La automatización del Contact Center por medio de la Inteligencia Artificial será una de las piedras angulares para 2026
En un contexto en el que las actividades comerciales están transicionando del ámbito físico al virtual, la automatización de los Contact Center se está convirtiendo en una de las piedras angulares para que las organizaciones logren mejorar las experiencias de los clientes y empleados.
De hecho, esta automatización permite a las organizaciones que han invertido en la gestión de la experiencia de cliente (CX) tener casi garantizada una ventaja competitiva frente a las empresas que no optan por ella o han desechado esta opción.
Según una encuesta realizada por Gartner sobre la experiencia de cliente, el 86% de los encuestados están decididos a incorporar CX modernas para lograr dicha ventaja competitiva con el objetivo de ganar y retener a más clientes.
Con estos datos sobre la mesa es pertinente considerar que los Contact Centers se han convertido en un componente importante de la ecuación y en la puerta de entrada por la que muchos usuarios interactúan con las marcas, ya que las soluciones automatizadas permiten ser más efectivos a la hora de garantizar que el tiempo de cada cliente con un agente mejore su experiencia.
Por lo tanto, la automatización del Contact Center ya es un objetivo clave para las organizaciones. El uso de herramientas automatizadas permite abordar consultas de clientes sin la necesidad de intervención humana, ya que emplean el enrutamiento inteligente para dirigir a los clientes a la persona o división correcta minimizando los tiempos de espera. Esta tendencia no hace más que expandirse y la propia Gartner estima que para 2026 1 de cada 10 interacciones de agentes esté automatizada.
Atrás quedaron ya los días de esperar a que un robot leyese una interminable lista de opciones de menú. Hoy en día, las plataformas de Contact Center deben incluir herramientas de Inteligencia Artificial conversacionales capaces de comprender el lenguaje natural y los hábitos de conversación para lograr la satisfacción del cliente.
Las herramientas automatizadas permiten consultar la información exactamente como se las presenta, ya que no son propensas a cometer errores ortográficos o errores al teclear. Además, cuentan con la capacidad de recuperar y entregar los datos de una forma más rápida y precisa que un agente humano. Y con la ayuda de la IA se autentica rápidamente la identidad de un cliente mediante la información biométrica, por lo que, estas herramientas automatizadas permiten lograr una mayor precisión en la atención al cliente.
El agente virtual también permite una adaptación para que el usuario tenga una experiencia más positiva, pues es posible personalizar la conversación según el perfil del cliente, las palabras que ha dicho, su idioma preferido, la información de sus interacciones o el canal que el contacto prefiere para realizar el trámite.
Por último, gracias al aprendizaje automático integrado, los agentes virtuales aprenden más sobre los clientes. Se van volviendo cada vez más inteligentes y puede alcanzar un conocimiento más profundo de las preferencias del cliente. De esta manera, la automatización permite a las empresas extender los servicios ofrecidos, ya que pueden estar disponibles incluso fuera del horario laboral.
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