5 claves para afrontar la nueva normalidad

Las empresas se han ido adaptado como han podido a la nueva normalidad, donde el teletrabajo pasa de ser un fenómeno residual a una necesidad acuciante. La transformación digital se ha acelerado y la continuidad se ha convertido en la mayor preocupación de los negocios.

El confinamiento, el distanciamiento y el cambio social que deja el coronavirus a su paso han definido este 2020. Pero ¿cómo será el 2021?

Con el aprendizaje de los últimos meses bien asimilado, es el momento de planificar con algo más de calma y analizar qué está funcionando y qué necesita mejorar. Junto a la continuidad, cuestiones como el crecimiento, la seguridad y la flexibilidad son otras demandas de negocio a tener en cuenta.

Aunque cada caso es un mundo, según la compañía especializada en comunicaciones empresariales Mitel, hay cinco etapas imprescindibles que toda organización debe completar para afrontar el futuro con éxito. Y en ellas la tecnología tiene mucho que ver.

En primer lugar, hace falta “definir la nueva normalidad en términos de flexibilidad“. Es decir, “las decisiones tomadas al principio de la pandemia, necesarias en aquel momento para garantizar la continuidad de las operaciones, pueden no ser las adecuadas ahora”.

Lo cierto es que la incertidumbre es un factor con el que tenemos que aprender a convivir. No hay nada asegurado, por lo que las empresas deben prepararse para cualquier eventualidad o catástrofe, algo que pasa por fomentar la resiliencia.

Aunque parece imposible planificar para lo desconocido, claves como los espacios híbridos, una infraestructura capaz de escalar el trabajo de forma segura o el replanteamiento de las oficinas como sitios para la construcción de relaciones pueden ayudar.

En segundo lugar, el mantra de “las personas, primero” debe regir todos los movimientos de ahora en adelante, porque las personas van a seguir siendo el mayor activo de la empresa. Si se busca productividad y garantía de futuro, habrá que mantener motivados y comprometidos a los empleados.

“Aunque las medidas de distanciamiento social y la necesidad de protección han mantenido a las personas apartadas, los empleados necesitan sentir que siguen siendo parte de un equipo”, defiende Mitel. “La calidad de sus interacciones y colaboraciones diarias entre colegas, socios y clientes mantienen a las empresas competitivas”.

La cultura de la colaboración permitirá estrechar lazos, algo que se consigue con herramientas de comunicación válidas y cierta autonomía, y también ayudará a retener el talento.

En este sentido, hay que “fortalecer la comunicación interna y la confianza”. Además de las soluciones que permiten comunicarse, colaborar y mantenerse conectados, son necesarios algunos reajustes más.

Hay que implicar a todos los niveles de la empresa, incluida la dirección, ya que esa será la forma más eficaz de generar confianza. Y el papel del departamento de Recursos Humanos tiene que evolucionar para optimizar algo más que la gestión del tiempo. Ahora es fundamental cuidar la salud mental y preservar la conciliación entre trabajo y vida personal con programas de bienestar.

Por otro lado, tal y comentan desde Mitel, “no siempre es necesario hacer reuniones de vídeo, es importante promover otras vías de comunicación como el chat para evitar la fatiga de las videoconferencias y permitir que el empleado elija los canales de su elección. Esto empodera, inspira y mantiene a los empleados alineados”.

Y, si se mejora la experiencia de los empleados, también hay que “impulsar la experiencia de cliente”. Esto pasa por apuntarse de una vez por todas al negocio online.

Aquellos usuarios que se relacionan con la empresa a través de internet deben recibir la misma experiencia de calidad que quienes interactúan cara a cara con los empleados. Para que esto sea posible, habrá que formar a la plantilla y ofrecer diferentes canales de contacto, ya sea un teléfono, el correo electrónico, la mensajería instantánea o redes sociales, por ejemplo.

“Un enfoque omnicanal ayuda a ofrecer un servicio con un toque más personal al aprovechar todas las interacciones capturadas durante el viaje del cliente”. En este punto se pueden aprovechar herramientas de automatización, con inteligencia artificial y aprendizaje automático. Además, ya hay empresas que están migrando recursos como los contact centers a la nube.

Por último, y relacionado con todo lo anterior, no hay que olvidarse de “invertir en la tecnología adecuada”.

La nube, las tecnologías de comunicaciones unificadas y de colaboración, las herramientas de seguridad, los escritorios virtuales, las tiendas online, las páginas web o una conectividad de calidad serán fundamentales para modernizar el negocio conforme a la demanda de los clientes y de la sociedad en general.