5 consejos para afrontar la pérdida de clientes

Una idea original, capaz de llenar un hueco hasta entonces existente en el mercado, es el punto de partida en el que se basa todo negocio. El talento que desprende el equipo humano contratado será otro pilar básico de cara a su longevidad. Pero tampoco hay que olvidarse de la capacidad de inversión con la que se cuenta ni, por supuesto, del favor que reportan usuarios y clientes. Tan importantes es contar con profesionales competentes y eficaces como con consumidores interesados en los productos y servicios que desarrolla tu empresa. Sin ellos no hay presente ni futuro. Lo ideal es conseguir su lealtad para que compren una y otra vez, convirtiéndose incluso en embajadores de la marca. Pero la decisión de permanecer fiel a tu firma será, en última instancia suya. Cuando un cliente decide pasarse a la competencia, puedes intentar frenar su salida. Puedes bombardearle con ofertas alternativas. Y puedes lamentar su decisión, hasta considerar que se equivoca. Pero también puedes actuar con madurez y comprender que ése no es el fin. Puedes seguir adelante con tu trabajo para captar muchos más adeptos que amortigüen el impacto de la pérdida de uno de ellos.

El ritual de despedirse de alguien que en el pasado había confiado en tu compañía requiere de unas reglas de atención al cliente muy especiales. ¿No sabes cuáles? En Silicon.es te las contamos:

1. Del “aló” a los hashtags y las menciones. No te quedes anclado en el teléfono y facilita que cualquier persona se ponga en contacto contigo. Tu sección de contacto debería ofrecer, como mínimo, un número de teléfono y una dirección de correo electrónico específica para estos casos, para que los internautas, que son millones y millones de personas en todo el mundo, te escriban con sus peticiones. Esto sirve tanto para resolver una duda, como para guiar en la ampliación de un contrato o para explicarles cómo rescindirlo. Pero mucho mejor será si también incluyes enlaces a tus canales en redes sociales, como Facebook y Twitter, donde tu Community Manager podrá remitir sus problemas al departamento correspondiente en tiempo real. Para evitar malentendidos, merece la pena que dejes claro desde un principio cuáles son los horarios en los que hay alguien disponible para hablar con los usuarios. Los clientes de hoy en día son multidispositivo y se mueven por diferentes plataformas de Internet, por lo que también querrán poder ejercer su derecho a darse de baja de múltiples formas. Sobre todo si el proceso resulta tan sencillo como enviar un mensaje SMS o clicar un par de botones en un formulario web. Piénsalo bien: ¿por qué va a tener que ser más complicado dejar de ser cliente de una compañía que pasar a formar parte de ella? ¿Y por qué obligarles a enviar una carta postal para tramitar la baja en plena era de Internet?

2. El cliente siempre tiene la razón. El lema de que el cliente es el que va a tener la última palabra, porque él es quien gasta su dinero en tu producto o servicio y obviamente es dueño legítimo de todas sus decisiones, no va a pasar de moda nunca. Respétalo. Y combínalo con el de comportarse con los demás del mismo modo en el que a ti te gustaría que los demás lo hiciesen contigo. Esto equivale a ponerse en el lugar de la persona que está al otro lado del teléfono o de la pantalla. No reproduzcas bajo ningún concepto los malos modos que hayas podido sufrir por parte de otras compañías a las que tú mismo habías comprado algo en alguna ocasión a título personal. ¿Quién hablará bien de ti si pierdes la compostura? Cuida el lenguaje. Sé extremadamente educado y respetuoso. No atosigues al cliente, ni mucho menos te pongas en su contra porque ha cambiado de parecer respecto a la adquisición que ha hecho. No interrumpas la comunicación. No compliques el proceso de baja hasta transformarlo en uno súper farragoso con la esperanza de que el cliente se canse y siga asociado a tu marca por más tiempo, aunque ése no sea su deseo. En definitiva, cumple con todos los derechos de desistimiento, devolución de pedidos y cese de la relación contractual. Lo más aconsejable es que formes a un grupo de profesionales expertos en estas lides y que éstos se limiten a cumplir con su función. Mejor si hablan varios idiomas y, si operas en España, trabajen desde aquí.

