4 beneficios de la IA generativa para la experiencia de cliente

La inteligencia artificial (IA) generativa es la última gran tendencia tecnológica llamada a revolucionar el mundo empresarial.

A nivel de contact center, por ejemplo, esta tecnología ayuda a redefinir la estrategia de servicio al cliente, automatizar procesos y personalizar interacciones con ayuda de los chatbots. Aunque esto no significa que las personas dejen de ser necesarias. La introducción de la IA es vista por el proveedor de soluciones Enreach como una forma de cubrir carencias que presenta el trabajo basado únicamente en personas, y viceversa.

Esta compañía detecta cuatro grandes beneficios en la incorporación de la IA generativa en los departamentos de atención al cliente.

El primero es su capacidad para potenciar la experiencia de los clientes. Más allá de ser asistentes virtuales que resuelven cuestiones rutinarias, los chatbots permiten mantener conversaciones enriquecidas que son contextualmente relevantes.

En segundo lugar, supone la “inclusión de tecnologías de vanguardia para una era de personalización“. Los chatbots pueden interpretar el tono de voz, por ejemplo, para adaptar sus respuestas de acuerdo con las emociones de los usuarios, lo que supone tener en cuenta el factor de la empatía. Los nuevos asistentes virtuales inteligentes devuelven respuestas rápidas que son precisas y manejan interacciones complejas. Esto libera a los agentes humanos para que puedan asumir otro tipo de tareas de valor.

Las nuevas métricas para la experiencia del cliente es otra de las ventajas que detecta Enreach. Ahora el enfoque no se basa en el tiempo medio de atención, sino en el customer journey y la posibilidad de dirigir a los clientes hacia interacciones más eficaces.

Asimismo, la IA generativa redefine las métricas de desempeño en un contact center. Se puede implementar una “IA a medida” y, al establecer políticas éticas, garantizar unos resultados positivos.