Casi la totalidad de los líderes de marketing españoles (95 %) opina que la construcción de relaciones con clientes por parte de su organización debería basarse en una visión a más largo plazo.
En esto tiene que ver el tiempo que se tarda en conseguir una fidelización. Cerca dos quintas partes de las empresas (39,87 %) tardan entre uno y tres años en convertir a sus consumidores en defensores. Esto implica tres o cuatro compras de media.
El principal reto en marketing es mantener el ritmo a los clientes y sus comportamientos cambiantes (46 %). Otras problemáticas son llegar a conocerlos lo suficiente (42 %), comprender sus límites (42 %), mantener el interés (40 %) y ofrecer experiencias coherentes en todos los canales (35 %).
Todos estos datos proceden de un estudio de Twilio, que también desvela que más de cuatro de cada cinco consumidores (81 %) han llegado a abandonar una marca por falta de entendimiento. Sus grandes motivos son la falta de fiabilidad (44 %), la poca comunicación o la dificultad para obtener una respuesta (30 %) y las llamadas y mensajes constantes (28 %).
Para trazar relaciones más respetuosas, los profesionales confían en los datos de origen (first-party data). Más de la mitad opina que contribuyen a ajustar la personalización (56 %) y a optimizar la experiencia por medio del compromiso (53 %).
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