2015: El año de los Servicios de Impresión Gestionados

La impresión ha evolucionado con energía durante los últimos tiempos, avanzando y extendiendo sus capacidades de unas empresas a otras, incluyendo la posibilidad de generar notables ahorros en sus cuentas. Este 2015 en el que nos encontramos puede considerarse el año de los servicios de impresión gestionados, también conocidos por sus siglas en inglés MPS. Y es que lejos de quedarse asociados únicamente a las grandes corporaciones, donde comenzaron su camino, se prevé que estos servicios acaben abriéndose hueco en al menos la mitad de las pymes antes de que termine diciembre. Para analizar las implicaciones de este fenómeno, NetMediaEurope ha reunido a un trío de expertos de la industria tecnológica compuesto por Rafael Alvariño, Jefe de Producto Corporativo de Konica Minolta, Elena García-Mascaraque, Directora de Canal MPS de HP y Marco Aurelio Losas, Customer & Channel Marketing Director de Canon.

Estos tres profesionales han participado en un encuentro online moderado por nuestra compañera Rosalía Arroyo, redactora jefe de ChannelBiz. Durante la mesa redonda “2015: El año de los Servicios de Impresión Gestionados” hemos hablado del tipo de servicios que debe integran una oferta MPS eficaz, cómo impacta su implementación en las tareas de gestión documental, de sus ventajas, de sus vínculos con la seguridad y la privacidad, qué efectos conlleva la movilidad hacia la que se dirigen los negocios en la actualidad, del acercamiento a la digitalización, cómo se están adaptando a los requisitos de los Servicios de Impresión Gestionados las diferentes compañías que han decidido sumarse a su propuesta y cómo está actuando el canal para seguirles el ritmo, entre otras cosas.

Características de una buena oferta MPS

“Cuando un cliente adquiere unos servicios gestionados de impresión, lo que está buscando es centrarse en su negocio del día y conseguir que sus cifras le salgan lo mejor posible”, cuenta Marco Aurelio Losas, Customer & Channel Marketing Director de Canon. Así que, “¿cuáles son los servicios principales si tuviéramos que resumirlos? Hay una parte previa”, dice este directivo, que “tiene que ver con ese análisis, con esa consultoría, con esa recomendación de lo que más se ajusta a las necesidades específicas de cada cliente”. Y aquí “no estamos hablando sólo de hardware”, advierte Losas. “Desde hace mucho tiempo ya hay una serie de soluciones y de servicios profesionales asociados a esa solución de impresión que puede ser que tenga lugar en distintos lugares geográficos” o “puede ser que estemos hablando de niveles de seguridad muy altos”.

Rafael Alvariño, Jefe de Producto Corporativo de Konica Minolta, también expresa que lo primero “es hacer un buen análisis, conocer muy bien el mercado vertical al que nos dirigimos y, sobre todo, tener experiencia” para así “optimizar los recursos que tiene toda empresa”. Esto es algo que pasa por “cubrir toda la vida del documento, desde que se crea hasta que muere, hasta que es destruido”, apunta Alvariño. En Canon también tienen en consideración “la postventa. O sea, tiene que haber una serie de servicios ligados a unas reuniones periódicas en las que se analiza que lo que se ha acordado con el cliente se está cumpliendo”, aconseja Marco Aurelio Losas, junto a “esa posibilidad de adaptarse a una serie de necesidades que el cliente puede tener con una evolución”.

En el mismo sentido se pronuncia Elena García-Mascaraque, Directora de Canal MPS de HP, que apuesta por “entender bien el modelo productivo del cliente”. Y es que aparte del ahorro de costes, con esta filosofía habría que buscar “la mejora de la productividad” que “es uno de los grandes caballos de batalla dentro de la economía española” hoy. “Entendiendo”, continúa García-Mascaraque, “que una oferta MPS no se construye y termina en el momento que se firma el contrato o se implanta la solución, sino que tiene que tener una continuidad en la gestión del flujo de trabajo y en la gestión de ese documento”. Las ventajas de sus servicios redundarían “en otros beneficios colaterales como pueden ser temas de seguridad, gestión de la documentación, movilidad, acceso de la información de la nube, que al final son necesidades tecnológicas que estamos viviendo cada uno de nosotros en el día a día”, añade la representante de HP.