3. Haz acopio de porqués. Si quieres convencer a una persona para que siga apostando por tus productos y tus propuestas comerciales, la solución no se encuentra en impedir que se tramite una baja con tu compañía. Sino en entender por qué se ha llegado hasta esa situación y qué es lo que podías haber hecho antes para tener más éxito con tu negocio. No obstruyas la salida de clientes, pero interésate por cada caso de manera individualizada. Hazle sentir a la gente que te importa y que cada persona es única, porque lo es. Pídeles a los compradores o usuarios que te expliquen sus motivos para cambiar de compañías. Indaga, investiga, estudia y analiza el origen de su desencanto. La típica encuesta sobre la satisfacción de los clientes en lo que se refiere a la relación con tu marca puede parecer demasiado rutinaria, o añeja, sin embargo, a la hora de la verdad resulta muy útil para no volver a repetir errores previos. Si recabas valoraciones de exclientes y comparas todas las opiniones acumuladas, podrás encontrar patrones de comportamiento que te remitan a errores propios, y así serás capaz de corregirlos. Cuanto más se repita un motivo, de un cliente a otro, más razón para rectificar tu forma de proceder con la mayor urgencia posible. Exprime el margen de mejora que detectes en cada ocasión y haz lo posible por evolucionar. Tu estrategia puede haber funcionado a las mil maravillas durante años y, de repente, pedir a gritos aires nuevos.

4. Actúa antes de que el cliente tome la decisión de marcharse. No esperes al último momento para marcar la diferenciar. Otra forma de atraer clientes y retenerlos, aparte de cambiar lo que no funciona, es apostar por una política de fidelización continua. Esto es, premiando de vez en cuando la decisión original de haberse convertido en seguidores de tu marca. ¿Por qué rebajar el precio de uno de tus productos o ofrecer más características por un mismo servicio que ya se ha elegido sólo cuándo el cliente decide irse? Si consideras que aportarles beneficios extra es la manera de tenerlos más contentos, quizás deberías replantearte el procedimiento actual de tu negocio y ofrecer esa rebaja o esa ampliación de características desde el principio. Porque sí. Por el simple hecho de que una persona es tu cliente y ha confiado en ti. Porque el respeto y la imagen de marca hay que trabajarlos. O porque la competencia aprieta y así podrás diferenciarte, aunque sea imponiendo el sentido común como norma en un mundo empresarial feroz. Y por el mero hecho de que con la amabilidad y el buen rollo se ganan aprecios. Los clientes son inteligentes y, aunque algunos podrían “fingir” una baja para ver qué consiguen a cambio, hay muchos que sólo quieren ejercer su libertad de elección. Si vas a presentar alternativas a cambio de su permanencia, mejor hazlo a tiempo, mucho antes. Por otro lado, en vez de angustiarte si un cliente dice adiós, preocúpate por que tu producto sea perfecto.

5. Di no a los dramas. No armes ni uno solo. Pase lo que pase, consigas que alguien recule o aceptes de buen grado su decisión, que es una forma de hacer negocios menos agresiva pero también eficaz a largo plazo, no hagas una tragedia de la situación. Que un cliente se dé de baja de tus ofertas o que te devuelva un producto tras haberlo probado unos días en casa no quiere decir que te odie y tenga un concepto horrible de tu trabajo. En el argumentario de un cliente caben infinidad de posturas. Y parte de ellas no se basarán en que tú, como empresa, hayas cometido una equivocación y por tanto, hayas fracasado. Sin analizar cada caso por separado, no puedes explicar la pérdida de un cliente con la suposición de haber hecho algo mal por defecto y pensando que nunca más volverás a saber de esa persona en todo lo que te queda de carrera profesional. Lo positivo de llevar a cabo una política empresarial especialmente amistosa de cara a los usuarios es que una despedida no tiene por qué ser definitiva, no tiene por qué suponer el fin de tu vínculo con alguien. Y, de hecho, puede traer aparejadas cosas buenas. Si tu hasta ahora cliente y tú acabáis en buenos términos, él podría seguir recomendando tus servicios a sus allegados. Quizás a él no le “sirvas” en este momento, pero es posible que sí encajes con el perfil de otras personas que conoce y a las que está dispuesto a remitir hacia ti. No desaproveches esa oportunidad. Sigue alimentando nuevos canales de captación como éste. ¿Quién sabe? Puede que incluso tus clientes originales acaben volviendo a ti si les has dejado un buen recuerdo.

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