A fondo: Asistentes virtuales, “la punta del iceberg de una revolución llamada inteligencia artificial”

Todos quieren tener su asistente virtual. Los grandes referentes de la industria tecnológica actual, como Google, Apple, Amazon o Microsoft, han desarrollado sus propios asistentes personales inteligentes, como Google Now, Siri, Alexa o Cortana, para facilitar la existencia de millones de personas en todo el mundo a través de la resolución inmediata de dudas y la automatización de tareas. Saber cuándo nació un famoso es sencillo para ellos. Al igual que lo es llamar a uno de los amigos de su “dueño”. Leer un correo. Establecer la alarma del día siguiente. Conocer qué tiempo va a hacer. Reconocer una canción que está sonando de fondo. Regular la luz de una habitación. Realizar operaciones matemáticas… Y así hasta completar una nutrida lista de funcionalidades que los convierten en los aliados más útiles que uno se puede imaginar.

“Más que una moda, una transformación que ayuda a los negocios a redefinir sus modelos”

Los asistentes virtuales se están haciendo con el control del hogar, gracias a la popularización de los teléfonos móviles de última generación. Pero, ¿qué sucede con las empresas? ¿Es la oficina el próximo paso, la próxima conquista, de los asistentes virtuales? ¿Hay algún sector, organización o departamentos que se puede beneficiar de forma sustancial de esta innovación? “Sí”, responde sin atisbo de dudas Diego Páramo, cofundador de la startup de inteligencia artificial Poder.IO, que ha fijado su sede en Estados Unidos y donde también ejerce de vicepresidente de Global Sales & Partnerships. “Los asistentes son apenas la punta del iceberg de una revolución llamada inteligencia artificial. Esto, más que una moda o tendencia es una transformación que viene a ayudar a empresas y negocios a redefinir sus modelos”, nos cuenta.

Para Páramo, “los sectores que tienen alta demanda de servicio al cliente como retail, turismo, banca y seguros pueden encontrar grandes oportunidades con el uso de la inteligencia artificial, por ejemplo para tener un mejor conocimiento de los patrones de comportamiento de sus audiencias y descubriendo nuevas oportunidades de negocio a partir del análisis de enormes masas de datos”. Esto es, de ese otro gran fenómeno tecnológico que es el Big Data. En Poder.IO perciben concretamente “las áreas de ventas y marketing” digital como “unas de las más beneficiadas” por esta innovación tecnológica, porque con ella “van a tener la capacidad de llegar a sus clientes de una forma más inteligente con mensajes altamente personalizados y también podrán descubrir nuevas oportunidades o audiencias gracias a esto”.

El potencial empresarial de los asistentes virtuales es percibido asimismo por otro de los expertos con lo que ha hablado Silicon.es sobre este tema. Se trata de Marco Piña, director de Ventas de Empresa y Movilidad para Iberia de Nuance, que es especialista en tecnologías de voz. “No cabe duda de que la irrupción de los asistentes virtuales está revolucionando todos los ámbitos de nuestra sociedad, incluyendo el ámbito empresarial”, observa Piña. “Los nuevos asistentes virtuales proporcionan un enfoque más personalizado y eficaz para la atención de los consumidores”, mientras, “a nivel empresarial, la adopción será una realidad en los próximos años como indican múltiples analistas”, fundamenta, antes de apuntar que, “gracias a su uso, las organizaciones podrán automatizar muchas de sus tareas y funciones de forma que podrán dedicar los recursos a tareas de mayor valor”.