Servicios para todo el mundo

Los Servicios de Impresión Gestionados, ¿valen tanto para las grandes empresas como para las pequeñas? El director de marketing de canal de Canon responde que “primero fueron las grandes compañías las que fueron adoptando esta nueva cultura. Pero es cierto que la mediana empresa en España conoce ya muy bien el concepto. Ha habido también una transición más fácil para aquellos que veníamos de una propuesta de este tipo de servicios de impresión basada en el pago por uso. Y en ese sentido, contando también con el canal, esa transición y esa capacidad de asimilar el concepto de que pongo en tus manos la gestión de todo mi entorno de impresión y del documento”, sigue, “ha tenido quizás más velocidad que otros cambios tecnológicos que hayamos podido vivir últimamente”. Con el paso del tiempo, “las medianas y algunas pymes han ido absorbiendo el concepto”.

¿Y hay algún sector más proclive que los demás a adoptar estos nuevos servicios? Marco Aurelio Losas se muestra convencido de que el tamaño importa. “Casi independientemente del vertical o del sector del que estemos hablando, las grandes corporaciones”, remarca Losas, “están solicitando ya las ofertas en un formato tipo MFP”. No en vano, éstas “llevan trabajando tiempo” en esta área, mientras que desde el punto de vista de “una empresa muy pequeña” se vincuka en realidad a “pocos dispositivos”. Esto quiere decir que, “salvo algún caso peculiar, normalmente estamos hablando de un pago por uso más tradicional” al que “podemos llamar MPS si queremos” o “entre comillas”. Y que “hay un determinado nivel a partir del cual se pueden dar unos auténticos servicios de impresión gestionados”, insiste el ejecutivo de Canon, que no piensa “que haya ningún segmento de mercado que esté siendo especialmente proclive a adquirir el MPS con mayor velocidad. Es algo que se da de forma bastante similar o genérica en los distintos sectores”.

El Jefe de Producto Corporativo de Konica Minolta se muestra de acuerdo. “Una empresa pequeña adopta lo que realmente necesita”, que serán “2, 3, 4 productos; 2, 3, 4 soluciones. Cuanto más grande es la empresa, lógicamente ese número crece. Es normal”, razona. Las empresas que “somos históricamente del pago por uso, llevamos haciéndolo […] muchos años”, explica nuestro invitado. “Lo que pasa que no se decía que era MPS”. Para Rafael Alvariño, aunque “siempre hay excepciones”, “si hablamos de siglas MPS, es gran cuenta. Y desde siempre ha sido así”. Básicamente porque “una gran cuenta adquirirá más servicios porque tiene más necesidad, ni más ni menos”. Por su parte, la Directora de Canal MPS de HP rechaza el dato de que “el 99% del MPS es para gran corporación. Yo no estoy de acuerdo en absoluto, creo que el MPS como servicio gestionado de impresión se democratiza, llega a la pyme y para eso tenemos una red de proximidad muy importante en este país que tiene miles de pequeños distribuidores”.

A Elena García-Mascaraque le “parece que el número de empleados no da respuesta a qué niveles de servicio o qué niveles de seguridad, de movilidad puede tener” una compañía. “Habrá empresas de diez empleados que tengan unos requisitos por legislación, incluso por normativa, mucho más elaborados que” los de otra empresa por el mero hecho de “ser otro sector”. Según ella, “hay que ir uno a uno”, porque “las necesidades de esa empresa nos va a decir qué tipo de MPS más básico o más evolucionado vamos a tener que ofertar”. Aquí Marco Aurelio Losas concede que “el abanico se puede ir abriendo y efectivamente, podemos englobar” en él “desde el MPS más sencillito, que lo podemos llamar MPS, hasta los […] de proyectos internacionales”. Y si “consideramos que hay un BPS (basic print services)”, comenta, “efectivamente empezamos a denominar con ciertas derivaciones del MPS a algunos servicios de pago por uso especializados”.

“La pyme evoluciona más rápidamente porque, lógicamente, tiene mucho menos carga a cuestas y por lo tanto es mucho más fácil para ella moverse”, expresa Rafael Alvariño. Se habría “posibilitado un mayor conocimiento de todas las áreas de negocio” gracias a Internet, “tanto [para] nosotros como proveedores” como “para ellos como clientes”. Y a la hora de la verdad “cualquier empresa, da igual el tamaño que sea, consigue ese ahorro de costes”, asegura Alvariño. “Al final la dinámica del ahorro de costes es la que tenemos todos en la cabeza”, explica García-Mascaraque. Una dinámica que “ha redundado en que la pyme tenga una adopción más rápida”, de modo que pese a haber corporaciones con un MPS “de segunda, tercera, cuarta generación” y a ella le venga “de nuevas”, acabe tomando “más riesgos”, en palabras de la Directora de Canal MPS de HP. La directiva asegura que “la aceleración en España es significativamente más rápida que en […] otros países de Europa Occidental, donde la pyme a lo mejor está siendo mucho más precavida”.

