Poco más de la mitad de las empresas españolas usa redes sociales para atender a sus clientes

“La sociedad demanda cada día más una comunicación omnicanal, y [los usuarios] quieren tener un profesional a su servicio sea cual sea el medio que elijan para contactar con las marcas. Además, la naturaleza inmediata de Internet causa que los consumidores esperen rapidez por parte de la empresa a la hora de solucionar sus dudas”.

Quien así habla es Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, una compañía que ha publicado datos actualizados para la edición “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” de un informe ya tradicional en ella.

En esta investigación se desentrañan las necesidades de los consumidores de hoy en día. Pero también la respuesta real que les están dando las compañías, que parece que todavía tienen que mejorar.

Así, por ejemplo, sabemos que son poco más de la mitad las empresas de nuestro país las que recurren a las redes sociales para extender su servicio de atención al cliente. Esto es lo que sucede en términos generales, porque si analizamos la situación por tipo de actividad, la cosa varía. En la parte alta de la clasificación en lo que a nivel de conversación por redes se refiere se encuentran el sector de la banca, las operadoras y las aseguradoras.

Por su parte, parece que los hoteles y las agencias de viajes, además de las compañías que se dedican al consumo y la alimentación, prefieren que sus clientes se comuniquen con ellos a través del correo electrónico o el email.

A la hora de hacer un resumen a grandes rasgos de lo que ocurre en nuestro país, hay que señalar que Twitter supera a Facebook como plataforma de comunicaciones que permiten resolver dudas de los usuarios. Habitualmente se responde en horario laboral, de lunes a viernes.