En 2020, un 80 % de las marcas recurrirá a chatbots para interactuar con sus clientes

Si los cálculos de iAdvize están en lo cierto, en tan sólo tres años el 80 % de las marcas acabarán utilizando chatbots para interactuar con sus clientes.

Esto debería ayudarles a mejorar las tasas de conversión. “Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online”, indica Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España, que añade que “la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online”.

En este sentido, los bots estarían preparados para tareas repetitivas, para asumir las preguntas básicas que realizan los usuarios, para sustituir a los formularios de precontacto o como primer paso antes de pasar al cliente con un operador humano. Ahora mismo, la mitad de las conversaciones de los bots acaba siendo asistida por una persona en una segunda fase.

Esta forma de proceder “permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad”, destacan desde iAdvize. Esto es, “sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente”.

“Creemos que la automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario”, explica Zabalegui. “Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola”.

A la hora de aprovechar los chatbots, las compañías tendrían la posibilidad de optar por un chatbot informativo sobre noticias, uno comercial para pedidos, uno experiencial que dé sugerencias o uno de servicios que ofrezca asistencia.