“Las organizaciones están comenzando a priorizar la integración de inteligencia artificial en sus hojas de ruta”

¿Está muy lejos de cumplirse esa adopción empresarial? ¿Es palpable? ¿El interés a día de hoy se reduce a casos aislados o ya está cambiando la inteligencia artificial el lugar de trabajo? ¿Se encuentran preparadas las organizaciones para incorporar esta tecnología? Desde hace unos años “la mayor parte de las organizaciones están centralizando su interés en innovaciones destinadas a optimizar la experiencia del cliente. En este sentido, se están empezando a desarrollar asistentes virtuales que puedan autenticar la identidad del cliente, predecir lo que quiere hacer y comenzar a ayudarle”. Y también a “entender la intención e incluso el contexto, lo cual incrementa su efectividad”, explica Marco Piña. Y hay más. “Más allá de lo mencionado, las organizaciones están comenzando a priorizar la integración de inteligencia artificial en sus hojas de ruta”, asegura el directivo de Nuance.

“De acuerdo a los datos que manejamos en Nuance Communications, en los próximos cinco años asistiremos a la consolidación de la inteligencia artificial en todos los ámbitos de nuestra sociedad”, continúa su director de Ventas de Empresa y Movilidad en la península ibérica. Eso significa que “muchas empresas incluirán el desarrollo de este tipo de soluciones en sus estrategias de negocio creando nuevos roles en las organizaciones y mejorando el servicio al cliente”. La visión de Diego Páramo engloba una realidad incuso más inmediata, con un nivel de desarrollo que avanza… y avanza. “La IA ya es parte de nuestras vidas, tan sólo no lo hemos notado porque ha sido un desarrollo orgánico”, determina el portavoz de Poder.IO, que argumenta que, “cuando usamos el asistente de nuestro teléfono, hacemos búsquedas por imágenes o chateamos con asistentes virtuales, eso es IA”.

La inteligencia artificial se ha instalado entre nosotros, y “las organizaciones que tengan un ADN orientado la innovación y la transformación digital son las que están más preparadas para entrar en esta nueva era” en la que asistentes virtuales, robots con capacidad de aprendizaje y sistemas inteligentes tendrán mucho que decir. “Soy un convencido”, dice Páramo, de “que la implementación de IA en los lugares de trabajo le permitirá a los humanos ser mucho más eficientes en sus tareas y esos recursos se podrán dedicar a lo que es importante” en vez de “a tareas operativas”. Por supuesto, “toda tecnología nueva requiere una apertura de las empresas para ser adoptada, pero es gracias a esas nuevas aplicaciones que los negocios avanzan”, insiste este profesional que en su día trabajó para Google y para quien está claro que “estamos ya frente a una tecnología que, aunque está en sus inicios, no la catalogaría como experimental”. De hecho, “ya estamos viendo resultados sorprendentes en empresas reales”.

“Los humanos seremos los grandes beneficiados”

Por lo pronto, en Poder.IO han “visto un incremento significativo en costo-eficiencia de llegarle a un cliente actual o potencial a través de medios digitales. También hemos visto una mayor relevancia de los mensajes que se entregan gracias a que se envían a la persona correcta, en el momento correcto bajo la plataforma ideal”, comenta su cofundador. Diego Páramo señala que “hay muchas ventajas al implementar IA en las empresas. Una de ellas es tener un mejor control, análisis e interpretación de la data que hoy en día las compañías tienen. Esto les da un diferencial grande en el mercado pues poder tener un conocimiento profundo de sus clientes o audiencias, le permite a una organización descubrir más rápidamente y de una forma más precisa oportunidades de negocios. Por otro lado”, sigue Páramo, el consumidor está hiperconectado y exige mucha más personalización en la entrega de mensajes; la IA puede hacer eso” también.

Basta con pensar que “un consumidor promedio” se “puede estar enfrentando en su día a día a ser impactado por 3.000 a 5.000 estímulos”, ejemplifica el vicepresidente de Global Sales & Partnership de Poder.IO. “¿Qué puede hacer que” una “compañía se destaque en ese océano de mensajes?, ¿cómo garantizo que estoy siendo relevante para esa persona y que mi mensaje le llega y le interesa?, ¿cómo hago esto de forma personalizada en tiempo real para miles de personas?”, cuestiona. La respuesta sería echar mano de la inteligencia artificial, ya que “ayuda a tener procesos más rápidos e inversiones más inteligentes y calculadas”. Ayuda a predecir preferencias. A trabajar con audiencias personalizadas. A tomar decisiones fundamentadas. A actuar en tiempo real. Marco Piña, añade que “la implementación de esta tecnología permitirá a las organizaciones obtener un mayor rendimiento en la actividad empresarial, aumentar la productividad y ofrecer a los usuarios una mejor experiencia”.

