Los eCommerce pierden oportunidades por problemas en la atención al cliente

La calidad de la atención cliente no es un elemento que influya únicamente en los negocios físicos. También tiene sus efectos en el eCommerce.

Tras analizar más de 2.500 sitios de eCommerce, iAdvize ha detectado que una buena parte de las adquisiciones online (un 60 %) se realiza por la noche o en el fin de semana. Esto es, justo cuando el personal de atención al cliente no suele estar disponible.

A partir de ahí, se estarían perdiendo oportunidades de negocio. De hecho, la propia iAdvize advierte de que 7 de cada 10 oportunidades de contacto de los eCommerce acaban perdidas por problemas con la atención. Ya sea porque el servicio no está operativo en el momento en el que se necesita o porque todos los operadores de los que dispone la compañía en cuestión se encuentran ocupados.

“Para nosotros”, explica Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España, “un contacto es una persona identificada como alguien que necesita una asistencia a un momento preciso de su recorrido de compra”.

En este sentido, “la asistencia es un elemento clave”, destaca Zabalegui. “Cada vez que un visitante es identificado como un posible comprador, especialmente porque sus acciones en el site demuestran su interés, se le ofrece una puesta en contacto. Cuando esta puesta en contacto tiene lugar, se multiplica la conversión por 10″.

Se estima que al menos el 70 % de quienes visitan una página acaba generando oportunidades para la marca. Pero este potencial no se estaría aprovechando. Desde iAdvize calculan que el “potencial de crecimiento inexplotado” se sitúa en la actualidad en un 5-10 % “de facturación adicional”.