hagas de una forma u otra, sé exigente con tus socios de distribución y con los financieros: además de informar en profundidad sobre condiciones y derechos, vela por su cumplimiento. Y mantén informado a tu cliente durante todo el proceso, dejando que revisen el estado de su pedido con un localizador.

4. Fomenta un feedback continuo. No todos los clientes van a solicitar lo mismo a tu marca, pero tú debes estar preparado para que todos ellos se sientan igual de contentos con la experiencia de compra y que la imagen que proyectes resulte positiva, aunque surjan conflictos. Y esto muchas veces pasa por demostrar a los demás que están siendo escuchados. Como empresa que va a construir su éxito sobre el trato con las personas, tienes que establecer varios canales que les dejen acercarse a ti cuando tengan dudas o preguntas que hacerte. Permite a tus clientes que contacten contigo por vía telefónica, por carta, en persona… ¡y por Internet! Del mismo modo que una página web te servirá de escaparate internacional, estar en redes sociales, tener un email de contacto e incluso abrir vías de soporte en aplicaciones de mensajería instantánea te dotará de más armas de comunicación, con la ventaja de la inmediatez. Eso sí, utilízalas. No te escudes en la distancia física que os separan para retrasar tus respuesta o evitar dar explicaciones por una metedura de pata. Coloca a profesionales al frente de la gestión de las comunicaciones, que sepan dialogar en vez de polemizar. Que no mientan en caso de crisis. Que estén en el lugar preciso cuando se les necesita. Que cuiden el lenguaje, respeten al cliente y no se abonen a los mensajes aséptico que lo mismo valen para “un roto que un descosido”. Y que se pongan en el lugar del usuario. Por cierto, si un cliente te hace llegar una recomendación, no la descartes; estúdiala y si es buena idea, incorpórala y agradéceselo.

5. Premia. Si el primer contacto ha sido grato para el usuario, no será necesario que hagas nada espectacular para forzarlo a que vuelva a ti en otras ocasiones. Un trato ameno y placentero es todo lo que basta en muchas ocasiones para ser recordado, para marcar la diferencia frente a tus rivales. Y es que, a pesar de que los procesos de compra y venta requieren de habilidades sociales porque se está expuesto al trato directo con el público, hay compañías que a día de hoy siguen fallando en este aspecto. A veces las empresas pierden clientes porque no muestran todo el interés que debieran y otras, porque quieren mostrar tanto interés que resultan atosigantes. Pero si te gustaría dar un paso más para asegurarte de que el cliente acaba contento con el trato recibido, hazle saber lo importante que es para ti. Introduce las tarjetas de cliente y crea campañas de fidelización. Permíteles que acumulen un pequeño saldo canjeable por cada compra realizada o anuncia siempre tus rebajas antes para clientes antiguos que para todo el público en general. Lanza promociones especiales y organiza concursos que a ti te permitan llamar la atención de los consumidores y a ellos, ganar premios. ¿Un consejo extra? Sé sincero. Huye de recursos publicitarios que enmascaran la realidad, de letras pequeñas que explican todo lo que tú no habías confesado al inicio y de ofertas que encierran truco, apostando mejor por la naturalidad. Ser honesto y directo te abrirá muchas puertas.

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