“Los asistentes virtuales están transformando la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes, proporcionando un servicio más personalizado, eficaz y atractivo”, desarrolla el ejecutivo de Nuance. Es algo que se consigue por ejemplo con “una interfaz conversacional” que permita tratar “con el asistente a través de voz y texto y obtener resultados inmediatos y precisos de forma natural, similar a la humana”. Los asistentes virtuales también cambian el modo en el que se desempeñan los trabajadores. “En el ámbito corporativo, creo que los humanos seremos los grandes beneficiados por la IA, mejorando y optimizando las labores, además de dar mucho más espacio para tareas más analíticas y menos operativas”, concluye Diego Páramo. “La clave de su éxito”, prevé Marco Piña, “será la de un uso ‘inteligente’ y ‘masivo’”, dado que “identificar el objetivo de negocio será clave para que el ROI y el beneficio afecte tanto a la reducción de costes como al incremento en ventas”.

“Los ‘robots’ están aquí para quedarse”

El gran reto para la expansión empresarial de este fenómeno radica en la “capacidad que tienen las organizaciones para adaptarse, innovar y asumir el cambio”, de acuerdo con Páramo, que advierte de que “esto no proviene sólo desde la esfera más alta de las organizaciones”. La “adopción no será exitosa si los empleados de la empresa en su totalidad no aceptan las ventajas de tener sistemas de IA implementados”, defiende el vocero de Poder.IO. “Evidentemente la IA es una tecnología muy avanzada”, reconoce, pero está disponible “para ayudarnos a simplificar procesos y mejorar la forma en que hacemos las cosas, no para volverlos más complejos”. Y estaría lista para todo tipo de negocios. De hecho, esta startup quiere evitar que herramientas de inteligencia artificial como los asistentes inteligentes se limiten a “las grandes multinacionales” para que “las empresas medianas y pequeñas puedan beneficiarse” también de su uso. La inteligencia artificial no entendería de tamaños.

“Los ‘robots’ están aquí para quedarse”, afirma Marco Piña. Ahora lo que queda por delante es una labor de concienciación. “Se habla de las posibles pérdidas de puestos de trabajo que puede suponer la aplicación de esta tecnología y, de ahí que surjan reticencias. Pero la realidad es que la tecnología permitirá la aparición de nuevas oportunidades y potenciará el rendimiento productivo de las organizaciones”, expone Piña. Hay empresas cada vez “más conscientes de las oportunidades de negocio que ofrece la inteligencia artificial”, apunta el director de Ventas de Empresa y Movilidad para Iberia de Nuance a la hora de identificar posibles barreras, si bien es cierto que “muchas de ellas aún no saben dónde encaja esta tecnología en sus estrategias de negocio”. Esto es algo que debería resolverse con el tiempo, a través de resultados tangibles y gracias a la experiencia en las implementaciones.

A Marcos Piña no le cabe “la menor duda de que las máquinas y las personas cooperarán” en el futuro. “Un ejemplo de ello es la inteligencia artificial supervisada, que consiste en la colaboración entre agentes humanos de atención al cliente y bots. Mediante este sistema, el aprendizaje automático se acelera y, lo que es más importante, los robots aprenden cosas de los humanos en lugar de aprender por sí mismos y cometer errores”, relata este experto en declaraciones a Silicon.es. “Pero sin duda ha de existir una estrategia de negocio para fijar los objetivos, los KPIs de éxito, los retos y cómo ‘ayudar’ a los consumidores en ese camino de nueva interfaz de relación así como entender cómo interactuar con todos los canales de comunicación y servicio junto a los niveles adecuados de seguridad que los clientes van a exigir a las empresas”.