Como viene siendo habitual a finales de año, las firmas tecnológicas presentan sus predicciones sobre cuáles serán las tendencias más relevantes para los próximos 12 meses.
Desde Nuance Communications, Robert Weideman, Executive Vice President & General Manager Enterprise, ha expuesto cuales serán algunas de las principales tendencias que dominarán el 2018:
La voz será la contraseña. Los datos de voz resultan difíciles de hackear para los cibercriminales, lo que está haciendo que bancos y empresas de telecomunicaciones estén reemplazando, cada vez más, las preguntas de seguridad por la biometría de voz.
La tecnología de biometría de voz promete una mayor precisión y unos mayores niveles de seguridad que las contraseñas, pines o preguntas de seguridad, y puede detectar grabaciones de habla real en vivo y en directo, de forma que si se produce una brecha, los datos no puedan ser de utilidad para los cibercriminales.
El servicio al cliente se verá marcado por la aparición de asistentes virtuales cada vez más efectivos gracias a la tecnología HAVA (Human Assisted Virtual Assistant), que añade capacidades humanas al proceso para ayudar a responder nuevas preguntas que el asistente virtual puede no conocer, y permite establecer una dinámica de aprendizaje que actualice el “cerebro” del asistente en tiempo real.
Otra tendencia apuntada por Nuance es la de añadir marcas como “amigos”. En 2018 los usuarios hablarán con las marcas de la misma forma que lo hacen con sus amigos; a través de aplicaciones de mensajería, SMS e incluso mediante apps bancarias.
Además, con la Inteligencia Artificial cada marca podrá responder a sus clientes de forma personalizada, teniendo en cuenta las interacciones que hayan tenido a través de los diferentes canales.
Weideman también asegura que el próximo año las marcas se anticiparán a las necesidades del usuario, ya que aprovecharán la enorme cantidad de información generada por su servicio de atención al cliente y el análisis y la detección de patrones extraídas de millones de interacciones con sus clientes a lo largo del tiempo.
Asimismo, 2018 será el año de la jubilación anticipada del número 902, ya que el compromiso del cliente digital combinado con los dispositivos móviles, tablets y datos dará lugar a una reducción considerable del número de llamadas.
Los usuarios recurrirán en primer lugar a un asistente virtual y si este no logra resolver sus dudas, optarán por chatear con un agente del contact center en tiempo real a través de tecnologías avanzadas como WebRTC o IVR-To-digital, permitiendo a los usuarios conectarse con el agente por voz o vídeo a través de la app, en el PC o incluso a través de la televisión.
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