Lo más demandado

Cuando una empresa se plantea implementar estos Servicios de Impresión Gestionados, ¿por dónde empieza? ¿Qué demanda más? “Lo más demandado”, de acuerdo con el participante de Konica Minolta en la mesa redonda es “una solución triple A” a nivel de seguridad “con una herramienta que sea capaz de analizar el uso que hacen todos los días los usuarios de los equipos, bien de impresión, bien de escaneado” . Y “además piden que todo documento o todo flujo de impresión esté optimizado al máximo, porque gracias a eso se consigue un ahorro mayor de costes”. Aquí Rafael Alvariño detecta “un error que cometen muchas empresas hoy en día” que es comprar “una solución de accounting” con muchísimas posibilidades para conseguir mayores ahorros” y “no lo hacen, no lo implementan. O sea, no siguen los consejos de los expertos para optimizar aún más los flujos de trabajo y que además los usuarios tarden menos tiempo, por lo tanto, sean más eficaces en su trabajo”.

“Poco a poco se están añadiendo”, aclara Alvariño, “pero es cierto que no en la medida que se podría hacer”. Su interlocutora Elena García-Mascaraque compara el tema de los Servicios de Impresión Gestionados con “un iceberg”, de modo que “por arriba tiene unos costes bastante evidentes de adquisición de hardware y de consumibles” y “nuestra labor es ver y descubrir” junto con el cliente “cuáles son realmente los costes que se están llevando a cabo si no se hace una política de impresión adecuada. Y ahí se añaden elementos como seguridad, se añaden elementos como ahorro energético, ahorro de papel, productividad” y demás. El “asesoramiento para mí es clave a la hora de después hacer las recomendaciones necesarias de la implementación de un proyecto MPS, porque en función de esa asesoría deberemos de focalizarnos en soluciones de accounting, soluciones de seguridad, soluciones de monitorización X o Y”, describe la profesional de HP, para quien “es clave primero descubrir la magnitud del iceberg, de lo que se ve y lo que no se ve”.

Marco Aurelio Losas, Customer & Channel Marketing Director de Canon, recuerda que “hay casos en los que la gente” escucha cosas sobre MPS o “ha oído que alguna otra empresa de su entorno lo ha adoptado. Pero todavía nos seguimos encontrando casos, sobre todo cuando bajamos el tamaño de la empresa”, donde “es nuestro consultor comercial el que realmente le propone esa alternativa”. Y ése sería el momento en el que se daría cuenta de que necesita recurrir a los Servicios de Impresión Gestionados. En cuanto al nivel de adopción de los socios, Losas explica que ha sido “mucho más sencillo” en el caso de los “clientes más grandes”. Rafael Alvariño habla de ofrecer soluciones que se puedan “adaptar a cualquier tipo de necesidad, a cualquier tipo de cliente” e “independientemente de si el distribuidor es pequeño o es grande”. Mientras, Elena García-Mascaraque apunta que “los niveles de madurez son diferentes y además los niveles de aproximación al mercado son diferentes” porque hay “canal que viene desde el mundo más reprográfico” o del “segmento de IT”.

La cuestión de la seguridad

¿Cuál es la seguridad del documento dentro de la oferta MSP en estos momentos? “Yo me atrevo a decir que se da la respuesta necesaria en cada caso según la demanda del cliente”, opina Marco Aurelio Losas. Y lo hace puntualizando que los requisitos no serán los mismo para “una entidad financiera” o para “alguien que esté trabajando dentro de la Administración Pública con una serie de datos especialmente delicados”. Hoy en día, “¿qué es lo que más te piden los clientes?”, cuestiona Rafael Alvariño. Pues “lo que más demandan, lo que más necesitan, es una solución triple A”, insiste este directivo. Una herramienta “que te de, te audite lo que hacen los usuarios, autorice al usuario qué cosas puede hacer o no puede hacer en una oficina”. Alvariño habla de “funciones de seguridad implementadas a la máquina. O sea, a nivel de cortafuegos, a nivel de encriptación de los documentos” como “un aspecto más”.

Las soluciones típicas abarcarían funciones como las de “Follow Me o Follow You”, detalla el Jefe de Producto Corporativo de Konica Minolta, que permiten al “usuario recoger su documento justo cuando se acerque al dispositivo de impresión. Y no antes”. Esta característica queda enmarcada por su colega Elena García-Mascaraque dentro del “nivel de gestión de la información” para ser “capaces de que quién tiene acceso a información la haga tangible en la impresora, que decida en el momento” que desee, “evitando que quede documentación importante de uso confidencial en determinadas impresoras”. Ella contempla otras soluciones “a nivel de hardware, incorporando seguridad a nivel de BIOS en los dispositivos de impresión”. Y “a nivel físico, dotando al documento ya una vez tangibilizado” con cosas como las “marcas de agua, etcétera, que permitan trazar quién ha impreso y dónde está ese documento”.

