1 de cada 2 empresas europeas no está preparada para ofrecer asistencia 24/7
Aunque esto puede cambiar con la introducción de la tecnología de inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente.
La situación en términos de atención al cliente de las empresas europeas, incluidas las españolas, ha sido analizada por ServiceNow y Devoteam a través de un estudio que abarca once países diferentes.
Bajo el título The AI revolution: creating a new customer service paradigm (La revolución de la inteligencia artificial: la creación de un nuevo paradigma en los servicios de atención al cliente), dicho estudio observa cómo la inteligencia artificial (IA) puede modificar esa prestación de servicios de asistencia.
En la actualidad, 3 de cada 10 empresas ya contarían en sus departamentos de atención al cliente con tecnología de inteligencia artificial. Y la mayoría de ellas, un 72 %, recibe beneficios como liberar a sus agentes, un procesado eficiente de tareas ricas en información o la atención permanente.
En este sentido cabe señalar que el 50 % de las compañías todavía no está lista para ofrecer asistencia 24/7. Es decir, que queda margen de mejora. Sobre todo si se tiene en cuenta que los clientes esperan ser atendidos en cualquier momento.
En España, también la mitad (49 %) de las empresas admite no poder responder de manera ininterrumpida. De hecho, un 50 % tiene problemas para cumplir con las expectativas de atención al cliente.
Sin embargo, España está entre los países europeos con mejor capacidad para responder bien a preguntas repetitivas. Frente al 37 % de empresas europeas con dificultades en este sentido, en nuestro país el porcentaje es menor, se sitúa en el 29 %.
Aquí prácticamente 1 de cada 2 empresas (49 %) cree que la IA hará que el departamento de atención incremente su eficiencia y dos quintas partes (40 %) ven posible prestar servicios de más calidad gracias a la IA.
Además, un 40 % de las empresas españolas también considera que esta tecnología les permitirá tener mejores servicios con los mismos empleados.
