10 soluciones que están revolucionando la atención al cliente
Los chatbots potenciados por inteligencia artificial son sólo uno de los fenómenos que mejoran las interacciones en los centros de contacto.
Una espera demasiado larga o la falta de coherencia en el servicio pueden arruinar la experiencia de atención a los clientes. Esto, unido al incremento en el volumen de llamadas, es un desafío que las empresas deben resolver.
La aparición de innovaciones tecnológicas y su implementación durante los últimos años está facilitando la tarea de los centros de contacto.
“Las nuevas tecnologías están cambiando el futuro de los contact centers. Por ejemplo”, explica Luis Miguel Alcedo, Country Manager, Sprinkr Iberia, “los chatbots modernos con inteligencia artificial utilizan programación compleja basada en reglas y procesamiento del lenguaje natural, lo que permite a los clientes interactuar más”.
“Este avance ha permitido el desarrollo de chatbots contextualmente conscientes que utilizan el aprendizaje automático para mejorar continuamente su capacidad de comprender y responder a las consultas de los clientes”, detalla.
Los chatbos de inteligencia artificial simulan la naturaleza de las conversaciones humanas para actuar como un agente más. Y tienen en cuenta los sentimiento del interlocutor.
Pero hay más soluciones que permiten impulsar la atención. Una de estas soluciones es la respuesta de voz interactiva o IVR, por sus siglas en inglés, un medio de autoservicio que está diseñado para que el cliente encuentre respuestas a sus preguntas y que le dirige al departamento correcto.
Con IVR los usuarios hacen saber sus necesidades a través de la navegación y la selección de opciones, lo que permite agilizar el proceso de contacto y reducir el tiempo de resolución.
Otra tecnología como ACD o la distribución automática de llamadas se encarga de dirigir las consultas entrantes en función de reglas y algoritmos de asignación preconfigurados.
Para aprovechar el beneficio de la personalización, los agentes pueden acceder a datos relevantes y una visión completa del perfil de los clientes con una herramienta de CRM o gestión de relaciones con los clientes. Esto incluye datos de contacto, historial de compras e incidentes previos.
Los marcadores predictivos ayudan a automatizar la llamadas salientes gracias a algoritmos que predicen la disponibilidad de clientes y agentes.
Las colas de llamadas garantizan la asistencia aunque el flujo de llamadas sea alto. Esto se puede combinar con capacidades omnicanal para dirigir la atención a canales menos saturados. El enrutamiento omnicanal es lo que facilita una interacción continua.
Sprinkr apunta también a la base de conocimiento o “el núcleo central de información, recursos y buenas prácticas que los agentes utilizan para resolver las consultas”. Esto es, un archivo con documentación técnica, preguntas frecuentes, material formativo y la política empresarial.
Un elemento iguamente importante son los informes y los análisis de la experiencia final, con métricas del centro de contacto, tendencias de los clientes y eficiencia de los agentes.
Por último, la tecnología de análisis de voz, incluyendo procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, ayuda a medir el nivel de satisfacción.