Así que al final lo que se hace es “converger elementos de seguridad que eran más obvios en el dispositivo de acceso, en el portátil”, para llevarlos “también a la impresión. De hecho, como novedad incorporamos dentro de nuestras impresoras un chip criptográfico altamente robusto que permite esa certificación desde el mundo de la impresora”, recuerda la Directora de Canal MPS de HP. Otra cuestión que “se está empezando a mover mucho también es, por ejemplo, el que podamos tener un control total del documento que el usuario envía. Es muy típico que tú mandes un documento escaneado por mail” o que “lo conviertas de Word a PDF”, comenta Rafael Alvariño. La cuestión es que “luego surgen casos [en los] que ese documento aparece en prensa. Pues nosotros podemos saber en todo momento quién ha sido el que ha difundido ese documento”. El ejecutivo de Konica Minolta indica que “gracias a un algoritmo implementado en el documento” es posible “saber quién lo ha manipulado”.

La influencia de la privacidad y de la movilidad

¿Qué pasa con el impacto de normativas como la privacidad del dato? “Lo primero es analizar bien cuál es la normativa en cuanto a protección del dato y de la información documental”, aconseja García-Mascaraque. “La normativa española es muy severa en cuanto al tratamiento de la información personal pero”, al mismo tiempo, “la empresa tiene que considerar que una vez que una persona entra a trabajar en un centro de trabajo, esa información es laboral y tiene otro tratamiento”. Esto es, “entra dentro ya de las políticas de seguridad de la empresa”, que “es muy amplia y afecta también a las políticas de tratamiento de la información y a la política de impresión”, explica la responsable de HP. En cuanto al panorama actual, “Canon realizó una encuesta a nivel europeo, con 1.600 encuestados” en la que salieron “porcentajes por encima del 80 % de información confidencial de todo lo que manejaban” las empresas. “Más del 70 % de esa documentación estaba disponible para todo el mundo, en la impresora grande, en la multifunción”, cuenta Marco Aurelio Losas.

Una forma para despertar conciencias es que “aparecen casos en prensa tipo Snowden todos los días”, considera Rafael Alvariño, “que hacen que los clientes sean más conscientes de que tienen que tener soluciones implementadas de seguridad, bien en una nube o bien internamente en su intranet”. La parte buena para Losas consiste en que se podrían “cubrir necesidades, por ejemplo, de empresas del entorno de la fabricación con sospechas de espionaje industrial que tienen que hacer un seguimiento de cualquier tipo de documento escaneado, impreso, a los máximos niveles”. Y a mayores, habría posibilidad de aplicar “patrones que todos conocemos y que se resuelven de forma muy sencilla y […] económica” para clientes más modestos. No es excluyente. Y no existe “invasión de los que somos partners o proveedores históricos del entorno de la impresión, en el entorno de la seguridad”, ya que “nuestra seguridad suele ir muy enfocada al documento”, aclara el representante de Canon.

¿Y los efectos de la movilidad? Ahora mismo “¿se imprime más, se imprime menos? Bueno, se imprime diferente”, piensa la Directora de Canal MPS de HP. Se sabe que “9 de cada 10 fotos que se están imprimiendo a nivel de empresas de gestión de fotografía vienen de móviles”, por lo que “al final, el documento se hace tangible en infinidad de dispositivos”, razona nuestra invitada. Para ella son claves factores como “la movilidad y la ubicuidad” de la información, “que podamos desde diferentes sistemas operativos” y terminales “hacer tangible esa información. Y, además, que desde diferentes ubicaciones podamos descubrir qué impresoras nos pueden dar servicio”. Por su parte, el integrante de Canon en la mesa redonda define el trabajo con smartphones y tabletas como “una demanda cada vez mayor”, “o bien para imprimir lo que llevamos ahí, o bien para escanear a la nube o recuperar algo que hemos escaneado”.

“Tenemos que tener en cuenta también las generaciones que se van incorporando al mundo laboral”, continúa Marco Aurelio Losas, que descarta que nos encontremos en medio de “un paréntesis” causado por “algo súper innovador”. Este profesional defiende que “venimos ya durante años trabajando en eso y está integrado en los mismos niveles de seguridad” que aquello que “teníamos antes de esta situación”. Un detalle que valora Rafael Alvariño a nivel de movilidad es el fenómeno “Bring Your Own Device, el BYOD famoso que lógicamente hace que facilite el acceso de los usuarios a ese tipo de servicios y soluciones”. Eso sí, sin olvidar que lo móvil llega a “más procesos de negocio”, que va “mucho más allá de simplemente imprimir o escanear”.